¡Descarga INDICADORES DE CALIDAD E ÍNDICES DE GESTIÓN EN UN ÁREA OPERACIONAL DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA DEL SECTOR AGRÍCOLA y más Tesis en PDF de Gestión de Calidad solo en Docsity!
UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE AGRONOMÍA
POSTGRADO EN ESTADÍSTICA
ESPECIALIZACIÓN “GERENCIA DE SISTEMAS DE CALIDAD
Y CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS”
INDICADORES DE CALIDAD E ÍNDICES DE GESTIÓN EN UN ÁREA
OPERACIONAL DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA DEL SECTOR
AGRÍCOLA
Proyecto de Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Especialista en
Gerencia de Sistemas de Calidad y Control Estadístico de Procesos
Autor: Ing. Merlyn G. Varela M.
Tutor: Esp. Lcdo. José Soto
Asesora: Esp. Ing. Shimazú Martínez
Maracay, marzo de 2019
INDICE DE CONTENIDO
- INTRODUCCIÓN…………………………………….……… PÁG.
- MARCO TEÓRICO Y ANTECEDENTES……….....….…...….
- MATERIALES Y MÉTODOS……………………….…….…...
- OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES…………………
- CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES…………………………
- VIABILIDAD Y LIMITACIONES DEL PROYECTO…..…....
- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………..….….…..
uso de formatos de seguimiento e informes de gestión, sin embargo, representan
esfuerzos incipientes con el uso de datos estáticos y dispersos, recogidos de manera
aislada y discrecional sin herramientas que permitan cuantificar la calidad del trabajo
realizado, medir el grado de consecución de las metas planificadas y la satisfacción
de los usuarios. Esto implica un débil sistema de control de gestión con fallas para
localizar objetivamente deficiencias a fin de introducir los correctivos necesarios y
optimizar el desempeño organizacional.
El presente estudio tiene como objetivo general formular indicadores de calidad
e índices de gestión en un área operacional de una institución pública del sector
agrícola, particularmente, en el Departamento de Planificación y Presupuesto del
Instituto Nacional de Salud Agrícola Integral (INSAI). Para ello, se prevén como
objetivos específicos realizar el diagnóstico de la situación actual del uso de
indicadores en dicho Departamento; así como establecer y caracterizar sus procesos
medulares y por último, documentar el tablero de indicadores del proceso en estudio.
La formulación de indicadores de calidad e índices de gestión en el proceso
bajo estudio permitirá medir el desempeño y resultados de las actividades de este
proceso con la evaluación del cumplimiento de la misión, objetivos, planes,
programas y metas institucionales, así como detectar las principales debilidades
administrativas existentes; conocer cuando las acciones tomadas estén desviadas de
los objetivos establecidos; apoyar en el corto plazo la toma de decisiones a nivel de
alta gerencia, establecer las posibles mejoras y promover la transparencia en la
asignación de recursos (Penagos, 2014; Ahumada, 2015). Además, será el mecanismo
activador para la implementación de un sistema de control de gestión en toda la
organización capaz de aumentar la calidad en los servicios prestados.
MARCO TEÓRICO Y ANTECEDENTES
MARCO TEÓRICO
Enfoque basado en procesos y la Gestión Pública
El enfoque basado en procesos consiste en la gestión sistemática de los
procesos de una organización fundamentado en sus interacciones, entendiéndose
como proceso al conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las
entradas para proporcionar un resultado previsto (Norma ISO 9000:2015). En este
sentido, las organizaciones deben determinar los procesos necesarios e identificar sus
interrelaciones e interacciones, por cuanto se necesitan procesos para recopilar datos
(Norma ISO 9001:2015). Por su parte, la Gestión Pública representa un sistema
complejo que necesita precisamente de una forma de gestión basada en procesos para
procurar que su actividad resulte eficaz y eficiente (AITECO Consultores, 2017). Al
respecto, se entiende por Gestión Pública al proceso integrador de decisiones,
acciones, acuerdos e instrumentos que realiza el Estado a través de las entidades
públicas en cumplimiento de los fines que le fueron señalados en el marco jurídico
respectivo y encaminado a solucionar o prevenir una situación definida como
problemática (Velásquez, 2010; Pinzón, 2013).
