¿El cliente tiene la última palabra?
Ahora bien, si bien como dijimos “Resuelto” es el último estado, esto no significa
que la incidencia se haya finalizado.Elclienteque inició el ticket de soporte
técnico puede cambiar el estado de resuelto a pendiente si no se encuentra
satisfecho con la solución brindada.
En cambio, para cerrar el ticket, un administrador debe determinar cuánto tiempo
permanecen los tickets en el estado resuelto antes de que se finalicen.
Generalmente tiene que pasar un período de28días en estado resuelto para
determinar que un ticket de soporte técnico está cerrado.
Una vez cerrado, el usuario que lo inició ya no podrá volver a abrirlo, al igual que
ningún agente o usuario pueden cerrar un ticket de manera manual.
¿En qué momento se utiliza un ticket de soporte
técnico?
El ticket de soporte técnico se genera cuando entra unasolicitud. Puede ser
creado tanto por un agente (a partir del contacto con la persona) o por el cliente a
través de algunos de loscanales de comunicación.
Cada ticket de soporte técnico posee un campo destinado al nombre del usuario,
el asunto o problema y un campo para asignar a un agente. Esto permite gerenciar
el ticket de soporte técnico de manera tal que, cuando el sistema
detectaincidencias frecuentes, las puede agrupar y resolver al mismo tiempo.
Por otro lado,obtener una gran cantidad de datoste permite brindar una
atención personalizada y, en el futuro, ofrecer servicios y recomendaciones a tus
clientes de forma proactiva y direccionada. Y esto genera efectos positivos para tu
negocio, ya que el91% de los consumidorestiene más probabilidades de comprar
con marcas que les reconocen y brindan ofertas o sugerencias relevantes.
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¿Cómo hacer la gestión de tickets de soporte?
