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El Trabajo de Titulación, Minería de datos aplicada a la detección de patrones de reclamos del servicio de agua potable en la ciudad de Guayaquil, previo a la obtención del título de Ingeniero en Sistemas Computacionales, ha sido desarrollado respetando derechos intelectuales de terceros conforme las citas que constan en el documento, cuyas fuentes se incorporan en las referencias bibliográficas. Consecuentemente este trabajo es de mi total autoría
Tipo: Resúmenes
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08 de marzo del 2018
Certificamos que el presente trabajo de titulación, fue realizado en su totalidad por Vera Letamendi María Mercedes , como requerimiento para la obtención del título de Ingeniera en Sistemas Computacionales.
TUTOR
Ing. Galo Enrique Cornejo Gómez, Mgs.
Ing. Beatriz del Pilar Guerrero Yépez, Mgs.
Guayaquil, a los 08 del mes de marzo del año 2018
Yo, Vera Letamendi María Mercedes
Autorizo a la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil a la publicación en la biblioteca de la institución del Trabajo de Titulación, Minería de datos aplicada a la detección de patrones de reclamos del servicio de agua potable en la ciudad de Guayaquil , cuyo contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva responsabilidad y total autoría.
Guayaquil, a los 08 del mes de marzo del año 2018
LA AUTORA:
Vera Letamendi María Mercedes
Ing. Beatriz del Pilar Guerrero Yépez, Mgs. DIRECTORA DE CARRERA
Ing. Ángela Olivia Yanza Montalván, Mgs. COORDINADORA DEL ÁREA
Ing. Jorge Salvador Pesántes Méndez OPONENTE
2.2 Reporte de Software Antiplagio
Fecha de elaboración: 23-02-
Firma:
Esta celebración es la oportunidad de demostrar mi agradecimiento a Dios, que ha hecho posible cumplir una experiencia más en mi vida, dándome la oportunidad de vivir, por fortalecer mi corazón, por darme sabiduría y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi apoyo y ayuda durante todo el periodo del estudio realizado.
Glenda Letamendi y Humberto Vera, mis padres, por ser mi motor en lo que llamo travesía (vida), sé que lucharon por mi bienestar, mi educación y mi salud. No conozco a nadie en este mundo a quienes les deba más amor y agradecimiento.
Ma. Paula, mi hermana, porque no importa que tan lejos estés, siempre me acuerdo de ti y jamás olvides que como las ramas de un árbol, crecemos en diferentes direcciones pero nuestra raíz es una sola, así la vida de cada una siempre será parte esencial de la vida de la otra.
Omayra, Erick y amigos, ¿Qué somos? espero haberles sacado una sonrisa en su rostro, pues somos un instante que nos alegra la vida, locos con camisas de fuerza en cada abrazo, somos las historia que hará eco en la eternidad. Gracias a aquellas personas que hacen mi carcajada más sonora, mi sonrisa más brillante y mi vida mejor.
por venir. He puesto primero a Dios, y todo ha caído en su lugar, mantengo mi fe en él. Su tiempo y plan es perfecto; trayendo consigo buenas cosas y nuevas alegrías.
vi
The present research work called "Data mining applied to the detection of complaint patterns of the drinking water service in the city of Guayaquil" makes a diagnosis in favor of the EMAPAG EP's Customer Service Office, regarding the Appeal - Third Instance with the purpose of applying the KDD methodology (Discovery of Knowledge in Database) to discover a valid, useful and understandable predictive model that specifies patterns according to the information; using the KNIME tool as a technological platform within the research and execution of classification algorithms based on artificial intelligence such as: decision tree, naive bayes and weka j48 that satisfy the needs of the case study objectives based on the data provided by the entity.
The problem to solve goes hand in hand with the fulfillment of the main objective of the entity the service to the community of the City of Guayaquil supervising the operator Interagua Cía. Ltda., In the performance of its functions as a private entity to the sectors that use the city's Drinking Water and Sewage service, EMAPAG EP, looks for the satisfaction of users through this objective to have a relevant growth in the public sector Within the process of Customer Service, one of the most relevant variables in the time that the claims analyst uses to solve the different cases presented by users. It should be noted that these data are the raw material used in the KDD methodology.
The study of this investigation is to determine patterns with respect to the states of the resolutions that are handled in the head office such as: Revoke, Confirm and Partially Revoke, results that depend on the relevant variables of the process; performing a data analysis.
Key terms: data mining, KDD methodology, database, patterns, resolutions, process.
La provisión del servicio de agua potable y alcantarillado para las comunidades es un imperativo social que debe ser contemplado no solamente en las normativas y regulaciones oficiales municipales y estatales, sino que también debe ser observado que efectivamente exista tal servicio, ya que es un recurso al que tienen derecho todas las personas, sin distingo de espacio físico o ubicación geográfica.
Además, en caso de que hubiera algún nivel de incumplimiento en la entrega del servicio o insatisfacción de los usuarios, la empresa responsable debe atender los reclamos que surjan, así como absolver cualquier inquietud y consulta que se presente en cuanto al servicio recibido.