Identificación y documentación de los procesos clave o medulares
Para analizar los procesos de una organización, unidad o servicio se deben
identificar los procesos estratégicos, medulares y de apoyo, interrelacionados (Gil y
Vallejo, 2008; Vélez, 2014). En este contexto, los procesos estratégicos son aquellos
que corresponden a los cargos de dirección gerencial y establecen las políticas y
estrategias de la organización, unidad o servicio; mientras que los procesos de apoyo
actividades implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial entre ellas
(Vélez, 2014).
Evaluación del desempeño de los procesos en la Gestión Pública
Toda organización debe determinar que necesita seguimiento y medición de la
gestión, a través de métodos de evaluación para asegurar resultados válidos, y
conservar la información documentada apropiada como evidencia de esos resultados
(Norma ISO 9001:2015). En este marco de ideas, los procesos en la gestión pública
requieren el seguimiento y medición basado en indicadores para poder analizar el
desempeño de las organizaciones y los programas a través de los cuales se
implementan las políticas del Estado, dado que el fin último es evaluar cuán aceptable
es el desempeño del ente público, a fin de aplicar los correctivos necesarios para
mejorar la gestión (Peña, 2014). En consecuencia, identificar y describir las
actividades que se llevan a cabo para generar los productos del proceso permite
determinar indicadores (Gil y Vallejo, 2008).
- Indicadores de calidad e índices de gestión
En forma general, un indicador es la expresión cuantitativa o cualitativa del
comportamiento de una variable de la organización, gerencia o departamento en un
periodo de tiempo determinado; y cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel
de referencia (denominada línea base), nos señala (indica) un comportamiento normal
o una desviación sobre la cual tomar acciones correctivas o preventivas de los
factores o procesos que lo determinan (Durán, 2015). En otras palabras, es una
relación entre dos o más variables cuantitativas (expresadas en cifras absolutas,
porcentajes, tasas) o cualitativas específicas que permiten evaluar y controlar la
gestión, midiendo el cumplimiento de las metas de acuerdo con los resultados
esperados del plan, programa o proyecto (Pinzón, 2013; Bejas, 2015).
Particularmente, un Indicador de Calidad es un instrumento de medición que
permite evaluar el desempeño de los procesos, productos y servicios para asegurar la
satisfacción de los usuarios, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las
especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso (ISO TOOLS,
2015). Siendo la eficiencia, eficacia, calidad y economía las dimensiones de dicho
desempeño (Durán, 2015). Mientras que, un Índice de Gestión se define como el
conjunto de indicadores relacionados con el desempeño, organización, capacidad o
desarrollo de bienes o servicios, cuyo objetivo es la medición de un proyecto en
cuanto a su nivel de avance o desarrollo (Paredes, 2011).
- Beneficios de los indicadores en la Gestión Pública
El uso de indicadores en el sector público permite interpretar lo que está
ocurriendo en un proceso y comparar; identificar y analizar las tendencias en el
tiempo; conformar registros históricos; tomar decisiones y cambios cuando las
variables se salen de los límites establecidos, evitando la toma de decisiones sobre
suposiciones e intuiciones; fortalecer la eficacia y eficiencia de los equipos de trabajo
y evaluar su desempeño; motivar a los miembros de los equipos de trabajo para
alcanzar las metas propuestas; identificar fortalezas y debilidades de los procesos;
analizar la información entre el desempeño efectuado y el programado para realizar
los ajustes a los procesos internos; así como procurar mayor transparencia en la
ejecución de los recursos del presupuesto de la organización (Pinzón, 2013;
Caraballo, 2015).
- Tablero de indicadores, Tablero de Control o Cuadro de Mando
Es una herramienta que tiene como objetivo medir la gestión a través del
seguimiento y la evaluación del estado actual de los indicadores más estratégicos del
área, en términos de resultado, producto y proceso, con el fin de tener una visión
integral de la gestión (Vogel, 2013). Es un instrumento orientado a facilitar la acción,
Bases jurídicas
El marco jurídico vigente de Venezuela contempla una serie de instrumentos
legales que regulan y orientan el control de la gestión pública a través del uso de
indicadores, además de señalar aspectos requeridos para su funcionamiento.
