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CETPRO “Santa María Mazzarello”

Soporte Técnico a Distancia

y Presencial

Prof. Alejandro Panizo Astoquillca

CONCEPTOS BÁSICOS SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

Qué es el soporte técnico informático El soporte técnico es un área que proporciona asistencia a los usuarios al tener algÚN problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora, de un servidor de Internet, de los periféricos, o de cualquier otro equipo o dispositivo. Es el servicio que se brindan a empresas o personas que buscan soluciones a las averías sean físicas (hardware) o lógicas (software) de computadora, y lo brinda un personal especializado en informática o mantenimiento de las mismas denominados técnicos. Tipos de soporte técnico:

• Soporte técnico vía telefónica
• Soporte técnico vía chat
• Soporte técnico vía asistencia técnica personal
• Soporte técnico vía asistencia remota Algunas áreas que abarca:
• Reparación de PC
• Redes cableadas / wifi
• Respaldo de datos
• Instalaciones y configuraciones Y estas áreas a su vez pueden desglosarse en los siguientes servicios: Software
• Instalación y actualización de sistemas operativos (Windows, Linux, etc.)
• Configuración y personalización del sistema operativo.
• Instalación de drivers y aplicaciones relacionadas al hardware.

En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algÚN producto en vez de entrenar o personalizar. La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez mÚLTIples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos. Áreas de Desempeño

1. · Empresas
2. · Instituciones
3. · Hogares
4. · En Cualquier Parte donde haya un equipo q reparar. Habilidades de un Técnico en soporte. De igual manera que un técnico en mantenimiento, un técnico en soporte debe poseer habilidades técnicas reales.(para hardware y software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador. Debe ser metódico y analítico, debe ser juzgar el nivel de conocimiento informático del usuario, también debe poder percibir la forma de cuestionar al usuario y así saber que tan técnico será su vocabulario. El técnico en soporte debe tener dominio de las herramientas físicas y remotas para realizar su trabajo. El técnico en soporte debe cumplir ciertas características:
5. Estar especializado en soporte
6. Poseer un alto grado de ética
7. Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho trabajo.
8. Contar con el equipo adecuado para el trabajo.

Tipos de Soporte Técnico El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más comÚN es el teléfono. En los ÚLTImos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota. Existen 2 tipos de soporte técnico:

1. Soporte técnico presencial
2. soporte técnico a distancia o remoto Soporte Técnico Presencial Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en cuestión, está presente directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio. Soporte Técnico a Distancia o Remoto Es la ayuda que te puede prestar un técnico, vía teléfono o mail o de manera remota, para resolver algún problema a distancia sobre algÚN aparato u ordenador.

IDENTIFICANDO PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Tipos de Soporte Técnico Tipos de soporte técnico: Dependiendo de la complejidad del problema presentado y/o de la necesidad que quiera cubrir el cliente, es posible realizar un tipo de soporte técnico específico mediante distintos medios. Sin embargo, son 4 los campos más comunes a través de los cuales se lleva a cabo la asistencia técnica y en los que se divide este tipo de servicio. Estos son:  Soporte Técnico Presencial: tal como su nombre lo indica, este tipo de soporte técnico se ejecuta en el lugar donde se encuentra el equipo de cómputo y puede ser realizado al hardware y/o software. Entre todos los existentes, es considerado el más antiguo debido a que en los inicios de la informática y la programación, no era viable la asistencia remota. Sin embargo, la ANTIGÜEDAd de su aplicación no lo convierte en el mejor o menor tipo de soporte técnico, pues en la actualidad es posible brindar este servicio con igual y/o mayor eficacia a través de la distancia.  Soporte Técnico a Distancia: gracias al avance de la tecnología digital no es necesario contar con la presencia de un técnico en el lugar donde se encuentre el dispositivo electrónico o mecánico para dar solución a un problema. A través de líneas telefónicas, internet o cualquier otro tipo de contacto, es posible resolver un inconveniente de hardware y/o software siguiendo las indicaciones de un experto. Debido a la eficiencia que ofrece este servicio la gran mayoría de organizaciones dedicadas a vender productos o servicios informáticos, eligen el soporte técnico a distancia como una alternativa para ayudar a sus usuarios reparar problemas, de manera fácil y en poco tiempo.  Soporte Técnico Remoto: en el campo de las TIC, este tipo de soporte técnico es el más empleado por expertos del área, gracias a la posibilidad de poder observar, desde el lugar en que se encuentre el equipo de cómputo, el problema exacto que esté presente. ¿Cómo funciona? ¡ Sencillo! Ambos ordenadores (el del usuario y técnico) deben estar encendidos, tener instalados una aplicación de escritorio remoto, como por ejemplo TeamViewer o BeAnywhere y tener abierta la herramienta, para poder llevar a cabo la tarea. (Mirar imagen ejemplo) Es indispensable que el usuario envié previamente al técnico el código ID y la contraseña que suministra el programa, para poder conectar con el asociado. Cabe resaltar que el soporte técnico remoto a través de aplicaciones de escritorio no solo permite el acceso a ordenadores a distancia, sino también la transferencia o sincronización de archivos.

 Soporte Técnico en Línea: para acceder a este tipo de soporte técnico en ocasiones es necesario estar registrados en la plataforma o página web de la empresa que prestará el servicio, o en el menor de los casos, simplemente hacer la solicitud a través de la sección “Chat en línea” o “Chatea con nosotros”. Al igual que el soporte técnico a distancia, la asistencia en línea funciona siguiendo indicaciones de expertos que, a través de mensajes, envían el paso a paso que el usuario debe seguir para dar solución al problema de manera correcta. Por otra parte, aunque elegir cualquiera de estos tipos de soporte técnico para solicitar ayuda en la búsqueda y solución de un problema, es lo más indicado y recomendado por expertos; en ocasiones existen inconvenientes que pueden resolverse sin la asistencia de un especialista y que cualquier persona puede realizar, antes de acudir a helpdesk. He aquí 5 consejos que pueden ayudarte a solucionar, o por lo menos, detectar problemas de software y hardware.

1. Reinicia el software: consiste simplemente en cerrar el programa que está presentando la falla, esperar un par de segundos y nuevamente abrirlo. A veces las fallas de este tipo se presentan por conflictos internos de programas informáticos y un reinicio del software podría resolver todo. 2. Libera memoria RAM: funciona cerrando otros programas o aplicaciones abiertas para evitar que más memoria RAM sea consumida y de esta forma todos los archivos funcionen de manera rápida y correcta. **3. Desinstala el software y vuelva a instalarlo.

4. Apaga y reinicia tu computadora:** ¡Sí! Aunque parezca obvio decirlo mucha gente considera que apagar y reiniciar la computadora no es de ayuda para resolver problemas de software. Antes de hacerlo, asegúrate de guardar todos los cambios en los archivos abiertos y cerrar todos los programas, para que la operación pueda realizarse de manera correcta. 5. Inicia sesión en modo seguro: al iniciar sesión en modo seguro el sistema desactiva programas, aplicaciones y procesos que no son vitales para el funcionamiento del equipo y que no interrumpen en nada el correcto funcionamiento de este. Para lograrlo, en Windows solo debes presionar la tecla F8 cuando el ordenador se está iniciando y en Mac la tecla Shift durante el inicio o arranque de la máquina.