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Una investigación sobre el ITIL 4, una versión reciente de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que ofrece un nuevo modelo de gestión de servicios de TI centrado en el sistema de valor del servicio y las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. cómo el sistema de valor del servicio describe cómo las organizaciones y sus partes interesadas trabajan juntas para crear valor continuamente a través del uso y la gestión de productos y servicios, y cómo las cuatro dimensiones de la gestión de servicios (organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, procesos y flujos de valor) son relevantes para todo el sistema de valor del servicio.
Tipo: Monografías, Ensayos
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Trabajo de Investigación para la Unidad Curricular de Gerencia TI
Salcedo, Willy PROFESOR Gómez, Javier
Ciudad Ojeda, 12 de octubre de 2022
Página ÍNDICE GENERAL II INTRODUCCIÓN 1
GOBIERNO DE TI ORIENTADO A LOS SERVICIOS 2 BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN VERSIÓN 4 2 Sistema de valor del servicio 2 Modelo de las cuatro dimensiones 4 BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN VERSIÓN 3 6 Estrategia del servicio 6 Diseño del servicio 7 Transición del servicio 8 Operación del servicio 10 Mejoramiento continuo del servicio 11
CONCLUSIONES 12 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 13
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) es un marco de trabajo diseñado para estandarizar, seleccionar, planificar, entregar y mantener los servicios de tecnologías de información (TI) dentro de una empresa u organización. (Axelos, 2019).
ITIL en su versión más reciente (versión 4) proporciona un nuevo modelo de gestión de servicios de TI centrado en proporcionar una entrega de valor de extremo a extremo mediante el uso de nuevos paradigmas. Esta versión se ha diseñado para asegurar un sistema integrado, coordinado y flexible para conseguir una gestión y gobierno eficaces de los servicios habilitados para TI. Los componentes clave del marco ITIL 4 son el sistema de valor del servicio y el modelo de las cuatro dimensiones.
Sistema de valor del servicio El sistema de valor de servicio de ITIL describe cómo los múltiples componentes y actividades de una organización trabajan colaborativamente para impulsar la creación de valor a través de servicios habilitados por TI. Estos pueden combinarse de manera flexible y deben llevarse a cabo de manera integrada y coordinada para mantener la coherencia organizativa. El sistema facilita esta integración y alineación, brindando a las empresas una dirección sólida, unificada e impulsada por una serie de principios a seguir. (Axelos, 2019).
El propósito del sistema de valor del servicio es asegurar que una organización y sus partes interesadas trabajen juntos para crear valor continuamente a través del uso y la gestión de productos y servicios. La arquitectura del sistema es extremadamente flexible y desalienta el trabajo desconectado. Las actividades y prácticas en la cadena de valor del servicio no forman una estructura fija o rígida. En cambio, se pueden combinar en diferentes flujos de valor para satisfacer las necesidades de la organización en muchos casos.
La estructura del sistema de valor de servicio de ITIL se muestra a continuación.
Figura 1. Sistema de valor del servicio
Fuente : Axelos, 2019
Los componentes troncales del sistema de valor son los siguientes:
La cadena de valor del servicio de ITIL proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y mejoramiento continuo de los servicios de TI. Es un modelo flexible que define seis (6) actividades esenciales que se pueden combinar de diferentes de maneras para diferentes flujos de valor. La cadena de valor del servicio es lo suficientemente flexible como para adaptarse a diferentes enfoques, incluidos DevOps y TI centralizados, para satisfacer las necesidades de la gestión de servicios multimodales. (Axelos, 2019).
El conjunto de prácticas de ITIL aumenta aún más la flexibilidad de la cadena de valor del servicio. Cada práctica de ITIL admite múltiples actividades de la cadena de valor, proporcionando a los profesionales de la gestión de servicios de TI (ITSM) un conjunto amplio y común de herramientas.
Figura 2. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Fuente : Axelos, 2019
La dimensión de organizaciones y personas abarca los roles, responsabilidades, sistemas de autoridad y comunicación de una organización, con la finalidad de asegurar su estructuración para proporcionar soporte a la estrategia global y al modelo de operación de la empresa u organización.
Por su parte, la dimensión de información y tecnología incluye la información y el conocimiento requerido para la gestión del servicio, así como las tecnologías necesarias. También contiene las relaciones entre los diferentes componentes del sistema de valor.
Por otro lado, la dimensión de socios y proveedores incluye las relaciones que una organización mantiene con otras involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y/o mejora continua de los servicios. También contiene contractos y otros acuerdos entre la empresa y sus accionistas o proveedores.
