RESÚMENES DE HIGIENE BUCODENTAL RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA, Apuntes de Odontología

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Recepción y

Logística de la

Clínica Dental

Temario 1. Organización de las actividades de la clínica

dental.

1. Introducción. La odontología es la rama sanitaria que se encarga del estudio, el diagnóstico, la prevención y el tratamiento de las enfermedades del aparato estomatognático. El aparato estomatognático comprende la cavidad oral y las estructuras adyacentes como son: el maxilar, la mandíbula, las encías, los dientes, la lengua, las glándulas, la ATM, las mucosas, las mejillas y los labios. 2. Servicios y clínicas para la asistencia dental. La clínica dental es el centro odontológico donde se llevan a cabo todos los tratamientos relacionados con el aparato estomatognático. Las clínicas han ido evolucionando a lo largo del tiempo hasta dar lugar a las macroclínicas, donde el odontólogo es un profesional más y el dueño de la clínica en muchas ocasiones es un empresario, por lo que se crea un oficio más impersonal. Los odontólogos cada vez más se especializan en una disciplina y realizan su práctica diaria en diferentes clínicas, siendo un mismo profesional el que recorre distintos centros laborales. 3. Equipo de profesionales de la clínica dental. El médico especialista en cirugía maxilofacial: estudios universitarios de medicina y realización del MIR. Entre sus funciones, además de las de realizar la medicina general, se encuentra la realización del diagnóstico y tratamiento quirúrgico de enfermedades, lesiones y defectos de boca, maxilares, cara y estructuras relacionadas. El odontólogo o estomatólogo: el primer título de odontólogo en España fue creado en la Real Orden de 1901; en la que había que estudiar los dos primeros años de Medicina, que daban paso a la licenciatura de Odontología que se impartía en esa misma facultad. Eran 5 años de carrera y solo en el último se trataban materias odontológicas. En 1945 se inagura en la Universidad Complutense de Madrid la Escuela de Estomatología. En 1948 se crea una nueva orden donde se dicta que “la

5. Programación del tiempo de trabajo en la clínica dental. 6. Distribución de tiempos en la consulta dental. Primeras visitas. No hacer esperar al paciente. Si acude por primera vez, rellenar cuestionario. Suele ser necesaria pruebas radiológicas.

45mi n Citas cortas. Tratamientos que no precisan mucho tiempo. Revisiones, urgencias, citas de ortodoncias…

15mi n Citas de duración media. Tratamientos comunes que suelen precisar un tiempo medio. Obturaciones, endodoncias, curetajes, limpiezas…

60mi n Citas de duración largas. Tratamientos que precisan más tiempo de gabinete. Tallados, endodoncias multirradiculares, blanqueamientos, rehabilitaciones…. 60mi n Cirugía. Tratamientos más extensos en los que hay que contar con el tiempo necesario para preparar el campo estéril y todo el instrumental. Más de 60 min Programación del trabajo. Tiempo productivo Tiempo no productivo. Tiempo no programado. Visitas anuladas. Pacientes que no acuden a la consulta Instalaciones y dependencias de la clínica dental. Área clínica. Abierto Área de revelado de radiografías. Laboratorio. Almacén. Área de esterilización. Sala de máquinas. Área no clínica. Recepción. Sala de espera. Despaho. Aseos y vestuarios del personal. Área de descanso.

Temario 2. Aplicación de procesos para la recepción de

pacientes en la clínica dental.

