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Guía Metodológica para Evaluar la Satisfacción de los/as Usuarios/as en los Establecimientos de Salud de Primer Nivel de Atención del ministerio de salud de Bolivia
Tipo: Guías, Proyectos, Investigaciones
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Subido el 20/12/2022
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393 ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA
GUÍA METODOLÓGICA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LAS/OS USUARIAS OS EXTERNAS/OS EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN RESOLUCION MINISTERIAL Nº 11/2015 Publicación 393 DEPOSITO LEGAL Nº 4-2-406-15 P.O. Autores: Lic. Juana Rosmery Chavez Rios Ministerio de Salud Dr. Cristhiam Villarroel Validación: SEDES POTOSI Dra. Ana Maria Callisaya SEDES ORURO Dr. Oscar Colque SEDES CHUQUISACA Dr. Edgar Yucra SEDES TARIJA Lic. Carmen Rosa Jurado SEDES COCHABAMBA Dra. Yenny Magne SEDES LA PAZ Dr. Nelzon Quispe Revision: Dr. Ramiro Asturrizaga Ministerio de Salud Dr. Eduardo Ramos Dra. Gabriela Lima Ministerio de Salud - APL III Dra. Georgina Calvimontes Ministerio de Salud - APL III Edición: Dr. Martin Diego Paredes Luna Ministerio de Salud - APL III Dra. Patricia Paola Montes Rodriguez Responsable Área de Calidad Ministerio de Salud Comité de Identidad Institucional y Publicaciones: La Paz: Area de Calidad- Unidad de Redes y Servicios de Salud y Calidad – Dirección General de Servicios de Salud – Comité Institucional y Publicaciones – Viceministerio de Salud y Promoción – Ministerio de Salud -2015. © Ministerio de Salud 2015 Esta publicación es propiedad del Ministerio de Salud del Estado Plurinacional de Bolivia, se autoriza su reproducción, total o parcial, a condición de citar la fuente de la propiedad. IMPRESO EN BOLIVIA Servicios Gráficos Integrales Victoria.
MINISTERIO DE SALUD AUTORIDADES NACIONALES
Presentación Al ser la calidad de atención en salud una responsabilidad ineludible del Estado, el Ministerio de Salud, a través del Área de Calidad y Auditoria en Salud, ha identificado la necesidad de conocer la satisfacción de las/os usuarias/os, que acuden a los servicios de salud para recibir atención. En ese sentido, ha diseñado la presente Guía Metodológica con instrumentos que permitan medir la satisfacción de los usuarios/as externosh/as de los establecimientos de salud de primer nivel de atención, con el propósito de conocer su grado de satisfacción a fin de contribuir a que las propuestas de mejora de la calidad de atención, respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de las necesidades de las/os usuarias/os e impacten positivamente en la calidad de los servicios de salud. En este documento visualizamos la integralidad de la atención como “un todo” que contempla la persona y su relación de armonía con la familia, comunidad, Madre Tierra, cosmos y el mundo espiritual, para desarrollar procesos que mejoren la atención de salud. La aplicabilidad de esta guía en todos los establecimientos de salud del Estado Plurinacional de Bolivia, de acuerdo a los resultados obtenidos, permitirá establecer estrategias Nacionales, Departamentales y locales para mejorar la calidad de atención de manera integral en la población boliviana y por ende nos permitirá fortalecer la “Calidad de Atención de los Establecimientos de Salud” basada en los principios conceptuales del PRONACS que establece que la “Calidad es hacer lo correcto, de forma correcta y de inmediato”.
Guía Metodológica para Evaluar la Satisfacción de los/as Usuarios/as en los Establecimientos de Salud de Primer Nivel de Atención 13
La satisfacción de las/os usuarias/os externas/os depende no sólo de la calidad de los establecimientos y servicios de salud sino también de sus expectativas. Las/os usuarias/os en general, están satisfechas/os cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas si sus expectativas son bajas o si tienen acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que estén satisfechas/os con recibir servicios relativamente deficientes. Cuando las/os usuarias/os externas/os, perciben la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y de hecho, reducir la calidad de atención. Las/os usuarias/os externas/ os a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen erróneamente, que a mayor cantidad de pruebas o procedimientos realizados o medicamentos recetados, obtendrán mayor beneficio. La satisfacción de las/os usuarias/os externas/os es un indicador importante de la calidad de servicios y a fin de medirla y analizarla se deben realizar entrevistas y/o encuestas de salida, solicitando a las/os usuarias/os que relaten lo que sucedió durante la consulta. Las dimensiones que permiten medir la calidad de los servicios de salud están referidas a la calidad técnica y científica, la satisfacción de las/os usuarias/os externas/os y la accesibilidad a los servicios de salud. El Ministerio de Salud, a través del Área de Calidad y Auditoria en Salud dependiente de la Unidad de Redes de Servicios de Salud y Calidad, ha identificado la necesidad de conocer la satisfacción de las/os usuarias/os externas/os que acuden a los servicios de salud para recibir atención. En ese sentido, ha diseñado la presente Guía Metodológica con instrumentos que permiten medir la satisfacción de los usuarios/as externos/as de los establecimientos de salud de primer nivel de atención, con el propósito de conocer su grado de satisfacción a fin de contribuir a que las propuestas de mejora de la calidad de atención, respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de las necesidades de las/os usuarias/os externas/ os e impacten positivamente en la calidad de los servicios de salud. Esta metodología fue diseñada bajo el enfoque de la Salud Familiar Comunitaria Intercultural (SAFCI) y se caracteriza porque las/os usuarias/os externas/os, familias y comunidades tengan un espacio que les permita participar en la evaluación de los servicios de salud ya que sin su participación no habría una visión clara de la atención de salud que se les brinda, sobre la base de las expectativas, experiencias y percepciones que tengan de la atención recibida en los establecimientos de salud, planteando propuestas de mejora para alcanzar servicios eficientes y de calidad, que se constituyen en una demanda legítima de todas las personas, familias y comunidades de nuestra sociedad.
