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Es un documento para genera libro de reclamaciones.
Tipo: Tesis
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El presente proyecto tiene como objetivo desarrollar un sistema web que permita automatizar el proceso de atención de reclamos, quejas y sugerencias.
RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como objetivo desarrollar un sistema web que permita automatizar el proceso de atención de reclamos, quejas y sugerencias en una entidad financiera – CMAC. Este proceso viene siendo realizado de forma manual en formatos y/o fichas preestablecidas que son adjuntados a un libro de reclamaciones generando problemas de pérdida de documentos, lo que ocasiona que no se pueda ofrecer una solución al cliente teniendo como consecuencia su inconformidad. También los usuarios de la entidad financiera son los perjudicados debido que no tienen un sistema para el registro de reclamos, quejas o sugerencias el cual les permita interactuar de manera rápida entre las áreas correspondientes para ofrecer una respuesta oportuna y rápida al cliente. El tipo de investigación fue desarrollado bajo un enfoque cuantitativo, descriptivo y de tipo Aplicada, la metodología de desarrollo del software que se utilizó fue el Proceso Unificado de Rational o RUP, teniendo como fases de inicio, elaboración, construcción, transición, en donde los procesos principales del negocio se modelaron bajo el lenguaje de modelado de sistemas de software UML, el lenguaje de programación utilizado fue Java, el gestor de base de datos es MYSQL, la arquitectura del sistema es MVC, obteniendo buenos resultados en su funcionalidad y fiabilidad que será de ayuda en el proceso de atención de reclamos, quejas y sugerencias. Los resultados en esta investigación presentan el desarrollo del sistema web a través de las fases de la metodología RUP, en donde se obtuvo la recolección de los requerimientos mediante el análisis de la problemática, el análisis y modelamiento mediante los requerimientos planteados, así como la arquitectura y los componentes del sistema, además se presentaron las principales interfaces que tiene el sistema web. Palabras Claves: Sistema Web, Proceso de Reclamos, Reclamos quejas y sugerencias.
ABSTRACT The present research work aims to develop a web system that allows to automate the process of attention of claims, complaints and suggestions in a financial institution - CMAC. This process is being carried out manually in pre-established formats and/or files that are attached to a claim book, generating problems of loss of documents, which means that a solution cannot be offered to the customer, resulting in its non-conformity. Also, the users of the financial institution are the injured ones because they do not have a system for the registration of claims, complaints or suggestions that allow them to interact quickly between the corresponding areas to provide a timely and rapid response to the customer. The type of research was developed under a quantitative, descriptive and applied approach, the software development methodology that was used was the Rational Unified Process or RUP, having as phases of initiation, elaboration, construction, transition, where the main business processes were modeled under the UML software systems modeling language, the programming language used was Java, the database manager is MYSQL, the system architecture is MVC, obtaining good results in its functionality and reliability that will help in the process of attention to complaints, complaints and suggestions. The results in this research present the development of the web system through the phases of the RUP methodology, where the collection of requirements was obtained through the analysis of the problem, the analysis and modeling through the proposed requirements, as well as the architecture and the components of the system, in addition the main interfaces that the web system has were presented. Keywords : Web System, Claims Process, Claims complaints and suggestions.
