1. Crea un proceso de triaje
El primer paso de la gestión de tickets de soporte esestablecer prioridades. Este
es el momento de definir cuáles tickets necesitan atención inmediata, cuáles se
deben escalar y cuáles se deben desviar a soluciones de autoservicio.
Ten en cuenta que elproceso de triaje varía según el sector en que operas,
los objetivos del equipo de atención y las expectativas de los clientes.
Una pregunta sobre métodos de pago se puede resolver fácilmente con un artículo
del centro de ayuda. Por otro lado, una queja de pago duplicado o compras no
aprobadas pueden requerir un agente más experimentado en lamesa de ayuda.
2. Define qué datos recopilar
El segundo paso de la gestión de tickets de soporte esdefinir cuáles datos
deben ser recopilados al interactuar con un cliente. Aunque este paso es clave
para la resolución precisa y eficiente de un problema, el66% de las
empresascarece de una estrategia de datos centralizada y coherente.
Recuerda que diferentes niveles de soporte exigen diferentes grados de
información. Si un agente dehelp deskdesvía un ticket de soporte técnico a un
agente demesa de ayuda, es posible que el problema sea más complejo y
demande más detalles.
El proceso de recopilación, almacenamiento y procesamiento de datosdebe ser
repetible, pero también lo suficientementefluido"para adaptarse a la nueva
información o las necesidades cambiantes de los clientes.
Lee también:"¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales
3. Establece el SLA
El tercer paso de la gestión de tickets de soporte esestablecer el"Service Level
Agreement"—acuerdo de nivel de servicio, en español. Esto significa definir las
reglas, acuerdos y metas relacionadas con el servicio que se prestará al cliente.
Por ejemplo:
