ZEGEL IPAE
CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING
” PROPUESTA PARA MEJORAR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN LA
SANGUCHERIA PRIMITIVO.”
presentado por:
LLICAN PEÑALOZA, Angel Jesús SU74027667
ROJAS NAPAN, María Angelica SU45119923
Lima,2023
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PROPUESTA PARA MEJORAR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN LA SANGUCHERIA PRIMITIVO, Guías, Proyectos, Investigaciones de Gestión de Servicios
Para mejorar los tiempos de espera del negocio analizado se hará diversos cambios como la creación de una página web y redes sociales para la interacción y pedidos en línea, de esta forma gran parte del publico que hace cola en el local físico podrá tener en menos tiempo y con la misma calidad su sanguche y en la comodidad de sus hogar o lugar que lo solicite, además, habrá un gran ahorro con respecto al pago de azafatas , muebles y local, esto será de gran ventaja porque es un rubro que se impulso mas en tiempos de pandemia y la virtualidad aumentó con la creación de aplicación.
Tipo: Guías, Proyectos, Investigaciones
2022/2023
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ZEGEL IPAE
CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING
” PROPUESTA PARA MEJORAR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN LA
SANGUCHERIA PRIMITIVO.”
presentado por: LLICAN PEÑALOZA, Angel Jesús SU ROJAS NAPAN, María Angelica SU Lima,
1. DISEÑO DE LA PROPUESTA
En el presente trabajo, se eligió a la empresa de fast food “Sangucheria Primitivo”, que se dedica a la venta de variados sanguches, ubicado en av. Andrés Tinoco Mz. K4, Santiago de Surco 15039. En la visita efectuada a esta empresa, hemos podido determinar que el principal problema de este negocio es el retraso en la entrega de los pedidos por los tiempos de espera prolongados, causados por contar con solo un planchero que se encarga del preparado de estos sanguches y el espacio reducido, lo que genera cuellos de botellas en horas de alta demanda de público, provocando que aproximadamente el 20% de los clientes asistentes desista de la compra, representando una perdida aproximada de 5 clientes por hora, en donde el consumo promedio es de S/. 20.00 por cliente, y las horas de mayor demanda se presentan entre las 7:00 pm y las 10:00 pm lo que significa un costo de S/. 300.00 de perdida por día. Nuestra propuesta de mejora en la calidad de servicio es implementar un local (Dark kitchens) la cual tendrá como función el envío de los pedidos por delivery realizados por nuestra web o redes sociales (Facebook y WhatsApp) y que será entregado por empresas tercerizadas dedicadas al delivery.
un tiempo este es llamado por un personal de atención y recibir finalmente su sanguche que lo podrá comer en mesa o llevar si así lo requiere. Presentación La sanguchería Primitivo cuenta con un diseño bastante moderno y con colores llamativos que se puede observar en las paredes y en las mesas y sillas como son: el anaranjado y negro que estimulan el sentido del hambre, así como las imágenes de los sanguches que van en el interior. El espacio del local es pequeño y es esto lo que hace que haya pocos muebles para dar una armonía al lugar. La presentación de los sanguches es muy buena, ya que da la sensación a primera vista de abundancia por el tamaño del pan, además de mostrar el logo de la empresa en los empaques que envuelven al sanguche. Personas El personal que atiende en la Sanguchería Primitivo es muy amable ya que desde que el cliente llega al local está muy atento a sus necesidades, en todo momento preguntan si se ofrece algo, entregando un trato personalizado, haciendo que la experiencia de estar ahí sea grata por la atención que ellos brindan.
3. SUSTENTACION DE LA PROPUESTA (8 puntos) Para mejorar los tiempos de espera, hemos propuesto la creación de un Dark kitchens para ello se hará diversos cambios como la creación de una página web y redes sociales para la interacción y pedidos en línea, de esta forma gran parte del publico que hace cola en el local físico podrá tener en menos tiempo y con la misma calidad su sanguche y en la comodidad de sus hogar o lugar que lo solicite, además, habrá un gran ahorro con respecto al pago de azafatas , muebles y local, esto será de gran ventaja porque es un rubro que se impulso mas en tiempos de pandemia y la virtualidad aumentó con la creación de aplicación.