CAPÍTULO I: ASPECTOS DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
En los últimos años el crecimiento en el sector financiero ha aumentado y ha surgido un tipo de entidad financiera, las cajas municipales de ahorro y crédito (CMAC) las cuales son una parte importante en el crecimiento de este sector. Estas entidades financieras – CMAC se han adaptado a nuevos procesos y otros han tenido que ser mejorados, debido a las necesidades de sus clientes. Muchas de estas necesidades surgen a través de reclamos, quejas o sugerencias que los clientes brindan, los cuales son registrados de forma manual en formatos y/o fichas preestablecidas para adjuntarlas en un libro de reclamaciones. El registro de reclamos, quejas y sugerencias de forma manual genera problemas de escritura y legibilidad, además se tienen el problema de traspapeleo y/o pérdida de los documentos en el transcurso del proceso de atención, debido a que existe una gran cantidad de registros que no son archivados correctamente. Los plazos de atención de reclamos no son respetados debido a que la interacción entre el área de atención al cliente con las demás áreas ya sea Ahorros, Negocios, Operaciones, entre otras, encargadas de resolver los casos que les competen es precaria, los usuarios (colaboradores de las áreas mencionadas) no logran mantener una comunicación eficaz para la resolución de los reclamos solicitados, ya que los formatos y/o fichas son entregados de forma física y ello dificulta la labor. Debido a que en ocasiones estos documentos se pierden, el cliente cuando acude a la CMAC personalmente o por llamada telefónica para solicitar información del status de su reclamo, no se le brinda la información de forma rápida, lo que ocasiona que el cliente tenga que volver a la CMAC o vuelva a llamar otro día. Cabe resaltar que el cliente es parte importante de la CMAC ya que es quien adquiere los productos activos y pasivos, así como también los servicios que esta ofrece. Debido a que este proceso no es manejado correctamente ocasiona que la CMAC pierda clientes, ya que no obtienen una solución al problema presentado, generando un impacto negativo para la CMAC. Según el informe de Indecopi denominado Problemas de Información entre Entidades y Consumidores del Sistema Financiero (2019), indica que ha habido un crecimiento promedio anual del 7.5% de reclamos presentados a las CMAC’s, por lo que si estos reclamos no son atendidos de manera oportuna y eficiente en el proceso de atención de reclamos, quejas y sugerencias ocasionará a corto plazo que la CMAC tenga una mala reputación, lo que conlleva a una pérdida potencial de clientes generando un impacto negativo a largo plazo, además se podría generar una baja en la adquisición de sus productos activos, pasivos y en los servicios que proveen. Una manera de atender los reclamos es haciendo uso de un sistema web, el cual permitirá trabajar con las áreas correspondientes y ofrecer una respuesta rápida al cliente, además permitirá que con lo registrado la CMAC conozca las necesidades de sus clientes y mejore sus procesos, servicios y atención.
¿De qué manera un Sistema Web permite automatizar el proceso de atención de reclamos, quejas y sugerencias para una entidad financiera – CMAC?
La elaboración de este trabajo de investigación se sustentó a causa de las situaciones desfavorables que una CMAC tiene en el proceso de atención de reclamos, quejas y sugerencias, lo que genera que no se brinde una atención de calidad a los clientes. Esta investigación se realizó con la finalidad de solucionar los problemas de acceso a la información en el proceso de atención de reclamos, ya que ello impedía que las áreas tomarán las decisiones correspondientes a lo presentado por el cliente, además ayudaría a que el cliente conozca el status de su reclamo. Por lo que el desarrollo de este trabajo de investigación buscó solucionar las deficiencias presentes en el área de atención al cliente, los cuales provocan un impacto negativo en la CMAC. El presente trabajo de investigación se desarrolló con la finalidad de ofrecer a los usuarios de las distintas áreas de la CMAC una manera rápida y eficiente de acceder a los reclamos, quejas y sugerencias que los clientes habían registrado, con esto se pretendió agilizar y automatizar el proceso de atención de reclamos. Lo que se planeó en este trabajo de investigación fue el desarrollo de un proyecto piloto a través de un sistema web de fácil uso, el cual permitió a los clientes registrar sus reclamos, quejas y sugerencias, esto ayudo a que los clientes no tuvieran la necesidad de venir hasta la entidad financiera, además desde la comodidad de su hogar podían ver el seguimiento de su reclamo presentado. La implementación de este trabajo de investigación para el proceso de atención de reclamos, buscó que el área de atención al cliente en conjunto con las demás áreas que conforman la entidad financiera pudiera atender los reclamos de forma rápida y eficiente. Los beneficiarios de esta investigación fueron los clientes ya que contaron con un sistema en donde podían registrar sus reclamos. Otro principal beneficiario fueron los usuarios de la entidad financiera ya que utilizaron un sistema que les permitió agilizar el proceso de atención de reclamos.