1. Atención a personas. Todo el personal de una clínica dental tiene un trabajo cara al público. Es básico la motivación de los trabajadores. Características y condiciones del trato con personas:  Buena presencia.  Amabilidad.  Igualdad de trato.  Empatía.  Paciencia. Tipos de asistencias.  Programada: aquellas citadas. Se distinguen según funciones.  No programada: son las urgencias, pacientes que acuden sin una cita estipulada. Criterios que determinan la calidad de atención a las personas:  Accesibilidad: Facilidad de obtención de servicios.  Efectividad: Capacidad para ponerle solución a una situación.  Aceptabilidad: Conformidad del paciente ante la atención recibida.  Eficacia: Grado de satisfacción de la resolución del problema.  Eficiencia: Balance entre lo que se quiere y lo que se consigue.  Mejora Continua: Acciones dirigidas a renovarse y optimizar la calidad del trato y del servicio. Ley 41/2002, de 14 de Noviembre, que recoge el derecho del paciente a conocer cualquier acción que se le vaya a llevar a cabo en el ámbito de salud y el derecho a la información epidemiológica. Además, se recoge el derecho a la intimidad, por el cual se ha de respetar confidencialmente los datos de salud del individuo. También se recoge toda la normativa referente al consentimiento informado.

Funciones del lenguaje:  Representativa o referencial: transmite información de forma objetiva.  Fática: Indica continuidad, interrupción o finalización de la comunicación.  Expresiva o emotiva: Transmite información de forma subjetiva.  Función conativa: Influye en el comportamiento del receptor. Normas para que la comunicación sea de CALIDAD:  Precisa.  Completa.  Adaptada al receptor.  Veraz y de calidad.

3. Actividades de la clínica. Gestión de la correspondencia: En la clínica dental es común la recepción de la correspondencia en el día a día. La manera más habitual es la recepción de paquetes y cartas o postales. Envío de paquetes. Empaquetar Tener cuidado con los productos frágiles. Detallar emisor y receptor Asegurarse del lugar exaco donde se va a mandar. Pago Mesual, de forma trimestral, anual... y colectivo. Envío El mensajero acude a la cons y recoge los paquetes que es para su envío.

Recepción de paquetes. Gestión del teléfono, fax, contestador o e-mail. Atención al teléfono, pautas de actuación:  Coger el teléfono con una frase corporativa.  Tratar de usted.  Mostrar amabilidad.  Escuchar.  Buscar el feedback.  Lenguaje con la mayor posible de palabras positivas. FAX: Está prácticamente en desuso y se ha sustituido por el e-mail. Consiste en mandar información escrita desde una máquina que transforma la información en señales eléctricas y llega al destinatario vía teléfono, permitiendo el envío de documentos de texto e imágennes. E-mail: Enviar una carta de comunicación en la clínica dental y en todas las empresas. Se envía por internet y llega directamente al buzón del receptor. Recepción. (^) Clasificación en función de su contenido. Comprobación. Abrir el paquete y cerciorarse de lo que h dentro. Distribución. Colocar la correspondencia en su lugar. Facturas en despacho.

5. Facturación. Formas de pago en la clínica dental:  En metálico: el dinero se entrega en efectivo.  Transferencia bancaria.  Tarjeta bancaria. o Débito. o Crédito. o Prepago o tarjeta monedero.  Contra reembolso.  Cheque. o Al portador. o Nominativo. o Cruzado. o Para abonar en cuenta. Recuerdo de la cita al paciente. Telefónica: desde la recepción se llama al paciente. SMS: herramienta cómoda, ya que el paciente puede ver el mensaje en cualquier momento. WhatsApp: todos los pacientes tienen y lo revisan de forma continua. E-mail: muchos pacientes no lo revisan de forma habitual, por o que puede ser poco efectivo.

Elaboración de facturas. Las facturas pueden estar hechas a mano, a ordenador con un programa convencional tipo Word o Excel, o con un software específico. Deben tener una estructura obligada en la que se recoja siempre cierta información:  Datos del emisor de la factura.  Número de factura.  Fecha.  Datos del remitente de la factura.  Concepto.  Importe total.  Método de pago.  Firma y Sello. Existen cuatro tipos de facturas :  Factura simplificada: No hay información fiscal por las partes. Es lo que se denomina como ticket de compra.  Factura ordinaria: Se encuentran todos los datos anteriormente citados.  Factura rectificativa: Si se ha cometido algún error en la factura ordinaria y hay que solucionarlo se va a hacer este tipo de factura.  Factura recapitulativa: En una sola factura se van a agrupar todas las actividades de un mismo cliente dentro de un mes natural. Han de emitirse antes del día 16 del mes siguiente al que corresponden. Elaboración de presupuestos y tarifas. Un presupuesto es un documento que se emite al paciente en el cual se detallan los tratamientos que se le tienen que realizar y el precio de cada uno de ellos, así como el precio final del total del tratamiento. En este documento se detalla la validez que tienen los precios que se están recogiendo en la fecha, a que en la clínica los precios pueden variar de un año a otro. Pueden hacerse a mano, a ordenador o a través de un software específico que los realiza de forma más intuitiva.

