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El enfoque sistemático adoptado por las organizaciones para la gestión ambiental a través de sistemas de gestión ambiental. Se detalla el objetivo de estos sistemas, factores de éxito y el modelo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Además, se discuten las opciones para demostrar conformidad a la Norma ISO 14001 y la importancia de sistemas integrados.
Qué aprenderás
Tipo: Resúmenes
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1 Objeto y campo de aplicación Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestión de la calidad que son universalmente aplicables a: — las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad; — los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos; — las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos para los productos y servicios se cumplirán; — las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad; — las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma ISO 9001; — los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad; — quienes desarrollan normas relacionadas. Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican a todas las normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176. 2 Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad 2.1 Generalidades Los conceptos y los principios de la gestión de la calidad descritos en esta Norma Internacional proporcionan a la organización la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente diferente al de décadas recientes. El contexto en el que trabaja una organización actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del conocimiento como un recurso principal. El impacto de la calidad se extiende más allá de la satisfacción del cliente: puede tener además un impacto directo en la reputación de la organización. La sociedad está más formada y demanda más, lo que hace a las partes interesadas más influyentes progresivamente. Esta Norma Internacional proporciona una manera de pensar más amplia en relación con la organización, proporcionando conceptos y principios fundamentales para utilizar en el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Todos los conceptos, principios y sus interrelaciones deberían verse como un conjunto y no aislados unos de otros. Un concepto o principio individual no es más importante que otro. En cada momento es crítico encontrar un balance correcto en su aplicación. 2.3 Principios de la gestión de la calidad
2.3.1 Enfoque al cliente 2.3.1.1 Declaración El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente 2.3.1.2 Base racional El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización. 2.3.1.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: — incremento del valor para el cliente; — incremento de la satisfacción del cliente; — mejora de la fidelización del cliente; — incremento de la repetición del negocio; — incremento de la reputación de la organización; — ampliación de la base de clientes; — incremento de las ganancias y la cuota de mercado. 2.3.1.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: — reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización; — entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes; — relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente; — comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización; — planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para — cumplir las necesidades y expectativas del cliente; — medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas; — determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente; — gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido. 2.3.2 Liderazgo 2.3.2.1 Declaración
Algunos beneficios clave potenciales son: — mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos; — aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora; — aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas; — aumento de la satisfacción de las personas; — aumento de la confianza y colaboración en toda la organización; — aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización. 2.3.3.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: — comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual; — promover la colaboración en toda la organización; — facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia; — empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al desempeño y para tomar iniciativas sin temor; — reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas; — posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales; — realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas. 2.3.4 Enfoque a procesos 2.3.4.1 Declaración Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. 2.3.4.2 Base racional El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño. 2.3.4.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: — aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora; — resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados; — optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos — y la reducción de las barreras interdisciplinarias; — posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.
2.3.4.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: — definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos; — establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos; — entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar; — determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo; — gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente; — asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global; — gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC. 2.3.5 Mejora 2.3.5.1 Declaración Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. 2.3.5.2 Base racional La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades. 2.3.5.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: — mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente; — mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas; — aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades internas y externas; — mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta; — mejor uso del aprendizaje para la mejora; — aumento de la promoción de la innovación. 2.3.5.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: — promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización; — educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos de mejora;
2.3.7 Gestión de las relaciones 2.3.7.1 Declaración Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. 2.3.7.2 Base racional Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios. 2.3.7.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: — aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada; — entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas; — aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad; — una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos y servicios. 2.3.7.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: — determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización; — determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario gestionar; — establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo; — reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas pertinentes; — medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora; — establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores, los socios y otras partes interesadas; — fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios. ¿Cuáles son los principios de ISO 9000?
1. Enfoque al cliente Como se ha dicho antes, el cliente es el objetivo principal de una empresa. Entendiendo y respondiendo a las necesidades de los clientes, una organización puede identificar
correctamente a los grupos demográficos claves y por lo tanto, aumentar sus ingresos, proporcionando los productos y servicios que el cliente está buscando. Con el conocimiento de las necesidades del cliente, pueden asignarse recursos apropiados y eficaces. Lo que es más importante, la dedicación de una empresa será reconocido por el cliente, convirtiéndolo en un cliente leal. Y la lealtad del cliente es el mejor negocio para la empresa.