En este sentido, la Ley Orgánica de la Administración Pública (LOAP) , que
se exhibe en la Gaceta Oficial N° 37.305 de fecha 17 de octubre de 2001, en el
artículo 18 señala que el funcionamiento de los entes de la gestión pública se sujetará
a las políticas, estrategias, metas y objetivos que se establezcan en los respectivos
planes estratégicos y compromisos de gestión, y comprenderá el seguimiento de las
actividades, así como la evaluación y control del desempeño institucional y de los
resultados alcanzados. Igualmente, según el artículo 119 de esta Ley, los órganos de
control nacional o local a cargo de la planificación de los entes públicos determinarán
los indicadores de gestión aplicables para la evaluación del desempeño institucional.
Adicionalmente, la Ley Orgánica de Planificación Pública , señalada en la
Gaceta Oficial Nº 6.011 de fecha 21 de diciembre de 2010, en el artículo 6 establece
que existen seis (6) elementos en los cuales se fundamenta la planificación pública,
entre los cuales se cuentan la medición y la evaluación, en los siguientes términos:
Medición: Incorporación de indicadores y fuentes de verificación que
permitan constatar el alcance de los objetivos, metas y resultados previstos y evalúa
la eficacia, eficiencia, efectividad e impacto del plan.
Evaluación: Establecimiento de mecanismos que permita el seguimiento del
plan y su evaluación continua y oportuna, con el propósito de introducir los ajustes
necesarios para el cumplimiento de los objetivos y metas del plan.
Entre tanto, la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y
del Sistema Nacional de Control Fiscal (LOCGRSNCF) , publicada en Gaceta
Oficial No. 6.013, de fecha 23 de diciembre de 2010, en el artículo 2 establece que
este órgano en el ejercicio de sus funciones, verificará la legalidad, exactitud y
sinceridad, así como la eficacia, economía, eficiencia, calidad e impacto de las
operaciones y de los resultados de la gestión de los organismos y entidades sujetos a
su control. Mientras que en el artículo 37 señala que cada entidad del sector público
elaborará las normas, manuales de procedimientos, indicadores de gestión, índices de
rendimiento y demás instrumentos o métodos específicos para el funcionamiento del
sistema de control interno.
Las Normas Generales de Control Interno emanadas por la Contraloría
General de la República , publicadas en la Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela No. 40.851 de fecha 18 de febrero de 2016 establecen en el
artículo 44 que los gerentes, jefes o autoridades administrativas del órgano o ente
público, deberán verificar el cumplimiento o desempeño de las actividades, tareas y
acciones ejecutadas; de manera que permita medir e informar oportunamente a los
responsables de la toma de decisiones sobre la eficacia, eficiencia, economía, calidad
e impacto de su gestión, con el acatamiento de las normas que regulen su desempeño.
Y por último, conforme al artículo 45 de estas normas, el sistema de control
interno del ente público debe ser objeto de monitoreo o seguimiento para valorar la
calidad del funcionamiento de los elementos de dicho sistema en el tiempo, a través
de actividades rutinarias, evaluaciones puntuales o la combinación de ambas. Y
señala que las deficiencias encontradas deben ser comunicadas a la autoridad que
tenga la competencia para tomar las decisiones de modo efectivo.
De esta manera, queda evidenciado que existe un marco jurídico vigente
venezolano en el cual se establecen actividades de control y seguimiento de la gestión
pública nacional que exigen el uso de indicadores. La inobservancia a estas
disposiciones implica una contravención a las leyes que rigen la materia.
Figura 1. Estructura organizativa del INSAI (Manual Organizativo del INSAI, 2017)
En este sentido, la estructura funcional de este Departamento se exhibe en la
Figura 2.
