A continuación como parte de la Evidencia 2 del curso de Atención Al Cliente Por Medios
Tecnológicos, se presenta la actividad descrita para la Semana 2:
Mi experiencia más reciente relacionada al entorno de atención al cliente por medios
tecnológicos corre a cargo de HultInternationalBusiness School, cuya actividad principal es,
como el nombre indica, la educación bajo énfasis en Negocios, su producto principal es,
lógicamente, la realización de estudios superiores, su tamaño e inversión es bastante
considerable, al ser una empresa internacional que recibe clientes alrededor del mundo. Su
modelo de negocios les requiere atraer nuevos estudiantes cada cierto periodo de modo que es
necesario para ellos ponerse en contacto con posibles candidatos, en mi caso, a uso de un
ChatBot, este, a través del sistema de mensajería Whatsapp y lógicamente bajo comunicación
escrita, descrito esto, está claro empapelar este método de atención al cliente como proactivo,
pues la empresa se contactó directamente conmigo como posible cliente, sin necesidad yo de
buscarlos o conoces su existencia, por supuesto debido al medio utilizado fue un servicio al
cliente virtual y en relación al canal de comunicación, como ya fue mencionado, se realizó
mediante chat.
Desglosando en Pros y Contras, puedo comenzar por la utilización especifica de ChatBots esto
aunque a la empresa le permita un gasto menor en costos y una masificación, a mí como cliente
en este caso particular puede presentar un contra, debido al enorme límite de información que
puedo llegar a obtener, ha de tenerse en cuenta aqui el limite por parte de la barrera del idioma
pues solo se tenia acceso a informacion en ingles a pesar de que la empresa apelaba a clientes no
angloparlantes, en caso de tener preguntas más complejas o necesitar resolver dudas importantes
tendría yo que, o ser remitido a un empleado o tener que investigarlo minuciosamente por mi
propia cuenta en el portafolio digital que se me fue otorgado, sin embargo, en ambos casos esto
presenta pasos extra innecesarios tanto para mí como para la empresa que solo alarga y obliga a
desperdiciar tiempo. Así mismo como amenaza a la automatización de estos procesos por medio
de ChatBots podemos tomar el riesgo de ser filtrado e ignorado, pues es común, por ejemplo, que
en medios de mensajerías, configuraciones como “No permitir mensajes de contactos no
registrados” se encuentren habilitadas.
En conclusión, es claro que esta intervención en atención al cliente realizado por un chatbot a
través de medios tecnológicos no represento una gran molestia en mi persona, una atención
amable sin complicaciones, pero al mismo tiempo limitada, permitiéndome conocer la existencia
de una oferta en la que podría estar interesado pero limitándome a su vez la información en caso
de realmente estar interesado.
