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La experiencia de atención al cliente a través de chatbots en una escuela internacional, Apuntes de Sociología

La experiencia del autor al interactuar con un chatbot de atención al cliente de la escuela de negocios internacional hult. Se analizan los pros y contras de este tipo de servicio, destacando que si bien es una solución automatizada y eficiente en términos de costos para la empresa, puede presentar limitaciones en cuanto a la cantidad y calidad de la información proporcionada al cliente, especialmente si este tiene preguntas más complejas o necesita resolver dudas importantes. Se menciona también el riesgo de que el cliente pueda ser filtrado e ignorado por el sistema de mensajería. En general, se concluye que la experiencia, si bien amable, resultó limitada en cuanto a la información y la posibilidad de interacción más personalizada. Una perspectiva interesante sobre los desafíos y oportunidades de la atención al cliente a través de chatbots en el contexto de una institución educativa internacional.

Tipo: Apuntes

2009/2010

Subido el 10/08/2023

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jeliana-madrid 🇨🇴

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A continuación como parte de la Evidencia 2 del curso de Atención Al Cliente Por Medios
Tecnológicos, se presenta la actividad descrita para la Semana 2:
Mi experiencia más reciente relacionada al entorno de atención al cliente por medios
tecnológicos corre a cargo de HultInternationalBusiness School, cuya actividad principal es,
como el nombre indica, la educación bajo énfasis en Negocios, su producto principal es,
lógicamente, la realización de estudios superiores, su tamaño e inversión es bastante
considerable, al ser una empresa internacional que recibe clientes alrededor del mundo. Su
modelo de negocios les requiere atraer nuevos estudiantes cada cierto periodo de modo que es
necesario para ellos ponerse en contacto con posibles candidatos, en mi caso, a uso de un
ChatBot, este, a través del sistema de mensajería Whatsapp y lógicamente bajo comunicación
escrita, descrito esto, está claro empapelar este método de atención al cliente como proactivo,
pues la empresa se contactó directamente conmigo como posible cliente, sin necesidad yo de
buscarlos o conoces su existencia, por supuesto debido al medio utilizado fue un servicio al
cliente virtual y en relación al canal de comunicación, como ya fue mencionado, se realizó
mediante chat.
Desglosando en Pros y Contras, puedo comenzar por la utilización especifica de ChatBots esto
aunque a la empresa le permita un gasto menor en costos y una masificación, a mí como cliente
en este caso particular puede presentar un contra, debido al enorme límite de información que
puedo llegar a obtener, ha de tenerse en cuenta aqui el limite por parte de la barrera del idioma
pues solo se tenia acceso a informacion en ingles a pesar de que la empresa apelaba a clientes no
angloparlantes, en caso de tener preguntas más complejas o necesitar resolver dudas importantes
tendría yo que, o ser remitido a un empleado o tener que investigarlo minuciosamente por mi
propia cuenta en el portafolio digital que se me fue otorgado, sin embargo, en ambos casos esto
presenta pasos extra innecesarios tanto para mí como para la empresa que solo alarga y obliga a
desperdiciar tiempo. Así mismo como amenaza a la automatización de estos procesos por medio
de ChatBots podemos tomar el riesgo de ser filtrado e ignorado, pues es común, por ejemplo, que
en medios de mensajerías, configuraciones como “No permitir mensajes de contactos no
registrados” se encuentren habilitadas.
En conclusión, es claro que esta intervención en atención al cliente realizado por un chatbot a
través de medios tecnológicos no represento una gran molestia en mi persona, una atención
amable sin complicaciones, pero al mismo tiempo limitada, permitiéndome conocer la existencia
de una oferta en la que podría estar interesado pero limitándome a su vez la información en caso
de realmente estar interesado.
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¡Descarga La experiencia de atención al cliente a través de chatbots en una escuela internacional y más Apuntes en PDF de Sociología solo en Docsity!

A continuación como parte de la Evidencia 2 del curso de Atención Al Cliente Por Medios Tecnológicos, se presenta la actividad descrita para la Semana 2: Mi experiencia más reciente relacionada al entorno de atención al cliente por medios tecnológicos corre a cargo de HultInternationalBusiness School, cuya actividad principal es, como el nombre indica, la educación bajo énfasis en Negocios, su producto principal es, lógicamente, la realización de estudios superiores, su tamaño e inversión es bastante considerable, al ser una empresa internacional que recibe clientes alrededor del mundo. Su modelo de negocios les requiere atraer nuevos estudiantes cada cierto periodo de modo que es necesario para ellos ponerse en contacto con posibles candidatos, en mi caso, a uso de un ChatBot, este, a través del sistema de mensajería Whatsapp y lógicamente bajo comunicación escrita, descrito esto, está claro empapelar este método de atención al cliente como proactivo, pues la empresa se contactó directamente conmigo como posible cliente, sin necesidad yo de buscarlos o conoces su existencia, por supuesto debido al medio utilizado fue un servicio al cliente virtual y en relación al canal de comunicación, como ya fue mencionado, se realizó mediante chat. Desglosando en Pros y Contras, puedo comenzar por la utilización especifica de ChatBots esto aunque a la empresa le permita un gasto menor en costos y una masificación, a mí como cliente en este caso particular puede presentar un contra, debido al enorme límite de información que puedo llegar a obtener, ha de tenerse en cuenta aqui el limite por parte de la barrera del idioma pues solo se tenia acceso a informacion en ingles a pesar de que la empresa apelaba a clientes no angloparlantes, en caso de tener preguntas más complejas o necesitar resolver dudas importantes tendría yo que, o ser remitido a un empleado o tener que investigarlo minuciosamente por mi propia cuenta en el portafolio digital que se me fue otorgado, sin embargo, en ambos casos esto presenta pasos extra innecesarios tanto para mí como para la empresa que solo alarga y obliga a desperdiciar tiempo. Así mismo como amenaza a la automatización de estos procesos por medio de ChatBots podemos tomar el riesgo de ser filtrado e ignorado, pues es común, por ejemplo, que en medios de mensajerías, configuraciones como “No permitir mensajes de contactos no registrados” se encuentren habilitadas. En conclusión, es claro que esta intervención en atención al cliente realizado por un chatbot a través de medios tecnológicos no represento una gran molestia en mi persona, una atención amable sin complicaciones, pero al mismo tiempo limitada, permitiéndome conocer la existencia de una oferta en la que podría estar interesado pero limitándome a su vez la información en caso de realmente estar interesado.

FORTALEZA

Automatizacion Ahorro de tiempo Ahorro de recursos

DEBILIDAD

Errores en la automatizacion Facilidad de pasar desapercibido OPORTUNIDADES Mejor control de tiempo Incluir al cliente en el proceso de informarse Mayor control de clientes

AMENAZAS

Limitacion de recursos (Del cliente) Sistema no intuitivo

Bibliografía

(S/f). Territorio.la. Recuperado el 28 de julio de 2023, de https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/instit ution/SENA/Finanzas/12210544/Contenido/OVA/CF1/index.html#/