2. MARCO CONCEPTUAL La importancia de conocer la perspectiva de las/os usuarias/os externas/os con
Serie: Documentos Técnico Normativos 14 respecto a los servicios fue reconocida durante la década de los ochenta, cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen a la usuaria/o por encima de todo, ofreciendo servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como calidez, respeto, información, pertinencia y equidad. Desde un punto de vista general, la calidad va más allá de la cualidad del no tener defectos. Esta comienza con las necesidades de las/os usuarias/os (representa el valor esperado) y finaliza con el logro de su satisfacción (representa el valor percibido) (Kotler, et al. 2005). En el caso de salud, la calidad en los servicios es el grado de conformidad de las características de un servicio respecto a las expectativas de las/os usuarias/os o de la satisfacción de sus expectativas (Groocock, 1986 y Reeves, Bednar 1994). Por ello, la calidad en servicios puede ser medida como la diferencia entre el valor esperado y el valor percibido por el cliente (Kotler et al., 2005). La satisfacción es un concepto psicológico que implica el sentimiento de bienestar y placer resultante de obtener lo que uno desea y espera de un producto o servicio determinado (Sancho, 1998). Mientras que para Grönroos (1984, 1990) es el resultado de la evaluación realizada por las/os usuarias/os mediante la comparación entre lo que perciben de la prestación del servicio y lo que esperaban recibir. Para estos autores la satisfacción de las/os usuarias/os se logra cuando se cumplen sus expectativas con servicios de calidad; es decir, para satisfacer a las/os usuarias/ os es necesario conocer bien sus expectativas con el fin de ofrecerles servicios de calidad adaptados a tales expectativas. La Guía metodológica para evaluar la satisfacción de las/os usuarias/os externas/os en Establecimientos de Salud de Primer Nivel de Atención, visualiza la integralidad de la atención en salud como “un todo” que contempla la persona y su relación de armonía con la familia, comunidad, Madre Tierra, cosmos y el mundo espiritual, para desarrollar procesos que mejoren la gestión y atención de salud. En ese sentido, contribuye a fortalecer la “Calidad de Atención de los Establecimientos de Salud” basada en los principios conceptuales del PRONACS que establece que la “Calidad es hacer lo correcto, de forma correcta y de inmediato”
3. OBJETIVO Conocer periódicamente el grado de satisfacción de las/os usuarias/os externas/os con la atención recibida en los servicios de salud, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de esa atención y los factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de mejora continua de la calidad. 4. METODOLOGÍA Para lograr este objetivo, se deberá desarrollar un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicará una encuesta de salida a las/os usuarias/os externas/os de los servicios, inmediatamente después de que se les otorguen los servicios de salud (encuesta transaccional).
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Para el levantamiento de los datos se utilizará la metodología cuantitativa, utilizando el cuestionario anexo al documento para encuesta directa a las/os usuarias/os externas/os que hayan recibido el servicio en el establecimiento de salud y que sean mayores de 14 años. Si se trata de un/a menor de edad, se deberá realizar la encuesta a la persona adulta que la/lo lleva a la consulta. La encuesta de satisfacción de las/os usuarias/os externas/os a realizarse, deberá considerar un nivel de confianza del 90% con un margen de error esperado del 10%. Para la identificación de la muestra se identificará el número de las/os usuarias/os externos nuevos atendidos por mes en la gestión pasada, la suma total de los 12 meses se dividirá entre 52 para lograr el promedio de atenciones semanal. Con el fin de facilitar el proceso de identificación de la muestra, se describe a continuación una tabla de datos ya trabajados en EPI-INFO que le ayudará a establecer el número de encuestas a realizarse, las cifras han sido calculadas en rangos, tomando como referencia para la muestra el promedio de personas atendidas en una semana. CASO RANGO DE ATENCIONES EN UNA SEMANA (Referencial año anterior)^ MUESTRA (Número de encuestas a realizar) 1 30 a 34 atendidos 25 2 35 a 37 atendidos 27 3 38 a 42 atendidos 31 4 43 a 46 atendidos 31 5 47 a 51 atendidos 33 6 52 a 56 atendidos 35 7 57 a 61 atendidos 37 8 62 a 67 atendidos 39 9 68 a 73 atendidos 41 10 74 a 79 atendidos 43 11 80 a 86 atendidos 45 12 87 a 93 atendidos 47 13 94 a 102 atendidos 49 14 103 a 111 atendidos 51 15 112 a 131 atendidos 55 16 132 a 163 atendidos 60 17 164 a 205 atendidos 65 18 206 a 265 atendidos 70 19 266 a 353 atendidos 75 20 354 a 497 atendidos 80 21 498 a 779 atendidos 85 22 780 a 1569 atendidos 90 23 1570 a 5906 atendidos 95 Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, debemos identificar el número de atenciones que se espera en una semana. Luego dividir el número de atenciones
Guía Metodológica para Evaluar la Satisfacción de los/as Usuarios/as en los Establecimientos de Salud de Primer Nivel de Atención 17 que espera realizar durante la semana entre el número de la muestra identificada, con lo cual se establecerá cada cuantos usuarios/as externas/os se aplicará la encuesta. Ejemplo.
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