Informe de recomendación N° 001-2022-AA
A: Rocío Triana Administradora
De: Vanesa Zapata jefa de Finanzas
Asunto: Solución de las quejas por mala atención, calidad y cobranzas
Fecha: Lima, 06 de mayo de 2022
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
Desde hace tres meses los clientes han presentado varias quejas sobre la mala atención
en el local, la mala calidad de los productos y sobre un cargo adicional que se les está
cobrando al realizar el pago. Asimismo, las principales áreas involucradas son
Administración, Atención al Cliente, Almacén, Control de Calidad y Finanzas, Contamos
con quejas en el libro de reclamaciones y llamadas telefónicas al área de Atención al
cliente; también, se han analizado los correos electrónicos de los administradores de las
distintas sedes.
Causas del problema
En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En primer lugar,
se tuvieron retrasos en la entrega de las prendas, ocasionando el desabastecimiento y,
por ende, quejas de los clientes, debido a que los productos que se promocionaron para
la liquidación de temporada. En segundo lugar, hemos tenido dificultades con los
proveedores de los pantalones jeans y de los polos de algodón para mujeres ya que se
han detectado fallas en los cierres, botones y costuras, lo que originó solicitudes de
soluciones y cambios de prendas. Además, la calidad de los polos no es la esperada,
pues, de acuerdo al control realizado, no son 100% de algodón peruano, como se
solicitó; más bien, son de mezcla de algodón y poliéster. En tercer lugar, otra causa es
que hay poco personal para la atención, ya que solo laboran cinco personas, las cuales
no se pueden cubrir las llamadas ni las quejas recibidas en el libro de reclamaciones.
Esta situación ya ha sido comunicada al área de Finanzas para que envíe un
presupuesto para la implementación de la atención por canales digitales, pero no fue
aprobada la solicitud. Finalmente, también se detectaron cobros adicionales a algunos
clientes que han usado las tarjetas de débito o crédito al momento de cancelar sus
compras, lamentablemente aún se está trabajando en la corrección del sistema, por lo
cual tampoco se realizara las devoluciones hasta el próximo mes.
Conclusiones
A partir del problema, se ha concluido lo siguiente. Primero, está la perdida de los
clientes. Como sabemos a la empresa se le ha dificultado conseguir nueva clientela, lo
cual impacta en su estabilidad financiera. Segundo, se dará el desbalance de cuentas.
Ante esta situación podría haber un cierre de tienda ya que se ha perdido una surna