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
Una entidad financiera es una institución que realiza operaciones de intermediación financiera. Los servicios de intermediación ofrecidos por las entidades financieras se basan principalmente en la captación de fondos (operaciones pasivas) y la posterior colocación de dichos fondos (operaciones activas), obteniéndose un beneficio por el spread o margen (diferencia entre el tipo de interés al que pide y presta dinero). (WiKi-Finanzas, 2020) Dicho de otra forma, una entidad financiera es toda institución que ejecuta operaciones de intermediación financiera, es decir, de captación de capital público. Siempre que el dinero captado lo emplee en operaciones activas o de otorgamiento de créditos a terceros. Realizan principalmente las siguientes actividades: ✓ Concesión de préstamos y créditos. ✓ Negociación de efectivos comerciales.
2.2.1.1. Cajas Municipales de Ahorro y Crédito – CMAC. Las CMAC son instituciones financieras reguladas y están orientadas a descentralizar las finanzas, llegando a segmentos desatendidos tradicionalmente, a través de productos financieros ad hoc. Se inspiraron en la experiencia alemana. La cual se traslada al Perú a través del convenio de Cooperación Técnica entre la GTZ de Alemania y la Municipalidad de Piura participando también la Federación Alemana de Cajas de Ahorro y la Consultora de Proyectos Interdisciplinarios, IPC, de Alemania. Las CMAC han sido distinguidas a nivel internacional por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) con el premio de Excelencia en Microfinanzas. El sistema de la CMAC está conformado por:
Carmen Blanco y Francisco Lobato (2010) explicaron que el proceso de quejas o reclamos tiene un doble desarrollo, por una parte, se realizan una serie de acciones externas de relación con el cliente y, por otra parte, se deben llevar a cabo una serie de acciones internas de control y administración de las quejas o reclamos. Además, Soledad Carrasco (2012) indica que el proceso por el cual se tramita las reclamaciones y las quejas suele seguir un protocolo de actuación en cuanto a gestión de incidencias en general, que incluye también las sugerencias. Las quejas y reclamaciones presentadas a una empresa de servicios persiguen la búsqueda de algún tipo de solución in situ, donde se adquirió el producto o servicio causante de la insatisfacción, como pueda ser la compensación económica o la sustitución del producto. Otras motivaciones para presentar una queja o reclamo son para informar un problema a la entidad, realizar sugerencias de mejora, como una liberación de las tensiones ocasionadas por una insatisfacción del servicio o producto. (Camisón, Cruz, & Gonzalez, 2011) Entonces se determina que el proceso reclamos, quejas y sugerencias trata de dar la mejor atención y el mejor servicio a todos los requerimientos presentados por el cliente externo, los cuales manifiestan una insatisfacción en el o los productos de los cuales es titular. El ingreso de un reclamo, queja o sugerencia es dado a través de fichas y/o formularios establecidos por la misma entidad financiera.
Cabe resaltar, que los clientes o consumidores suelen presentar sus quejas a terceras partes cuando continúan buscando solución a su insatisfacción porque ésta no ha sido resuelta por la empresa. Este tipo de quejas son especialmente dañinas para la empresa ya que generan probabilidades bajas de volver a la entidad financiera y alta de realizar comentarios nada positivos para dicha entidad.
