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- SEMESTRE 2022- considera una fortaleza mayor, por lo que, además, se considera una ventaja competitiva para LadiesGym. De la misma manera, la debilidad que ha recibido un mayor valor es la presencia de muchos gimnasios en las redes sociales con una puntuación de 0.09 y con una calificación de 1, ya que se considera una debilidad mayor. En total, se obtiene un resultado de 2.7, mayor a la media 2.5, lo cual significa que LadiesGym es fuerte internamente.
2. Objetivos estratégicos LadiesGym tiene como misión ser un gimnasio acogedor, el cual brinde a sus clientes un servicio de alta calidad el cual permitirá una buena salud física y mental con la finalidad de alcanzar sus objetivos personales. Todo ello a través de un ambiente agradable, con un personal entrenado con el fin de ayudar al cliente en lo que necesite y con una tecnología de última generación. Asimismo, LadiesGym tiene como visión ser un gimnasio líder en la ciudad y en el país, el cual pueda ser la mejor opción en donde puedan ejercitarse todas las mujeres para obtener resultados beneficiosos. Además, se busca brindar bienestar a los clientes, generando valor a la empresa, trabajadores y comunidad. Por otra parte, LadiesGym plantea objetivos con características SMART: “específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales” (Dircomfidencial, 2021). Los cuales son los siguientes: aumentar las ventas de los productos energéticos básicos en un 30% durante el año entrante, con el fin de vender productos nuevos; incrementar a 200 el número de clientes en el mes de enero, mediante una publicidad televisiva, con la finalidad de fortalecer la estrategia de mailing; lograr que todas las trabajadoras tengan una alimentación buena y continua, con el fin de incrementar en 10% su productividad, por lo que se les facilitará una dieta equilibrada durante todo el tiempo del contrato de las trabajadoras; y crear 7 alianzas estratégicas en el próximo año por medio de influencers dedicados al deporte, y así obtener más exposición de la empresa e incrementar nuevos clientes. 3. Procesos 3.1. Procesos clave Los tres procesos clave de LadiesGym son el planeamiento estratégico, la atención al cliente y el mantenimiento de las máquinas del gimnasio. En cuanto al primer proceso clave, este pertenece al tipo de proceso estratégico. Se eligió este, debido a que tener un plan bien definido en el que se exprese la misión y visión de la empresa y, según estas, se planteen las estrategias a implementar, es fundamental frente a la competencia potencial de otros gimnasios. Los elementos de este proceso son los siguientes: la salida y flujo de salida es un buen gestionamiento de LadiesGym y la elaboración de estrategias que permitan su éxito; los destinatarios son los trabajadores de la empresa; los intervinientes son la Gerencia y el portavoz; la secuencia de actividades es el estudio sobre el mercado, definición de misión y visión y el establecimiento de metas y objetivos; los recursos son la información sobre la competencia; y el indicador es el incremento mensual de clientes, con fórmula: cantidad de clientes en el mes actual/cantidad de clientes en el mes anterior. Para detallar el proceso de Planeamiento Estratégico, se elaboró el siguiente flujograma.
En cuanto al segundo proceso clave, este pertenece al tipo de proceso operativo. Se eligió este, debido a que tanto de manera virtual, como presencial, un buen servicio al cliente se traduce a una comunidad en constante incremento, ya que genera confianza y seguridad en los clientes. Los elementos de este proceso son los siguientes: la salida y flujo de salida es el incremento y conformidad de la clientela a través de una buena atención en el cual procura resolver cualquier problemática relacionada con los servicios entregados; los destinatarios son los clientes, así como los usuarios interesados en los servicios; los intervinientes son el personal encargado de la atención al cliente y Administración; la secuencia de actividades consiste en un amplio estudio sobre el manejo y servicios que se brindan; los recursos son ordenadores con gran capacidad para el almacenamiento de datos; y los indicadores son las recomendaciones por parte de los clientes, con fórmula: cantidad de clientes que recomendaron los servicios/total de clientes x 100%, y las encuestas a los clientes, con fórmula: cantidad de clientes satisfechos mayor o igual al 90 %/total de clientes encuestados x 100%. Para detallar el proceso de Atención al cliente, se elaboró el siguiente flujograma.