En la misma línea de pensamiento, la dimensión de procesos y flujos de valor se relacionan con la forma en que las partes de una organización trabajan de manera integrada y coordinada para crear valor a través de productos y servicios. Esta dimensión se enfoca en las actividades que realiza la organización y cómo se organizan estas actividades; también se enfoca en cómo la organización se asegura de que se cree valor de manera eficiente y eficaz para todas las partes interesadas.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la información, y describe detalladamente un extenso conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. (de Jong et al , 2009).
A diferencia de la cuarta versión, ITIL V3 está más enfocada en la tecnología y propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar los servicios de TI, estructurándose en cinco grandes áreas. Cada área se interrelaciona con el resto de áreas del ciclo, abarcando diversos procesos y funciones. Además de las cinco áreas, ITIL V3 ofrece orientaciones complementarias de implementación y prácticas en sectores concretos, organizaciones, modelos operativos e infraestructura tecnológica.
Las cinco áreas del ciclo de vida de los servicios que propone ITIL V3 son: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejoramiento continuo del servicio.
Estrategia del servicio Se ocupa del diseño, desarrollo e implementación de la gestión de servicios de TI como un activo estratégico de la organización. El propósito de esta área es desarrollar políticas de ciclo de vida del servicio y garantizar que los servicios se utilicen y se ajusten a su propósito. La estrategia debe basarse en los objetivos comerciales de la empresa y los requisitos del consumidor. La etapa del ciclo de vida de la estrategia de servicio determina qué servicios brindará la empresa de TI y qué capacidades se desarrollarán, comenzando con la evaluación de las necesidades del cliente y del mercado. (de Jong et al , 2009).
El proceso de la estrategia del servicio comprende los siguientes subprocesos: gestión financiera para servicios de TI, gestión de estrategias para servicios de TI, gestión de la demanda, gestión del portafolio de servicios y gestión de relaciones comerciales.
Transición del servicio Gestiona y coordina los procesos, sistemas y funciones necesarios para crear, probar y poner en funcionamiento servicios nuevos o modificados. El objetivo de la transición del servicio es
ayudar a las organizaciones a planificar, administrar cambios en los servicios e implementar con éxito versiones de servicios en un entorno de producción. (Cestari Filho et al , 2010).
Entre los procesos de transición del servicio figuran: la gestión de proyectos, gestión de la liberación y el despliegue, gestión de cambios, gestión de activos de servicios y de la configuración, evaluación de cambios, validación y prueba de servicios, y gestión del conocimiento.
Mejoramiento continuo del servicio El mejoramiento continuo del servicio tiene como objetivo proporcionar una guía práctica para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, además de mejorar de manera general el ciclo de gestión de servicios de TI y sus procesos subyacentes. Para ello, esta área aplica metodologías de gestión de la calidad para mejorar la calidad de un servicio existente, el rendimiento de los costos y los aspectos de usabilidad. (Terra, 2022).
Los procesos pertenecientes al mejoramiento continuo del servicio son los siguientes: definición de iniciativas de mejoramiento, revisión del servicio, seguimiento de las iniciativas de mejoramiento y evaluación de los procesos.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) proporciona un planteamiento sistemático para la provisión de servicios de TI con gran calidad. ITIL en su tercera versión (V3) propone un modelo sistemático basado en un ciclo de vida para la gestión de servicios TI que ha permitido establecer un marco general de mejores prácticas, convirtiéndose en un estándar la gestión de este tipo de servicios, tanto a nivel público como privado.
No obstante, la revolución se consolida con la publicación de la versión más reciente de este marco de mejores prácticas. ITIL V4 reformula gran parte del conjunto de prácticas de gestión de servicios y proporciona un nuevo modelo de gestión de servicios de TI centrado en proporcionar una entrega de valor mediante el uso de un nuevo sistema de valor del servicio.
El sistema de valor del servicio de ITIL describe la manera en la que los componentes y las actividades de la organización se combinan para formar un sistema que habilita la creación de valor. El sistema de valor de cada organización presenta puntos en común con otras organizaciones, con lo que se forma un ecosistema que facilita la creación de valor para las organizaciones, sus clientes y otras partes interesadas. Asimismo, se concibe al sistema de valor del servicio de ITIL como una construcción holística muy potente para el gobierno y la gestión de los servicios y productos modernos, que permite a las organizaciones crear valor con los consumidores de manera conjunta.
Por otro lado, el modelo de las cuatro dimensiones representa un enfoque holístico de la gestión de servicios, y las organizaciones deberían asegurarse de que exista un equilibrio de focos de atención entre las dimensiones. De la misma manera, el impacto de los factores externos en las dimensiones también debería considerarse. Cada una de las dimensiones y factores externos que las condicionan deberían abordarse a medida que evolucionan, considerando para ello las oportunidades y tendencias emergentes.
