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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TABASCO
DIVISIÓN DE TURISMO Y GASTRONOMÍA
TRABAJO RECEPCIONAL:
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL
RESTAURANTE TACOS DEL MERCADO.
QUE PRESENTA PARA OBTENER EL TÍTULO DE TÉCNICO
SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TURISMO Y
GASTRONOMÍA
ALEJANDRA OVANDO SÁNCHEZ
EMPRESA:
TACOS DEL MERCADO
MATRICULA:
ASESOR EMPRESARIL ASESOR ACADEMICO
CHEF. IVAN JAVIER CANO PACHECO FABIOLA LIZAMA PÉREZ
PARRILLA, CENTRO, TABASCO DICIEMBRE, 2022
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TABASCO
DIVISIÓN DE TURISMO Y GASTRONOMÍA
TRABAJO RECEPCIONAL
“MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL
RESTAURANTE TACOS DEL MERCADO”
QUE PRESENTA PARA OBTENER EL TÍTULO DE TÉCNICO
SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TURISMO Y GASTRONOMIA
ALEJANDRA OVANDO SÁNCHEZ
EMPRESA:
TACOS DEL MERCADO
MATRICULA:
ASESOR EMPRESARIL ASESOR ACADEMICO
CHEF. IVAN JAVIER CANO PACHECO FABIOLA LIZAMA PÉREZ
PARRILLA, CENTRO, TABASCO DICIEMBRE 2022
- INDICE.................................................................................................................................. Contenido
- CAPÍTULO I. MARCO METODOLOGICO............................................................................
- 1.1 Antecedentes y Generalidades de la empresa........................................................
- 1.1.2. Misión...................................................................................................................
- 1.1.3. Visión....................................................................................................................
- 1.1.4. Valores.................................................................................................................
- 1.1.5. Servicios que Ofrece:..........................................................................................
- 1.1.6. Mercado:..............................................................................................................
- 1.1.7. Organigrama......................................................................................................
- 1.2.Área donde se desarrollará la estadía:...................................................................
- 1.3.Tema de estadía.......................................................................................................
- 1.4.Antecedentes y justificación del tema de estadía a desarrollar...........................
- 1.4.1. Antecedentes.....................................................................................................
- 1.4.2. Justificación.........................................................................................................
- 1.5.Objetivo general específicos del tema de estadía.................................................
- 1.5.2. Objetivo específico............................................................................................
- 1.6.Alcance del tema de estadía...................................................................................
- 1.7.Impacto de estadía...................................................................................................
- 1.7.1. Expresión cuantitativa......................................................................................
- 1.7.2. Expresión cualitativa.........................................................................................
- 1.8.Metodología..............................................................................................................
- CAPITULO II. MARCO TEORICO......................................................................................
- 2.1. Calidad en el servicio al cliente.............................................................................
- 2.1.1. Concepto de calidad............................................................................................
- 2.1.2. Importancia de la calidad del servicio al cliente................................................
- 2.2. Elementos básicos de la calidad en el servicio....................................................
- 2.2.1. Evaluación de la calidad del servicio.................................................................
- 2.2.2. Enfoques de calidad............................................................................................
- 2.3. Medición del servicio al cliente..............................................................................
- Servicio.....................................................................................................................
- 2.5. Objetivos de la fiabilidad........................................................................................
- CAPITULO III. MARCO DE APLICACIÓN.........................................................................
- 3.1. Análisis de las encuestas.......................................................................................
- 3.2. Análisis de la información obtenida en las encuestas.........................................
- 3.3. MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE......................................................
- ANEXOS..........................................................................................................................
- CONCLUSIONES............................................................................................................
- RECOMENDACIONES....................................................................................................
- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................
