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2. Marco teórico 2.1.Definición y Propósito del Mapa de Compra (Customer Journey Map) El Mapa de Compra, o Customer Journey Map, es una representación visual y narrativa que describe el proceso completo por el cual un cliente interactúa con una empresa, producto o servicio para alcanzar un objetivo específico. Este mapa no se limita únicamente a la transacción de compra, sino que abarca desde la etapa inicial de reconocimiento de una necesidad o problema, pasando por las fases de consideración, decisión, uso y post-compra Su propósito fundamental es proporcionar una visión empática del cliente, permitiendo a las organizaciones comprender sus pensamientos, emociones, motivaciones y desafíos en cada etapa del recorrido. Esto facilita la identificación de puntos de dolor, es decir, momentos en los que la experiencia del cliente resulta negativa o genera fricción, así como la detección de momentos de verdad, que son interacciones clave que pueden consolidar o deteriorar la relación con la marca 2.2.Componentes del mapa de compra. Fases: Son las etapas principales por las que transcurre la interacción del cliente con el producto o servicio. Estas fases pueden variar según el negocio, pero comúnmente incluyen: - Búsqueda o Descubrimiento: El cliente identifica una necesidad o problema y comienza a buscar posibles soluciones o productos. - Consideración o Evaluación: El cliente analiza y compara diferentes opciones disponibles, recopilando información para tomar una decisión. - Decisión: El cliente selecciona un producto o marca específica basándose en la información y preferencias. - Pedido/Pago o Compra: El cliente formaliza la intención de compra y realiza la transacción financiera. - Entrega: El cliente recibe el producto, ya sea en un punto de venta físico o mediante envío. - Post-compra (Retención y Recomendación): Incluye el uso del producto, soporte, fidelización y posibles recomendaciones a terceros

3. Metodología 3.1.Recolección de datos Los datos para la construcción de estos mapas de compra fueron obtenidos a partir de la información cualitativa y el entendimiento profundo del consumidor que se derivan de los Mapas de Empatía previamente elaborados, estos mapas de empatía se realizaron con los productos de la marca P&G. Por lo tanto, no implicó una nueva investigación de campo, sino la sistematización y reinterpretación de las perspectivas existentes bajo la lente de un Customer Journey. 3.2.Construcción de mapas de compras La construcción de cada Mapa de Compra se llevó a cabo mediante un proceso estructurado en diversas etapas, adaptado a los componentes requeridos: Establecimiento de las Fases del Viaje: Se emplearon las fases estipuladas: Búsqueda, Precio, Decisión, Pedido/Pago, Entrega, Uso y Segunda Compra. Extracción y Adaptación de Información del Mapa de Empatía: Para cada fase y componente de la tabla, se extrajeron y adaptaron los datos pertinentes del Mapa de Empatía correspondiente. 4. Visiones Detalladas del Mapa de Compras por Producto 4.1.El Viaje hacia una Sonrisa Confiada con Oral-B Este Mapa de Compra describe el proceso de un consumidor que, preocupado por su imagen profesional, busca una crema dental que le proporcione una sonrisa saludable y atractiva. Su experiencia se caracteriza por una búsqueda reflexiva en el punto de venta, donde analiza detenidamente precios y características. La recomendación de un profesional o conocido resulta determinante en la fase de decisión. Finalmente, el uso constante de Oral-B le brinda la confianza y autoestima esperadas, consolidando su fidelidad hacia la marca. Anexo 1 4.2.La Búsqueda de Confianza en el Cuidado Capilar con Head & Shoulders Se ilustra la experiencia de un consumidor que enfrenta problemas de caspa y busca una solución efectiva para recuperar su seguridad personal y mejorar su imagen social. Su proceso de compra

tradición, derivadas del uso prolongado de la marca, influyen decisivamente en su elección. La calidad constante del afeitado, cómodo y sin complicaciones, fortalece su lealtad hacia Gillette. Esta redacción formal resalta los aspectos clave de cada experiencia de compra, manteniendo un tono profesional y claro. Anexo 6

5. Conclusión La elaboración de los Mapas de Compra para los seis productos de consumo masivo permitió obtener una visión profunda y estructurada del recorrido del cliente; además, se identificaron los factores clave que influyen en cada fase del proceso, desde la búsqueda inicial hasta la recompra. Por consiguiente, este análisis evidencia que la confianza en la marca, el precio, la calidad del producto y la gestión eficiente de la entrega y el pago son determinantes en la satisfacción y fidelización del consumidor. Asimismo, la incorporación de las emociones como eje transversal del viaje del cliente permite detectar oportunidades de mejora y diseñar estrategias personalizadas que optimicen la experiencia, fomenten la innovación y fortalezcan la lealtad; en consecuencia, posicionan a las marcas para responder eficazmente a las necesidades reales del mercado de consumo masivo peruano.

• 1. Introducción……………………………………………………………………………………....
• 2. Marco teórico……………………………………………………………………………………..
  • 2.1. Definición y propósito del mapa de compra.…………………………………………………
  • 2.2.Componentes del mapa de compra.…………………………………………………………...
• 3. Metodología………………………………………………………………………………………
  • 3.1.Recolección de datos...…………..……………………………………………………………
  • 3.2.Construcción de mapas de compra……………………………………………………………
• 4. Visiones Detalladas del Mapa de Compras por Producto………………………………………..
  • 4.1.El Viaje hacia una Sonrisa Confiada con Oral-B……………………………………………...
  • 4.2.La Búsqueda de Confianza en el Cuidado Capilar con Head & Shoulders…………………...
  • 4.3.Comodidad y Seguridad en la Experiencia con Toallas Always……………………………...
  • 4.4.Eficacia y Aroma en la Limpieza del Hogar con Detergente Ariel………………………..….
  • 4.5.El Bienestar y Cuidado del Bebé con Pañales Pampers………………………………………
  • 4.6.Tradición y Confianza en el Afeitado con Gillette……………………………………………
• 5. Conclusión……………………………………………………………………………………......
• 6. Anexos......………………………………………………………………………………………..
• ANEXO
• ANEXO
• ANEXO
• ANEXO