3.2. Modelo de Negocios Canvas El Modelo de Negocios Canvas es “una herramienta de gestión estratégica que te permite conocer los aspectos clave de tu negocio: cómo se relacionan y compensan entre sí. Hace visible la infraestructura, la oferta, los clientes y la situación financiera de tu organización para que logres reconocer las deficiencias y analices el rendimiento” (EUDE, 2021). Por tanto, se continuó con su uso en LadiesGym, completando tres importantes módulos respectivamente: Actividades clave, Recursos clave y Canales. En cuanto al primer módulo mencionado, este consiste en las actividades que son imprescindibles para que el negocio funcione (Ferreira, 2015, pp. 77); por lo que, en LadiesGym, las actividades clave son: mantenimiento y limpieza del gimnasio y cafetería, promociones para nuevos clientes, reuniones semanales con nuestro personal para mantenerlo comprometido con la empresa, innovar las estrategias de Marketing, diseño de entrenamientos y planes alimenticios a la medida, acompañamiento y seguimiento a los usuarios, gestión de redes sociales, gestión de cobros. Por su parte, el segundo módulo mencionado consiste en, más bien, los activos y recursos fundamentales para que el negocio funcione (Ferreira, 2015, pp.77); por lo que, en LadiesGym, los recursos clave son: instructores, maquinas, implementos y suplementos deportivos, sistema automático de asignación de horarios, base de datos de clientes, nutricionistas. Y, por último, en cuanto al tercer módulo mencionado, este consiste en cómo se comunica la empresa con su segmento de clientes para poder entregar la propuesta
de valor (Ferreira, 2015, pp. 77); por lo que, en LadiesGym, los canales son principalmente digitales, atendiendo a los cambios en los hábitos de búsqueda que han adoptado los consumidores del segmento objetivo, apareciendo en las principales plataformas de redes sociales: Facebook, Instagram, WhatsApp y correo electrónico. Sin embargo, también existe el área de recepción para aquellos clientes que prefieres más bien una atención presencial.
4. Control LadiesGym cuenta con un sistema de control para un buen desempeño laboral y asegurar el cumplimiento de los objetivos organizacionales en los tres procesos clave: planeamiento estratégico, atención presencial al cliente y mantenimiento de las máquinas del gimnasio. En cuanto al primer proceso, el indicador para el control es el incremento de ingresos. Se medirá este a través de la fórmula: (ingresos del mes actual - ingresos del mes pasado)/ingresos del mes pasado x 100 %, la cual debe dar por resultado 20 % como mínimo. Las fuentes de información que se emplearán para esta medición son los reportes estadísticos. Asimismo, el tipo de control que se está aplicando es el de retroalimentación. Por otra parte, en caso de un error o incumplimiento del indicador y control, las consecuencias serían una menor capacidad de inversión en cuanto a la innovación de los servicios, disminución de personal, una obstrucción en la posibilidad de abrir nuevas sucursales, y un aumento de deudas. En cuanto al segundo proceso, el indicador para el control es la satisfacción del cliente. Se medirá este a través de la fórmula: número de clientes satisfechos/total de clientes encuestados x 100 %, la cual debe dar por resultado 85 % como mínimo. Las fuentes de información que se emplearán para esta medición son los reportes escritos. Asimismo, el tipo de control que se está aplicando es el de retroalimentación. Por otra parte, en caso del error o incumplimiento del indicador y control, las consecuencias serían una pérdida progresiva de clientes, una menor probabilidad de la entrada de nuevos clientes por comentarios negativos, y mayor inversión en actividades de Marketing. En cuanto al tercer proceso, el indicador para el control es la calidad de las máquinas del gimnasio. Se medirá este a través de la fórmula: máquinas en buen estado/total de máquinas x 100 %, la cual debe dar por resultado 95 % como mínimo. Las fuentes de información que se emplearán para esta medición son los reportes escritos. Asimismo, el tipo de control que se está aplicando es el preventivo. Por otra parte, en caso de un error o incumplimiento del indicador y control, las consecuencias serían la inversión en nuevas máquinas, entrenadoras con opciones limitadas en el diseño de planes de entrenamiento, y costos extra por el cubrimiento del Seguro de Responsabilidad Civil, el cual cubre todas las lesiones sufridas por negligencia o mal funcionamiento de las instalaciones. 5. Bibliografía Ferreira, D. (2015). El modelo CANVAS en la formulación de proyectos. Recuperado de https://revistas.ucc.edu.co/index.php/co/article/view/1252/ Min, Y. (2018). Matriz de evaluación de factores internos (Matriz EFI – MEFI). Recuperado de https://yiminshum.com/matriz-evaluacion-factores-internos-mefi/ EUDE (2021). ¿Qué es un modelo CANVAS y para qué sirve? Recuperado de https://www.eude.pe/blog/2021/02/23/que-es-un-modelo-canvas-y-para-que-sirve/