2. La buena dirección Un equipo de buenos líderes establecerá rápidamente la unidad y la dirección en un entorno empresarial. Su objetivo es motivar a todos los que trabajan en el proyecto y líderes de éxito minimizan la falta de comunicación dentro y entre departamentos. Su papel está íntimamente ligado con el siguiente principio de ISO 9000. 3. Participación de personas La inclusión de todos dentro del equipo de trabajo es fundamental para el éxito. La participación sustancial permitirá una inversión en personal en un proyecto y a su vez crear trabajadores motivados y comprometidos. Este personal tiende a la innovación y a la creatividad y utilizan sus habilidades para completar los proyectos. Si el personal tiene interés en el rendimiento, serán deseosos de participar en la mejora continua, que facilita la ISO 9000. 4. Enfoque a la gestión de calidad Los mejores resultados se consiguen cuando las actividades y los recursos se administran juntos. Este enfoque de proceso de la gestión de la calidad puede reducir los costos a través de la utilización eficaz de recursos, personal y tiempo. Si un proceso se controla en conjunto, la gerencia puede enfocarse en objetivos que son importantes para la empresa como un todo y dar prioridad a objetivos para maximizar la eficacia. 5. Enfoque a sistema de gestión Combinar grupos de gestión puede parecer un choque peligroso de titanes, pero si se hace correctamente puede resultar en un sistema de gestión eficiente y efectivo. Si los líderes están dedicados a los objetivos de una organización, ayudarán mutuamente para lograr la mejora de la productividad. Algunos resultados incluyen la integración y la alineación de procesos clave. Además, las partes interesadas reconocerán la coherencia, eficacia y eficiencia que vienen con un sistema de gestión. Los proveedores y clientes obtendrán confianza en habilidades de un negocio. 6. Mejora continua La importancia de este principio es fundamental y debe ser un objetivo permanente de cada organización. A través de mayor rendimiento, una empresa puede incrementar los beneficios y ganar una ventaja frente a competidores. Si una toda empresa está dedicada a la mejora continua, se alineará actividades de mejora, conduce a un desarrollo más rápido y más eficiente.
Caso práctico
importancia de la opinión de sus clientes, de los requisitos cliente, los cuales analiza con el objeto de lograr una mejor comprensión de sus necesidades. Los objetivos se adaptan de acuerdo a esta información y la organización se vuelve más centrada en el cliente. Cuando los objetivos se concentran en el cliente, la organización dedica menos tiempo a los objetivos individuales de los departamentos y más tiempo a trabajar en conjunto para cumplir con las necesidades de los clientes. Luego, tocante al aumento de la productividad, decir que éste se alcanza tras la evaluación inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su implementación, así como también de la mejora en la capacitación y calificación de los empleados. Al disponer de mejor documentación y de un control de los procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repetición del trabajo. Finalmente, la recomendación es obvia: Certifícate antes de que lo hagan tus competidores o te lo exijan tus clientes.
— el logro de beneficios financieros y operacionales que puedan ser el resultado de implementar alternativas ambientales respetuosas que fortalezcan la posición de la organización en el mercado; — la comunicación de la información ambiental a las partes interesadas pertinentes. Esta Norma Internacional, al igual que otras Normas Internacionales, no está prevista para incrementar ni cambiar los requisitos legales de una organización. Factores de éxito El éxito de un sistema de gestión ambiental depende del compromiso de todas las funciones y niveles de la organización, bajo el liderazgo de la alta dirección. Las organizaciones pueden aprovechar las oportunidades de prevenir o mitigar impactos ambientales adversos e incrementar los impactos ambientales beneficiosos, particularmente los que tienen consecuencias estratégicas y de competitividad. La alta dirección puede abordar eficazmente sus riesgos y oportunidades mediante la integración de la gestión ambiental a sus procesos de negocio, dirección estratégica y toma de decisiones, alineándolos con otras prioridades de negocio, e incorporando la gobernanza ambiental a su sistema de gestión global. La demostración de la implementación exitosa de esta Norma Internacional se puede usar para asegurar a las partes interesadas que se ha puesto en marcha un sistema de gestión ambiental eficaz. Sin embargo, la adopción de esta Norma Internacional no garantiza en sí misma resultados ambientales óptimos. La aplicación de esta Norma Internacional puede ser diferente de una organización a otra debido al contexto de la organización. Dos organizaciones pueden llevar a cabo actividades similares, pero pueden tener diferentes requisitos legales y otros requisitos, diferentes compromisos de política ambiental, diferentes tecnologías ambientales y diferentes objetivos de desempeño ambiental, y aun así ambas pueden ser conformes con los requisitos de esta Norma Internacional. El nivel de detalle y complejidad del sistema de gestión ambiental variará dependiendo del contexto de la organización, el alcance de su sistema de gestión ambiental, sus requisitos legales y otros requisitos y la naturaleza de sus actividades, productos y servicios, incluidos sus aspectos ambientales y los impactos ambientales asociados. Modelo planificar- hacer-verificar-actuar La base para el enfoque que subyace a un sistema de gestión ambiental se fundamenta en el concepto de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). El modelo PHVA proporciona un proceso iterativo usado por las organizaciones para lograr la mejora continua. Se puede aplicar a un sistema de gestión ambiental y a cada uno de sus elementos individuales, y se puede describir brevemente así: Planificar: establecer los objetivos ambientales y los procesos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con la política ambiental de la organización. Hacer: implementar los procesos según lo planificado.