Por lo tanto el Dark kitchen de sangucheria Primitivo será un éxito porque se lograra reducir los costos fijos, muebles mobiliarios y se enfocara plenamente en los insumos y presentación de los sanguches y se tercerizara el delivery, además nos da la oportunidad de expandirnos a mas distritos. Marketing Mix Producto Es la venta de los alimentos (sanguches)que se hará por medio del Dark Kitchens, en donde se ofrecerá la misma variedad de sanguches que el local físico, además de mantener su misma frescura y calidad. Precio Se creará un precio psicológico con la creación de combos que incluirá el sanguche y una bebida, algo que no se está haciendo en el restaurante físico, esto para impulsar la compra de manera virtual y e donde el cliente pueda percibir que esta recibiendo un valor agregado por el precio que paga Plaza La empresa primitiva utilizara el Dark kitchens como una manera optima de entregar una excelente atención y rapidez a sus clientes a traves de diversas plataformas virtuales que serán su apoyo, como lo es su página web y las redes sociales (Facebook, Whatsapp) para la compra y entrega puntual de los pedidos que se realice por estos medios. Promoción Por medio de la página web, y las redes sociales, se impulsará la compra virtual en horas punta desde las 7:00 pm y las 10:00 pm, en donde se entregará descuentos especiales al cliente si hace el pedido en línea y valido solo para delivery, además se ofrecerá combos de 1 sanguche y bebida, esto también sólo para pedidos por delivery.
tiene la opción de poder interactuar con el Bot del Facebook para hacer su pedido y este pueda ser entregado por un delivery.
2. Confirmación del pedido Una vez que el cliente hizo la transacción del pedido, le llega una confirmación a través de su correo en donde se le detalla su compra. 3. Preparación del pedido (sanguche) Cuando ya se confirmó el pedido, los cocineros toman la orden y preparan según las especificaciones del cliente, tomando muy en cuenta la calidad de los insumos y que este le llegue en óptimas condiciones como en el local físico. 4. Empaque del pedido Una vez que el sanguche este preparado, se procede con el empaquetado, siempre cuidando la calidad del producto y que los empaques sean los mas ideales para que estos puedan llegar en buen estado a las manos del cliente. 5. Aviso al cliente que el pedido está listo. Le llegará una notificación al cliente que su pedido está listo para la entrega y se le indicará el tiempo aproximado que estará llegando al lugar pactado. 6. Entrega del pedido El personal de la empresa de delivery una vez que recogió el pedido, se asegurara de que la entrega sea rápida y que el producto sea entregado en condiciones óptimas. 7. Servicio de post venta
En caso de que el producto no haya sido entregado en buenas condiciones o surja algún problema o inquietud por parte del cliente estos pueden comunicarse a través de nuestras plataformas virtuales. BRECHAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1. Expectativa del servicio Si la presentación del pedido no es como la foto de la referencia que ofrecen en la página web o en las redes sociales el cliente puede sentirse insatisfecho. 2. percepción del servicio El cliente tiene muchas expectativas con respecto a la entrega, pero si el personal llega tarde, no es amable, entrega de mala gana el producto, el cliente puede sentir cierta frustración en relación al servicio. 3. Comunicación externa con los clientes Si no hay una buena comunicación entre la empresa con el cliente a través de las plataformas virtuales, este puede sentirse totalmente evadido y desinformado causando que se sienta en muchos casos estafado. 4. Diseños y estándares de servicios orientados al cliente Si los sanguches que se muestran en la página web o redes sociales no es muy descriptivo con respeto a los insumos que contiene y además a la hora de las entregas es diferente, el cliente pude sentir que el producto no es de gran calidad. 5. Entrega del servicio
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS
del Cliente., 1-Percepciones. (n.d.). 4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO. Www.Uv.Es. Retrieved August 19, 2023, from https://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf Avanza+, & Agencia de marketing y agencia de funnels en Chile. (2018, December 21). ¿Cuáles son las 7P del marketing? Avanza+ | Agencia de marketing y agencia de funnels en Chile; Avanza+. https://www.avanzamas.cl/marketing/cuales-son-las-7p-del-marketing/ Las 7P del Marketing Mix: Definición conceptual y ejemplo. (2021, August 2). Esfera Creativa. https://esferacreativa.com/las-7p-del-marketing-mix/ Marketing Mix 7P - Smartbound. (2022, December 16). Smartbound.io. https://smartbound.io/blog/marketing-mix-7p Narvaez, M. (2021, October 20). Diagrama de flujo de atención al cliente: Qué es y cómo realizarlo. QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/diagrama-de-flujo-de-atencion-al- cliente/ Platzi [@Platzi]. (2022, June 14). Restaurantes Desde Casa: ¿Cómo funcionan las Dark Kitchens? | NEGOCIOS DESDE CERO #5. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=jOxeJxyXQGg EmprendeAprendiendo [@EmprendeAprendiendo]. (2020, April 29). 👨 👨 Empieza un Negocio de Venta de Comida desde Casa Altamente Rentable | Crea tu Dark Kitchen. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=h4dtzt3ojRQ