Figura 2. Estructura funcional del Departamento de Planificación y Presupuesto del
INSAI (Manual Organizativo del INSAI, 2017)
PRESIDENCIA
DIRECCIÓN
GENERAL
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN Y
PRESUPUESTO
PRESUPUESTO
ÁREAS
FUNCIONALES
DIRECCIÓN
GENERAL
DIRECTORIO
PRESIDENCIA
CONSULTORIA
JURÍDICA
OFICINA DE
PLANIFICACIÓN
Y PRESUPUESTO
OFICINA DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
OFICINA DE GESTIÓN
HUMANA
OFICINA DE GESTIÓN
COMUNICACIONAL
OFICINA DE
TECNOLOGÍAS
DE LA INFORMACIÓN
Y LA COMUNICACIÓN
AUDITORIA INTERNA
Nivel Superior o
Estratégico
Nivel de
Apoyo y
Asesoría
Nivel de
Planificación
y
Coordinación
Nivel Operativo
Sustantivo
Nivel Operativo Desconcentrado
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
DEL SUR
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
ANDINA
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
SUR DEL LAGO
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
INSULAR
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
ORIENTAL
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
NOR OCCIDENTAL
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
LLANOS OCCIDENTALES
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
CENTRO OCCIDENTAL
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
LLANOS CENTRALES
OFICINA
SOCIO-BIO-REGIONAL
CENTRAL
Aprobada por el MPPPD según Oficio Nro. DVPDI/180 de fecha 12 - 08 - 2009
DIRECCIÓN DE
SALUD ANIMAL
INTEGRAL
DIRECCIÓN DE
SALUD VEGETAL
INTEGRAL
DIRECCIÓN DE
AGROECOLOGÍA
Y PARTICIPACIÓN
POPULAR
ANTECEDENTES
Guevara y Leal (2013) diseñaron un sistema de indicadores de gestión para el
sector público en la empresa Hidroandes, C.A., realizándose una investigación no
experimental con apoyo de un estudio de campo, de carácter descriptivo y
documental. Realizó un diagnóstico en la gerencia estratégica de la empresa y aplicó
un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas como instrumento de
recolección de datos en 23 sujetos de información. Identificó los procesos medulares
y posteriormente, las áreas y actividades críticas de cada proceso, así como las
variables a ser controladas y diseñó un total de 76 perfiles de indicadores, con base en
los criterios de eficiencia, eficacia y economía previstos en el ordenamiento jurídico
vigente. Concluyó que el sistema de indicadores propuesto permitirá la presentación
de informes sencillos, oportunos para evaluar todas las áreas críticas de manera
conjunta y/o desagregada, según se requiera; aplicar correctivos para un mejor uso y
aprovechamiento de los recursos, con un máximo beneficio para los usuarios.
En tanto que, Valecillos (2016) propuso la documentación de los procesos en la
división de postgrado de una universidad pública venezolana, para lo cual realizó la
identificación de los procesos necesarios en el área utilizando la revisión documental,
encuestas y entrevistas como técnicas de recolección de información. El autor
clasificó tales procesos en estratégicos, operativos y de apoyo, por lo que el enfoque a
procesos contemplado en la norma ISO 9001:2015 fue aplicado en un importante
sector de la gestión pública. Cada proceso identificado fue caracterizado en una ficha
que describió los siguientes elementos clave: nombre, objetivo, responsable,
requisitos, entradas, fuentes de entrada, actividades según el ciclo PHVA, salidas,
receptores de las salidas, recursos, interacciones, documentos generados, riesgos y
oportunidades, así como el sistema de seguimiento a través de indicadores.
criterios “Cumple” “No cumple” y “No aplica”, aunado a los ítems ¿Qué tengo? y
¿Qué hace falta?. Aplicó la escala de valores de Anderi Souri utilizada para la
calificación de cada requisito de la norma ISO 9001:2008 con porcentajes de
conformidad de 0% a 100%, y planteando “conformes” aquellos lineamientos que
cumplieron un 75% o más de lo expresado; y “no conforme” aquellos ubicados por
debajo del 75%. Para medir el % de cumplimiento por cada cláusula aplicó la media
aritmética y definió la acción a seguir de acuerdo al % de conformidad alcanzado,
variando entre 0-40%; 41-84% y 85-100%. Representó los resultados en gráficos de
radar.
En las revisiones se observan similitudes de teorías y metodologías para la
formulación de indicadores necesarios para las organizaciones del sector público, en
el marco del enfoque de procesos que exhorta la Norma ISO 9001:2015 y de cuyos
fundamentos no escapa la gestión pública para la búsqueda de la calidad. A su vez, se
observa que la identificación y descripción de los procesos claves de éxito de la
organización, unidad o servicio resulta inminente para identificar y describir
indicadores. Estas serán las bases de la línea de acción a seguir para desarrollar el
presente estudio.
