Metodologia_SSM_Enriquecida, Ejercicios de Sistemas Informáticos

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Informe de Aplicación de la Metodología de Sistemas

Blandos (SSM) al Conflicto en un Restaurante

Integrantes del grupo:

Quispe Chire Maryori Paola cod:

1. Introducción

Durante el último mes, un restaurante que solía contar con una clientela regular ha empezado a notar una disminución significativa en sus visitas, acompañado de constantes fricciones entre el personal de atención (meseros) y los clientes. La situación ha generado mal ambiente laboral, quejas constantes y una baja en la calidad del servicio. Este informe presenta una solución aplicando la Metodología de Sistemas Blandos (SSM), una herramienta útil para tratar problemas humanos poco estructurados, con el fin de recuperar el ambiente organizacional y mejorar la experiencia del cliente.

2. Datos Asumidos

Para trabajar el caso con mayor claridad, se asumen los siguientes datos:

● El restaurante tiene 12 meseros y una rotación semanal de 200 a 300 clientes.

● Se han recibido quejas frecuentes de parte de los clientes sobre la rudeza de algunos meseros.

● Los meseros se sienten poco valorados, sobrecargados de trabajo y mal remunerados.

● El gerente general está más centrado en los costos operativos que en el clima organizacional.

● No existe un protocolo de atención al cliente ni capacitación en habilidades blandas.

● No se aplica ninguna metodología de orden ni mejora continua en el entorno físico o en los procesos de trabajo.

3. Aplicación de las 7 Etapas del SSM

Etapa 1: Situación no estructurada del problema

● No existe protocolo ni capacitación.

● El entorno físico está desordenado.

● No hay sistema de retroalimentación de clientes ni reuniones internas.

Etapa 6: Definición de cambios factibles y culturalmente aceptables

Cambios posibles:

● Capacitación progresiva (cada semana, una habilidad).

● Reorganización física del espacio aplicando las 5S.

● Implementar un buzón virtual de sugerencias para clientes y meseros.

● Reconocimiento mensual al “mejor mesero”.

Etapa 7: Acción para mejorar la situación

Se proponen acciones específicas con cronograma y responsables:

Actividad Responsable Fecha de inicio

Recursos

Capacitación en atención Supervisor Semana 1 Horas extras

Aplicación de las 5S Todo el personal Semana 2 Carteles, rotuladores

Protocolo de servicio Gerente + meseros

Semana 3 Manual interno

Evaluación mensual del clima

Recursos Humanos

Semana 4 Encuestas internas

4. Vista enriquecida del problema

Se presenta un enfoque más completo, donde se reconoce que los conflictos no son solo operativos, sino humanos: falta de reconocimiento, carencia de liderazgo participativo y condiciones laborales deficientes. Este problema requiere una intervención tanto en la estructura como en la cultura organizacional.

5. Propuesta de solución con metodología de las 5S

Aplicar la metodología de las 5S para transformar el ambiente de trabajo:

S Acción propuesta

Seiri (Clasificar) Separar utensilios útiles y no útiles del área de trabajo.

Seiton (Ordenar) Establecer lugares fijos y señalizados para platos, menús, utensilios.

Seiso (Limpiar) Programa de limpieza diaria antes y después del turno.

Seiketsu (Estandarizar)

Manual visual con las reglas de limpieza y orden.

Shitsuke (Disciplina) Supervisión semanal y refuerzo positivo a quienes cumplan.

6. Conclusión

El conflicto entre meseros y clientes no es solo una cuestión de actitud, sino una señal de desorganización, falta de liderazgo participativo y ausencia de cultura organizacional. La metodología SSM nos permitió comprender el problema de forma holística, y las 5S nos ofrecen un punto de partida concreto para generar orden, mejorar el clima laboral y recuperar la confianza de los clientes.