En la ciudad de Guayaquil, y bajo el control de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Guayaquil (TI, 2017), el Concesionario International Water Services Guayaquil (Veolia, 2017) debe ofrecer los siguientes servicios:
Para asegurarse de que INTERAGUA CIA. LTDA., cumpla con las obligaciones contractuales, sobre todo en lo que respeta a la atención de consultas y reclamos, se ha dispuesto el proceso de Tercera instancia-Recurso de Apelación bajo la política de brindar con calidad la atención oportuna a los usuarios que la solicitan; todo ello bajo su compromiso con la mejora continua en sus procesos, con el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios y requisitos legales aplicables y con el apoyo de
En este capítulo se encuentra el detalle del problema observado en la entidad; teniendo relación directa con el planteamiento estructural del mismo, la definición de los objetivos a cumplir dentro de la investigación, la delimitación y la propuesta de solución al problema.
Si bien INTERAGUA Cía. Ltda., como parte de su funcionamiento, lleva un registro de reclamos de sus usuarios, atención ofrecida y estándares de soluciones presentadas, EMAPAG EP ha buscado mejorar los indicadores de atención al usuario, haciendo inclusiva su participación en la toma de decisiones del recurso de apelación del servicio de agua potable en la ciudad de Guayaquil.
Por ello, y con base a esos indicadores de gestión, la EMAPAG EP, como ente regulador de la concesionaria INTERAGUA, busca determinar similitudes en reclamos, en un período específico, para predecir la resolución optima de los mismos a corto, mediano o largo plazo, con la debida justificación del tiempo utilizado para ofrecer soluciones, considerando que el tiempo de respuesta de dichos reclamos sea en el menor tiempo posible para el usuario y el uso de los diferentes recursos utilizados por parte de la empresa no se exceda de lo necesario.
Por tanto, desde la mirada de EMAPAG EP, se deberá determinar la efectividad en la atención a los usuarios, en cuanto a operatividad, frecuencia y similitud de reclamos, tiempos de solución, razones de los reclamos, y finalmente el nivel de satisfacción de la comunidad beneficiaria del servicio de la concesionaria.
A través de esta investigación se buscará confirmar o negar la hipótesis y a responder la pregunta de investigación que se plantea:
Hipótesis: Un modelo predictivo para mejorar los tiempos de respuestas a reclamos de Tercera Instancia-Recurso de Apelación presentados por los usuarios del servicio del servicio de agua potable en la ciudad de Guayaquil, que se generan por alta facturación en las planillas en periodos mensuales.
Pregunta de investigación: ¿Las técnicas de minería de datos permiten generar un modelo predictivo de solución para reclamos presentados por los usuarios del servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil?
1.3.1. Objetivo General
Analizar los patrones de reclamos del servicio de agua potable por medio del uso de técnicas de minería de datos, que contribuya a facilitar la generación de informes respecto al monitoreo de la productividad de los recursos que intervienen en el proceso de Tercera Instancia-Recurso de Apelación.
1.3.2. Objetivos Específicos
Este estudio se enmarca dentro de la línea investigación y desarrollo de nuevos servicios o productos de la carrera Ingeniería en Sistemas Computacionales de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil.
Para abordar el aspecto de manejo de datos que intervienen en los procesos administrativos de las empresas, y diseñar proyecciones de cumplimiento y de satisfacción de los usuarios, es importante presentar, en este capítulo, un acercamiento a las diferentes teorías, principios y opiniones de expertos sobre este tema. Así mismo, en un segundo apartado se ofrece algunas conceptualizaciones de términos que están relacionados con el ámbito de estudio y, finalmente, se hace un resumen de algunas normativas que sustentan el funcionamiento de las empresas que ofrecen servicio a la comunidad, como es el caso de la EMAPAG EP e INTERAGUA CIA. LTDA.
El avance de la tecnología hace que todos los procesos deban ser revisados y actualizados, así mismo, independientemente de la naturaleza del negocio o empresa, se hace necesario mantener almacenada la información resultante de su funcionamiento.
Con el tiempo, la información generada se convierte en un elemento importante que sienta las bases para una mejora permanente y que da pautas, además, para corregir errores pasados y optimizar los recursos. El análisis de los procesos y la información contenida en una base de datos debe ser realizado de forma ordenada y sistemática, clasificada por sectores de información o áreas de negocios. (Troche Clavijo, 2014)
La información crece continuamente y es difícil procesarla manualmente, además, “la información en sí misma tiene pocas ventajas, su sistematización, incorporación y utilización son los elementos que aportan su valor añadido: el conocimiento” (Rodríguez León, Lorenzo, & Matilde, 2016, p. 44), por ello y como consecuencia de un manejo adecuado de información, se facilita una toma de decisiones óptima.
La toma de decisiones dentro de las organizaciones trasciende por el empleo de los datos en proyecciones administrativas. La era digital maneja tres enfoques: estratégico, táctico y tecnológico; aplicando e implementando la analítica de datos, por lo antes mencionado y por un entorno económico, tecnológico y empresarial en el que