Un sistema web es una aplicación o herramienta informática accesible desde cualquier navegador. Están creados e instalados en un servidor en Internet o sobre una intranet. De aspecto similar a una página web que se ve normalmente, pero los "Sistemas Web" tienen funcionalidades automáticas que brindan respuestas a casos particulares o requerimiento que solicite la empresa que contrate un servicio de sistema web. (Baez, 2012) En el blog de Sergio Báez (2012) indica que estos sistemas web pueden ser utilizados en cualquier navegador web sin importar el sistema operativo. Para utilizar las aplicaciones Web no es necesario instalarlas en cada computadora que se requiera usar ya que los usuarios se conectan a un servidor donde se aloja el sistema, este servidor es web, público y se puede acceder a través de credenciales de acceso. Los sistemas desarrollados en plataformas Web, tienen marcadas diferencias con otros tipos de sistemas, lo que lo hacen muy beneficioso tanto para las empresas que lo utilizan, como para los usuarios que operan en el sistema web. Características Las características principales son: ➢ Separación de lógica por capas. (Arquitectura 3 capas). ➢ Comunicación por medio del HTTP sobre TCP/IP. ➢ Conexión con base de datos. ➢ Seguridad de acceso a usuarios en base a roles y permisos. ➢ Procesamiento en el servidor de aplicaciones. Figura 2. 3. Diseño de Sistema Informático de 3 capas
Ventajas Los Sistemas Web tienen un gran impacto ahorrador, optimizando los procesos de su empresa, y/o mejorar y facilitar la relación con sus clientes, con seguridad y privacidad. Principales ventajas según el blog de Aeurus (2016) son:
El Proceso Unificado Racional (Rational Unified Process – RUP) es un Proceso de Ingeniería de Software que provee un acercamiento disciplinado para asignar tareas y responsabilidades en una organización desarrollada. RUP es un proceso de producto, desarrollado y financiado por Rational Software, grupo que se encarga de trabajar de cerca con clientes y socios en busca del aseguramiento de que todo proceso sea actualizado y mejorado constantemente para evolucionar y probar mejores prácticas. Inicialmente fue llamada UP (Unified Process) y luego cambió su nombre a RUP por el respaldo de Rational Software de IBM. Esta metodología fue lanzada en 1998 teniendo como creadores a Ivar Jacobson, Grady Booch y James Rumbaugh. RUP es una metodología que tiene como objetivo ordenar y estructurar el desarrollo de software, en la cual se tiene un conjunto de actividades necesarias para transformar los requisitos del usuario en un sistema software, es decir asegurar la producción de software de alta calidad. (Amo, Martínez, & Segovia, 2015) Características En el libro Proceso Unificado de Desarrollo de Software de Ivar Jacobson, Grady Booch, y James Rumbaugh (2000) indica que este proceso está basado en los modelos de cascada y por componentes, y presenta las siguientes características: ➢ Casos de uso, describe un servicio que el usuario requiere del sistema, incluye la secuencia completa de interacciones entre el usuario y el sistema. ➢ Centrado en la arquitectura, se refiere a las diferentes vistas del sistema en desarrollo, correspondientes a los modelos del sistema: modelo de casos de uso, análisis, diseño, despliegue e implementación. Cabe mencionar que la arquitectura del software es importante ya que comprende el sistema como un todo y a la vez en sus distintas partes. ➢ Iterativo e incremental, la aplicación es dividida en pequeños proyectos, los cuales son una parte de las especificaciones, y el desarrollo de la misma es una iteración que va incrementando la funcionalidad del sistema de manera agresiva. Un proyecto en el cual se utiliza RUP se divide en cuatro fases o ciclos. Ciclo de Vida RUP Se repite a lo largo de una serie de ciclos que constituyen la vida de un sistema desde su nacimiento hasta su muerte. Cada ciclo concluye con una versión del producto para los clientes. (Traa, 2006) ➢ Inicio: Se hace un plan de fases, se identifican los principales casos de uso y se identifican los riesgos. Se define el alcance del proyecto. ➢ Elaboración: se hace un plan de proyecto, se completan los casos de uso y se eliminan los riesgos. ➢ Construcción: se concentra en la elaboración de un producto totalmente operativo y eficiente y el manual de usuario. ➢ Transición: se instala el producto en el cliente y se entrena a los usuarios. Como consecuencia de esto suelen surgir nuevos requisitos a ser analizados.