Desventajas de las bases de datos:  Elevados costes económicos para la instalación del software.  Tiempo de aprendizaje por parte del personal para aprender a manejar el sistema. Forma de recolección de los datos. Toda la información recogida con los distintos métodos se almacena en la base de datos normalmente en forma de tabla. Cada fila se denomina registro y cada columna, campo, porque cada registro tendrá distintos campos. Tipos de aplicaciones y utilidades. Ventajas de las apps de gestión:  Productividad.  Reproducibilidad.  Rapidez. Forma de recolección de los datos Cuestionarios El paciente rellena un formulario donde se le hacen preguntas destinadas a conocer datos personales de filiación y de salud. Entrevistas. Se llea a cabo un diálogo directo con el paciente donde una de las partes (profesional) busca recolectar datos determinados. Observación. Consiste en observar a la persona qpara que el profesiona pueda obtener más información sobre el paciente.

Actualmente, con el avance de las tecnologías se han ido diseñando diferentes aplicaciones con la finalidad de gestionar de manera más cómoda y sencilla las distintas actividades. Ejemplo de algunas apps:  Apps de control de facturación y recibos.  Apps para gestionar las redes o el control del marketing de la empresa.  Apps para organizar los horarios, las agendas y las citas.  App s para fomentar el trabajo en equipo.  Apps de organización empresarial.

2. Modificación de datos. Todas las modificaciones que se den en cada paciente, ya sean en cuanto a datos personales de filiación o datos de salud han de verse reflejados en la ficha del paciente, con la fecha de la última modificación, para de esta forma, poder tener de forma controlada y actualizada cualquier nueva circunstancia. Obtención de productos. Listados y resúmenes de actividades. Los datos recogidos en una base de datos pueden ser actualizados o modificados gracias a los sistemas de gestión de bases de datos o SGBD. Se trata de un sistema de software específico cuya función es servir de intermediario entre las aplicaciones empleadas y el usuario. Ventajas del SGBD:  Asegura los datos.  Recupera los datos.  El acceso a los datos de los usuarios es fácil. Obtención de informes. Los informes son documentos que permiten ver y resumir la información contenida en la base de datos. Un informe puede recoger datos específicos como, por ejemplo, los pacientes que han aceptado un presupuesto. Para una mejor visualización, los informes suelen presentar a posibilidad de ser expresados en prosa o con tablas o diagramas, y para mayor comodidad pueden ser exportados como PDF, ser impresos o enviados por Correo electrónico.

Temario 4. Gestión de la documentación clínica.

1. Organización sanitaria. La normativa que regula el SNS se basa en la Ley General de Sanidad (Ley 14/1986), la Ley de Cohesión y Calidad del SNS (Ley 16/2003) y la Constitución Española de 1978. A partir de estas leyes, el sistema sanitario ha quedado organizado en áreas de salud, que permiten a los ciudadanos acceder a los servicios sanitarios. 2. Sistema Sanitario. Es el conjunto de instituciones, personal especializado y equipamento que está destinado a la promoción, protección y restauración de la salud de los individuos, colectividades y su entorno. Para entender el Sistema Sanitario Español hay que conocer su evolución a lo largo de los años:  Principios del siglo XX: El Estado español se ocupaba únicamente de los problemas que afectaban a la colectividad de forma que el ciudadano que no pudiera pagar tenía que acceder a la medicina privada, a la caridad o a las organizaciones religiosas.  A partir de 1900: Se aprueba la Ley de Seguro Obligatorio de Enfermedad (SOE). Consiste en un servicio asegurador de salud para trabajadores y sus familias y pensionistas.  En 1974: La Ley General de la Seguridad Social crea un sistema de asistencia sanitaria con libre elección de médico general, contribución al asegurado en el gasto de medicamentos, organización de las instituciones sanitarias, inversión en grandes hospitales, en tecnologías… etc.  En 1978: La OMS pone de manifiesto la necesidad de cambiar la orientación del sistema, de forma que los recursos se pudieran aprovechar mejor enfocando los esfuerzos a actuar sobre los estilos de vida de las personas.  En 1984: Comienza la regulación del primer nivel de asistencia médica denominándose atención primaria, que sustituye al primer nivel ambulatorio. La atención especializada reúne el segundo y tercer nivel, que engloban pacientes ambulatorios de especialidades y hospitales, constituyéndose los centros de especialidades y los hospitales.

