Los Productos en el Mercado., Esquemas y mapas conceptuales de Investigación de Mercado

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VII. PRODUCTO

1. CARACTERÍSTICAS Y CLASIFICACIÓN DE LOS

PRODUCTOS

2. DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

3. RELACIONES ENTRE EL PRODUCTO Y LA MARCA

4. ENVASADO, ETIQUETADO Y GARANTÍA

Características de los productos:

Calidad: Nivel de excelencia del producto, su

durabilidad y funcionamiento.

Características físicas: Tamaño, forma, peso,

diseño, materiales.

Diseño y estilo: Atractivo estético y funcional

del producto.

Marca: Nombre o símbolo que lo identifica.

Empaque y etiqueta: Protección y

presentación.

Servicios de apoyo: Garantía, instalación,

servicio postventa.

1. CARACTERÍSTICAS Y CLASIFICACIÓN DE LOS

PRODUCTOS

Productos industriales:

Materias primas: Recursos naturales.

Bienes de capital: Equipos, edificios.

Suministros y servicios: Artículos de apoyo (papelería, mantenimiento).

CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS:

Diferencias clave:

Características Producto Servicio Tangibilidad Sí No Producción y consumo Separados Simultáneos Almacenamiento Posible Imposible Calidad Estándar, se puede probar Variable, depende delproveedor Participación del cliente Opcional Alta participación

Producto:

Bien tangible, físico,

que puede tocarse y

almacenarse.

Servicio:

Actividad intangible que

no se puede poseer,

pero satisface

necesidades (ej.

transporte, educación,

consultoría).

2. DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS Y

SERVICIOS

Envasado (packaging): Protege el producto durante el transporte y almacenamiento. Atrae visualmente al consumidor. Transmite información sobre el contenido. Puede influir en la decisión de compra. Etiquetado: Informa sobre ingredientes, uso, advertencias, instrucciones. Requisito legal en muchos productos. Parte del diseño de marca (color, tipografía, logo). Garantía: Compromiso del fabricante de reparar, reemplazar o reembolsar el producto si presenta defectos. Puede ser explícita (por escrito) o implícita (por ley). Aumenta la confianza del consumidor en la compra.

4. ENVASADO, ETIQUETADO Y GARANTÍA

VIII. SERVICIOS

1. NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

3. GESTIÓN DE SERVICIOS DE APOYO A PRODUCTOS

Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones intangibles que se ofrecen al

consumidor. A diferencia de los productos físicos, los servicios no se pueden poseer.

Características de los servicios:

Intangibilidad: No se pueden tocar, ver ni almacenar antes de la compra.

Inseparabilidad: Se producen y consumen al mismo tiempo; la presencia del cliente

es fundamental.

Variabilidad: La calidad depende de quién, cuándo, dónde y cómo se presta el

servicio.

Perecedero: No se pueden almacenar; un asiento de avión vacío hoy no puede

venderse mañana.

Participación del cliente: El cliente suele estar presente y forma parte del proceso.

1. NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Dimensiones de la calidad en los servicios (modelo SERVQUAL):

1.Fiabilidad: Capacidad para cumplir con lo prometido.

2.Capacidad de respuesta: Rapidez y disposición para ayudar al cliente.

3.Seguridad: Conocimiento, cortesía y credibilidad del personal.

4.Empatía: Atención personalizada.

5.Tangibles: Aspecto de las instalaciones, equipos, materiales y personal.

Herramientas de gestión:

Encuestas de satisfacción.

Indicadores de desempeño.

Capacitación continua del personal.

Protocolos de atención estandarizados.

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Importancia: Aumentan el valor percibido. Reducen las devoluciones y quejas. Refuerzan la imagen de marca. Pueden ser fuente de ingresos adicionales.

Gestión efectiva implica: Identificar qué servicios espera el cliente. Integrar los servicios con la oferta principal. Asegurar la calidad y disponibilidad de los servicios. Automatizar procesos donde sea posible (ej. soporte en línea, FAQs).

Ejemplos de servicios de apoyo: Instalación del producto. Capacitación en el uso. Servicio técnico o mantenimiento. Atención al cliente postventa. Garantías extendidas.

3. GESTIÓN DE SERVICIOS DE APOYO A PRODUCTOS

ESTOS SERVICIOS COMPLEMENTAN EL VALOR DEL PRODUCTO Y SON FUNDAMENTALES PARA MANTENER LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.

IX. PRECIO

La fijación de precios es el proceso mediante el cual una empresa determina cuánto cobrará por su producto o servicio.

1. ¿CÓMO FUNCIONA LA FIJACIÓN DE PRECIOS?

Factores que influyen: Costos: Costos fijos y variables de producción.

Competencia: Precios del mercado y posicionamiento.

Demanda: Qué tanto está dispuesto a pagar el cliente.

Percepción de valor: Cuánto cree el cliente que vale el producto.

Objetivos de la empresa: Supervivencia, maximizar beneficios, aumentar cuota de mercado, etc.