Profesor: Oswaldo Felizzola
01-2023 –MBA TN
Sesión 4
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Presentación de MBA Gestión, Apuntes de Metodologías de Desarrollo de Software
Presentación de MBA Gestión. djjfjf
Tipo: Apuntes
2022/2023
1 / 37
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Profesor: Oswaldo Felizzola 01 - 2023 – MBA TN
Sesión 4
Estrategia en gerencia de servicios
AGENDA
- Taxonomía procesos de servicio
- Elementos estructurales y gerenciales
- Dimensiones de la calidad en servicios
- Caso “La guerra de los Jabones”
- Modelo de brechas
- Matriz de desempeño
PARTICIPACION “DOWNSTREAM” EN FORD
IE – MBA – DO-I / S7 y S8 – Oswaldo Lorenzo 7
Fuente:
McKinsey
2002
ESTRUCTURA DE COSTOS – PROTEÍNA (ESPAÑA)
Fuente: Observatorio de precios de los alimentos. 2004
ESTRUCTURA DE COSTOS – ACEITE OLIVA (ESPAÑA)
Fuente: Observatorio de precios de los alimentos. 2010
MATRIZ DE SERVICIOS DE SCHMENNER
Servicio Profesional
- Mercadeo
- Servicio
“cálido”
- Decisiones Capital
- Cambio tecnológico
- Picos de demanda
- Programación
BAJA
Interacción / Individualización ALTA
- Doctores
- Abogados
- Consultoría
- Tiendas Dpto
- Escuelas
- Banca
Servicio Masivo
Tienda Servicios
- Hospitales
- Talleres
- Aerolineas
- Transporte
- Hoteles
Fábrica Servicios
- Reclutamiento, entrenamiento
- Procedimientos
- Bienestar empleados
- Gerenciar crecimiento
- Dispersión geográfica
- Jerarquía
rígida
- Costos
- Calidad
- Lealtad
empleado
- Intervención
cliente
- Jerarquía plana
BAJA
ALTA
Intensidad
Mano de Obra
CONCIBIENDO O DISEÑANDO UN SERVICIO
Elementos gerenciales
- “El encuentro de servicio”
- Cultura, motivación personal,
entrenamiento
- Calidad
- Monitoreo, expectativas vs
percepciones, garantía
- Oferta vs Demanda
- Manipular oferta y demanda,
manejo de colas
- Información
- Recolección de datos, adecuado uso
de los mismos
GESTIÓN DE LA OFERTA Y LA DEMANDA
Gestión de la oferta
- Uso de personal contratado
puntualmente
- Flexibilidad y multifuncionalidad
- Asignación de mas funciones al cliente
- Compartir capacidad instalada (relación
“win-win”)
Gestión de la demanda
- Precio : “Happy hours”, llamadas
nocturnas, ...
- Creación de valor agregado en productos
- Promoción con anticipación
CASO “LA GUERRA DE LOS JABONES”
CASO “LA GUERRA DE LOS JABONES”
¿Por qué ocurrió este caos?
EL MODELO DE LAS BRECHAS - BRECHA 1
Entre expectativas del cliente y
percepciones del gerente
4% de los clientes insatisfechos
se quejan, pero el 96% restante
se lo dice a 8-10 otros clientes
Causa: Falta estudio mercado, malas comunicaciones
Mejora: Estrategia quejas, conocer cliente: industrias similares,
clientes claves, “focus groups”
Servicio esperado
Percepción gerencial
4
5
3
2
BRECHAS EN PERCEPCIONES DE DESEMPEÑO
Fuente : Gerentes en Desarrollo, Maracaibo, Julio 2004
EL MODELO DE LAS BRECHAS - BRECHA 2
Entre la percepción del gerente y
lo especificado
Causa: Falta compromiso gerencial, falta objetivos y estándares
formales
Mejora: Objetivos realistas, centrados en cliente, aceptados por
empleados. Compromiso con calidad
Percepción gerencial
Especificaciones
4
5
3
1
EL MODELO DE LAS BRECHAS - BRECHA 3
Entre las especificaciones y el
servicio entregado
Causa: Rol empleados ambiguo, mala selección empleados-
tecnología, malos sistemas supervisorios
Mejora: Procesos selección, comunicación, “empowerment”
Especificaciones
Servicio entregado 1
2
4
3
5