AGRADECIMIENTO
CAPÍTULO I. MARCO METODOLOGICO
1.1 Antecedentes y Generalidades de la empresa
Tacos del Mercado, su nombre viene de un platillo que estuvo en el menú del Restaurante el Teapaneco, el cual hacia honor a los ya conocidos y famosos tacos del mercado (de la sierra). El cual era visitado con gusto por los dueños de ambos restaurantes. El platillo no fue el principal del restaurante, pero si uno de los más gustados, pues se servía en su sartén típico de preparación (freidera o paila de panza). En 16 de marzo de 2020 se abre la primera Sucursal de Tacos del Mercado, ofreciendo tacos de excelente calidad de, Asada, Longaniza, Campechanos, Cecina, Arrachera. Al poco tiempo de esta gran apertura y prometedor futuro, anuncio su cierre de labores debido a la pandemia de Covid-19. Tras un difícil y largo año el 30 de septiembre de 2021 vuelve a abrir sus puertas con un menú diferente, pero de buen comer y sin perder el objetivo, ser el sazón, sabor y gusto del Mercado. Es así como hoy Tacos del Mercado es el Mejor lugar para comer la mejor Birria, Barbacoa de Tabasco, claro sin olvidarnos de los inigualables tacos de asada con longaniza
1.1.1. Logotipo y slogan de le empresa:
1.1.2. Misión
Nuestra principal misión es ofrecer a nuestros clientes productos de alta calidad, así como servicio y trato humano. Es por ello que, tenemos la responsabilidad en mantener nuestros productos líderes "QUESABIRRIAS, BIRRIAMEN Y TACOS DE ASADA”; ya que al ofrecer a nuestros clientes calidad y sabor, reafirmamos nuestro lema, conyugado con un servicio de excelencia, dejando a nuestros clientes satisfechos, manejando altos estándares de higiene y servicio.
1.1.3. Visión
Consolidarnos como taquería de prestigio, con presencia en toda la República Mexicana distinguiéndonos por nuestra propuesta de excelencia en calidad de productos y en servicio al cliente.
1.1.7. Organigrama
Organigrama 1. Organigrama de empleados de la cocina en general.
1.2. Área donde se desarrollará la estadía:
El área donde se está desarrollando la estadía, es en el restaurante TACOS DEL MERCADO en el área del comedor de EL CAPITOLIO en la planta baja.
1.3. Tema de estadía
Gerente
General
Chef. Ivan Cano Pacheco
Cajera
Mayra Robles
Cocinero A
Rodrigo Yañez
Practicante
Alejandra Ovando
Supervisor
Raúl Moron
Medición de satisfacción al cliente en el restaurante TACOS DEL MERCADO.
1.4. Antecedentes y justificación del tema de estadía a
desarrollar
1.4.1. Antecedentes
En el comedor de El Capitolio colaboradores del Restaurante TACOS DEL MERCADO no hay una problemática, se observa que los comensales salen satisfechos e insatisfechos por nuestro servicio y producto, sin embargo, para nosotros la atención al cliente y su satisfacción son temas que en la mayoría de los restaurantes pasan a un segundo plano. Muchas personas en nuestra nación invierten en el negocio de los restaurantes al considerarlo sencillo y rentable; sin embargo, muchos fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello sucede en gran medida porque no se ha contemplado la verdadera dimensión del servicio, la cual implica calidad, confiabilidad, buena atención, limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio, entre otros. Sólo de esa manera se podrá tener comensales satisfechos y fieles al negocio. Y es la primera vez que se está hablando sobre el tema donde se implementara una Medición de satisfacción al cliente en el restaurante tacos del mercado.
1.4.2. Justificación
Con este proyecto el beneficio es poder aumentar clientes nuevos y ganancias hacia el restaurante TACOS DEL MERCADO y teniendo en cuenta la satisfacción del cliente. Es por ello que el proyecto es una buena solución al restaurante, dado a que, al conocer las dudas, comentarios de los clientes, logrará obtener una nueva vista al restaurante y que los clientes que son más frecuentes tendrán una mejor experiencia en su estancia. Al obtener nuevos ingresos, hará que el restaurante tenga una mayor competitividad entre en las cadenas de Restaurantes.