MATERIALES Y MÉTODOS
Lugar de la investigación
El presente estudio será desarrollado en el Departamento de Planificación y
Presupuesto del Instituto Nacional de Salud Agrícola Integral (INSAI), ubicado en la
Avenida Las Delicias, Sector El Toro, Maracay-Edo. Aragua.
Diseño y Tipo de investigación
El estudio se realizará mediante un proyecto factible empleando un diseño no
experimental , ya que ninguna de las variables involucradas será manipulada
intencionalmente con el objeto de ver cuál o cuáles serían las consecuencias
derivadas de la manipulación y los fenómenos se observarán en su ambiente natural
para después analizarlos (Hernández, 2013). En este sentido, se recurrirá al tipo de
investigación de campo a nivel descriptivo, para lo cual se entrará en contacto con
las personas que laboran en el área administrativa a estudiar para recolectar la
información necesaria, utilizando además la indagación en registros documentales y
normativas internas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de la
naturaleza del problema en estudio.
Población y muestra
Para el desarrollo de este proyecto se considerará como población objetivo la
totalidad del recurso humano perteneciente al área objeto de estudio para el semestre
I-2019, la cual está compuesta por dieciséis (16) trabajadores según la nómina
suministrada por la Dirección, siendo este listado el marco de muestreo. Al analizar
esta lista física y observar la existencia de una población pequeña pero heterogénea,
se decidió aplicar un muestreo no probabilista, ya que no involucrará ningún
1. Realizar el diagnóstico de la situación actual del uso de indicadores en el
Departamento de Planificación y Presupuesto de una institución pública del
sector agrícola.
Será aplicada la técnica de observación directa para conocer sobre la
organización, ejecución, medición y seguimiento de los procesos del área y formarse
una idea general de la situación del uso de indicadores en el Departamento.
Seguidamente, se aplicará la técnica de entrevista directa estructurada al
Director del Departamento y al Coordinador(a) de cada equipo de trabajo. Para ello,
se utilizará como instrumento de recolección de datos una Lista de Chequeo que se
diseñará por la investigadora y se denominará “Herramienta para verificar el uso
de indicadores basada en la cláusula 9 sobre la evaluación del desempeño
prevista en la Norma ISO 9001:2015”. Este cuestionario contendrá los datos de
identificación de la organización y el departamento bajo estudio, así como la fecha de
la evaluación; seguido de ocho (8) columnas, en este orden: primera y segunda, el
número y requisito de la subcláusula 9.1 a evaluar; la tercera, cuarta y quinta, el
estatus del requisito denominados: “cumple”, “no cumple” y “no aplica”; mientras
que la sexta y séptima contendrán aspectos relativos a la conformidad o no del
requisito y se denominarán ¿Qué se tiene? y ¿Qué hace falta?, respectivamente. Estos
criterios se usarán para la cuantificación del diagnóstico con base en el trabajo de
Guzmán (2015) y Romero (2019) y se describen en la Tabla 1.
Tabla 1. Criterios para la cuantificación del diagnóstico
Criterio Interpretación
Cumple Cuando se cumple el requisito contenido en la Norma.
No cumple Cuando no se cumple el requisito contenido en la Norma.
No aplica Cuando el requisito no es acorde, en consecuencia, no será
tomado en cuenta para la determinación del porcentaje de
cumplimiento correspondiente al requisito.
¿Qué se tiene? Se indica el aspecto de conformidad que se satisface para dar
cumplimiento al requisito.
¿Qué hace falta? Se indica la inconformidad en su aplicación, describiendo las
mejoras requeridas para dar cumplimiento al requisito.
La herramienta reunirá en su totalidad los requisitos previstos en la
“Subcláusula 9.1 “Seguimiento, medición, análisis y evaluación” de la Norma ISO
9001:2015, por lo que no demandará validación por expertos ya que su diseño se hará
totalmente en función de una normativa internacional vigente de amplia aplicabilidad
y reconocimiento.