Verificar: hacer el seguimiento y medir los procesos respecto a la política ambiental, incluidos sus compromisos, objetivos ambientales y criterios operacionales, e informar de sus resultados. Actuar: emprender acciones para mejorar continuamente. La Figura 1 ilustra cómo el marco de referencia introducido en esta Norma Internacional se puede integrar en el modelo PHVA, lo cual puede ayudar a usuarios actuales y nuevos a comprender la importancia de un enfoque de sistema. Figura 1 — Relación entre el modelo PHVA y el marco de referencia en esta Norma Internacional Contenido de esta norma internacional Esta Norma Internacional es conforme con los requisitos de ISO para normas de sistemas de gestión. Estos requisitos incluyen una estructura de alto nivel, texto esencial idéntico, y términos comunes con definiciones esenciales, diseñados para beneficiar a los usuarios en la implementación de múltiples normas ISO de sistemas de gestión.
— el logro de los objetivos ambientales. Esta Norma Internacional es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo y naturaleza, y se aplica a los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios que la organización determine que puede controlar o influir en ellos, considerando una perspectiva de ciclo de vida. Esta Norma Internacional no establece criterios de desempeño ambiental específicos. Esta Norma Internacional se puede usar en su totalidad o en parte para mejorar sistemáticamente la gestión ambiental. Sin embargo, las declaraciones de conformidad con esta Norma Internacional no son aceptables a menos que todos los requisitos estén incorporados en el sistema de gestión ambiental de una organización, y que se cumplan sin exclusiones. Sistema de gestión Conjunto de elementos de una organización (3.1.4) interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, y objetivos (3.2.5) y procesos (3.3.5) para el logro de estos objetivos Nota 1 a la entrada: Un sistema de gestión puede abordar una sola disciplina o varias disciplinas (por ejemplo, calidad, medio ambiente, salud y seguridad ocupacional, gestión de energía, gestión financiera). Nota 2 a la entrada: Los elementos del sistema incluyen la estructura de la organización, los roles y las responsabilidades, la planificación y la operación, la evaluación y la mejora del desempeño. Nota 3 a la entrada: El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la organización, funciones específicas e identificadas de la organización, secciones específicas e identificadas de la organización, o una o más funciones dentro de un grupo de organizaciones. Sistema de gestión ambiental Parte del sistema de gestión (3.1.1) usada para gestionar aspectos ambientales (3.2.2), cumplir los requisitos legales y otros requisitos (3.2.9), y abordar los riesgos y oportunidades (3.2.11) política ambiental Intenciones y dirección de una organización (3.1.4), relacionadas con el desempeño ambiental (3.4.11), como las expresa formalmente su alta dirección Organización Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones y responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos (3.2.5) Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.
Alta dirección Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización (3.1.4) al más alto nivel Nota 1 a la entrada: La alta dirección tiene el poder para delegar autoridad y proporcionar recursos dentro de la organización. Nota 2 a la entrada: Si el alcance del sistema de gestión (3.1.1) comprende solo una parte de una organización, entonces “alta dirección” se refiere a quienes dirigen y controlan esa parte de la organización. Las normas son necesarias en la actualidad para toda actividad organizada, por esta razón en el mundo, las organizaciones las crean y las siguen con rigidez con el fin de alcanzar con éxito los objetivos de la organización. En la actualidad a nivel mundial las normas ISO 9000 e ISO 14000 son requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante la implementación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricación operan dentro de las características previstas. La Norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma parte de una familia de normas que se refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarización de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, aumentando la calidad del producto y, como consecuencia, la competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente. Estas forman parte además de la serie ISO (International Standart Organization) de donde provienen las conocidas ISO 9000 e ISO 9001, referidas estas últimas a la calidad total dentro de la empresa. Descripción Hoy más que nunca, la gestión del medio ambiente es un tema crucial para el éxito de cualquier negocio. Para muchos la respuesta es un Sistema de Gestión del Medio Ambiente (SGA), un marco en el cual gestionar los impactos que se producen en el medio ambiente, además de reducir costes, mejorar la eficiencia y dar una ventaja competitiva a las empresas. La ISO 14001 es una norma internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un SGA efectivo. Está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el medio ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos. La ISO 14001 va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando una mejora de los impactos medioambientales y cumplir con la legislación en materia de medio ambiente. Historia En la década de los 90, en consideración a la problemática ambiental, muchos países comienzan a implementar sus propias normas ambientales las que variaban mucho de un país a otro. De esta manera se hacía necesario tener un indicador universal que evaluara