1.5. Objetivo general específicos del tema de estadía
El proyecto tiene como duración, 14 semanas, con 525 horas laboradas que el programa de T.S.U. de la Universidad Tecnológica de Tabasco indica, repartidas en 9 horas diarias de lunes a viernes. La elaboración de este proyecto no tiene ningún costo, ni genera ingresos.
1.7.Impacto de estadía
En este apartado vamos a hablar del impacto que tendrá Tacos del Mercado al llevar a cabo la satisfacción del cliente, todo se basará gráficamente y así entonces conocer el mercado.
1.7.1. Expresión cuantitativa
20% Posibilidad de nuevos clientes. Buscar y mejorar el 70% de nuestros servicios y productos. Alcanzar el 45% de ganancias.
1.7.2. Expresión cualitativa
Mejora de la imagen del restaurante. Actitud positiva de los empleados. Grado de satisfacción.
Mejor servicio.
1.8.Metodología
Investigación documental
Se va a analizar y documentar la medición de satisfacción al cliente de Tacos del mercado del comedor El Capitolio. Medición de la recepción de la calidad del servicio. Control de la gestión pública. Encuestas.
solo como una estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto debido a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te mantendrás frente de la competencia.
2.2. Elementos básicos de la calidad en el servicio
1. Dimensiones de la Calidad del Servicio (atributos) :
está compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Por ejemplo, en un servicio de atención al cliente, algunos atributos son fundamentales como: Disponibilidad, Accesibilidad, Cortesía, Agilidad, Confianza, Competencia, Comunicabilidad.
2. Servicio Esperado : Conocer lo que los clientes
esperan con relación a los varios atributos del servicio es posiblemente la etapa más crítica para la prestación de servicios de alta calidad.
3. Factor de Influencia : Varios factores están
constantemente influenciando y moldeando las expectativas de los clientes en relación con el servicio. Son ellos: las comunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes), y las comunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes directos e
indirectos, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o futuros compradores.
4. Servicio Percibido : Este elemento es el resultante del
contacto del cliente con el proveedor del servicio.
5. Calidad del Servicio Prestado : La percepción general
que los clientes tienen sobre la calidad de una determinada empresa de servicios está basada en diversos atributos que los clientes consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia entre la clasificación que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban recibir.
6. El nivel de Satisfacción : Es la diferencia que hay entre
lo que el cliente espera recibir del servicio y el servicio real que recibe.
7. Nuevas actitudes : Son los cambios que introducen las
empresas en sus procesos de prestación de los servicios dirigidas a mejorar la satisfacción de sus clientes.
8. Nuevo Comportamiento : Es el comportamiento
dirigido a lograr un aumento de la utilización de los productos o servicios, un aumento de la intención de realizar nuevos negocios y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos positivos de la experiencia.
A continuación, se muestran algunas de las diferentes orientaciones del enfoque de calidad que se ha tenido durante la historia de este tema, según los principales.
IMAGEN 2. Enfoques de calidad De Gestión de la Calidad de los procesos turísticos. Alonso, Barcos y Martín, 2006. p.21.
2.3. Medición del servicio al cliente
Existen muchas herramientas que ayudan a medir la calidad en el servicio que se está prestando a los clientes, es muy importante saber cuál de estos instrumentos es el que mejor que se ajusta para recolectar esa información que se necesita para conocer el nivel de satisfacción de los clientes, para esto es necesario conocer a los clientes y sus necesidades, así como aspectos de tipo social para determinar qué tipo de herramienta utilizar: encuestas, comprador misterioso, llamadas telefónicas, buzón de quejas y sugerencias, entrevistas personales, etc.
Ventajas
Escuchar la opinión del cliente sobre el servicio recibido. Conocer cómo piensan mis clientes y que les gustaría recibir. Saber y medir si todo el servicio que se realiza esta bien y a tiempo.