 En 1989: Se universaliza el derecho a la asistencia sanitaria pública, es decir, todos los ciudadanos tienen derecho a la asistencia médica. El desarrollo de la Ley General de Sanidad ha influido en que el SNS:  Tenga carácter público, universal y gratuito.  Se realice la integración de las diferentes estructuras y servicios públicos al servicio de la salud.  Se organice en áreas de salud.  Desarrolle un modelo de atención primaria que integre las actividades existentes de prevención, promoción y rehabilitación básica.

3. Niveles de atención sanitaria. Primer nivel asistencial o atención primaria. Según la Ley 16/2003 de Cohesión y Calidad del Sistema Sanitario, la atención primaria es el nivel básico e inicial de atención. Se caracteriza por SER:  Integral: Se debe atender al paciente en el mismo centro siempre que sea posible y derivarlo a atención especializada cuando sea necesario.  Global: Se debe tratar al individuo en su totalidad.  Continua: Se debe realizar un seguimiento del paciente hasta su recuperación.  Descentralizada: Debe estar lo más cerca posible de la población a la que atiende. La Atención Primaria comprende:  La asistencia sanitaria a demanda, programada y urgente.  Indicación o prescripción, y realización de procedimientos diagnósticos y terapéuticos.  Actividades en materia de prevención, promoción, atención familiar y comunitaria.  Actividades de información y vigilancia en la protección de la salud.  Rehabilitación básica.  Atención y servicios específicos relativos a: o Las mujeres (violencia de género).

 Los servicios de: o Cuidados intensivos, anestesia y reanimación. o Hemoterapia. o Rehabilitación. o Nutrición y dietética. o Seguimiento del embarazo. o Planificación familiar. o Reproducción asistida.  La indicación, prescripción y realización de procedimientos diagnósticos y terapéuticos relacionados con: o Diagnóstico prenatal en grupos de riesgos. o Diagnósticos por imagen. o Radiología intervencionista. o Hemodinamia. o Medicina nuclear. o Neurofisiología. o Endoscopias. o Pruebas funcionales y de laboratorio. o Biopsias y punciones. o Radioterapia. o Radiocirugía. o Litotricia renal. o Diálisis. o Trasplantes de órganos, tejidos y células de origen humano. La Atención Especializada cumple las siguientes funciones:  Asistencial: La asistencia sanitaria se realiza en áreas de hospitalización, en urgencias y en las consultas externas. Siempre que las condiciones de salud del paciente lo permitan, la atención se prestará en consultas externas y en el hospital de día.  Docente.  Investigadora.

20 Clínica Uso en Atención primaria Historia médica. Historia de enfermería. Impreso de solicitud de pruebas complementarias. Impreso de citación. Uso Hospitalario Historia clínica. Consentimiento informado. Receta médica. Otros Documento de citación Ingforme médico Justificantes No clínica Intrahospitalaria Historia Social Lista de trabajo Planificación de pruebas complementarias. Solicitud de historia clínica. Solicitud de pruebas complementarias. Extrahospitalaria Solicitud informe médico Parte juzgado de guardia Hoja de reclamaciones y sugerencias Recordatorio Intercentros Impreso de derivación