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guia de gestion de telemarketing
Qué aprenderás
Tipo: Guías, Proyectos, Investigaciones
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EXITOSO, EN LAS EMPRESAS DE SEGUROS CUENCANAS”, ha sido orientada, dirigida y revisada de forma prolija, la misma que cumple con los
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2.3.1.2. Análisis de la Importancia y Beneficios de la Aplicación de Telemarketing en las empresas de Seguros Cuencanas y su Relación con el Departamento de Ventas. ........................................................................... 37 2.3.1.3. Identificación de los Procesos Erróneos en la Ejecución del Telemarketing. ........................................................................................... 38 Manera de Saludar: ............................................................................. 38 No Saber Cómo Despertar el Interés en el Cliente: ............................ 38 Tiempo de Respuesta:......................................................................... 39 Mal Asesoramiento y Hablar con Tecnicismos: ................................. 40 Presionar al cliente: ............................................................................ 40 Llamadas a Horas Inadecuadas: ......................................................... 41 2.4. Análisis Legal del Telemarketing en las Empresas de Seguros Cuencanas ... 42 2.4.1. Relación de las TICS con el Telemarketing ..................................... 43 2.4.2. Importancia de las Tics aplicadas al Telemercadeo en las empresas de Seguros Cuencanas. ................................................................................... 43 2.5. Análisis Social sobre la Aplicación de Telemarketing en las empresas de seguros cuencanas .......................................................................................... 44 2.6. Análisis Financiero sobre la Factibilidad de la aplicación de Telemarketing en las empresas de Seguros Cuencanas. .............................................................. 45
CAPITULO III: Medición de Impactos de la Guía sobre la Estructura correcta del Telemarketing en una Empresa de Seguros Cuencana .............................................. 50 3.1. Documento Guía de Telemarketing ............................................................... 50 3.1.1. Requerimientos para la Creación del Departamento de Telemarketing en las empresas de Seguros Cuencanas. ......................................................... 50 Recurso Físico: .......................................................................................... 51 Recurso Humano: ...................................................................................... 51 Recurso Tecnológico: ................................................................................ 52 Recurso Financiero: ................................................................................... 54
“Alexander Graham Bell es reconocido como el inventor del teléfono en 1876. La contribución más importante de Bell fue su visión del teléfono como un medio de comunicación, a distancia, utilizando la voz humana. La comercialización utilizando el teléfono la inició la empresa de Bell, la Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas. Esto técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono. La visión de Bell era global y completa, no se le iba nada, como ha sucedido con Bill Gates recientemente. Bell convence al gobierno de su país a que se le conceda el monopolio del servicio telefónico a su empresa, a cambio de hacer grandes inversiones en desarrollos tecnológicos. Son los Laboratorios Bell lo que se encargan de ello.
La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Co. y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeo. En esa campaña se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus residencias. Luego de este éxito, CCI diseñó y ejecutó una campaña por teléfono para la venta de suscripciones para la Revista World.
Por más de 50 años, son operadoras telefónicas las que hacen todas las conexiones entre los abonados al sistema telefónico local. A todas ellas se les debe entrenar adecuadamente para comunicarse por este nuevo medio que es el teléfono. A unas pocas se les entrena para vender – por teléfono – extensiones y equipos telefónicos.
Las operadoras son reemplazadas, por las centrales automáticas que ahora conocemos, a partir de 1920. Pero, esa automatización no llega a todos lados de
1.1.1. El Telemarketing en el Ecuador
La Historia Moderna de las Telecomunicaciones en Ecuador
“La historia moderna de las telecomunicaciones en Ecuador arrancó hace 38 años, cuando, en octubre de 1972, se creó el Instituto Ecuatoriano de Telecomunicaciones (IETEL). Transcurrieron 20 años desde su creación, sin que exista ningún cambio en la estructura regulatoria. La expedición de la Ley Especial de Telecomunicaciones se dio el 30 de julio de 1992. Mediante la misma, se reestructuró el sector y se determinó que los servicios básicos de telecomunicaciones debían mantenerse como un monopolio exclusivo del Estado, a través de la creación de la Empresa Estatal de Telecomunicaciones (EMETEL), la cual reemplazó al IETEL. Por otra parte, se creó la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUPTEL); determinando la separación de las funciones de operación, regulación y control; pues anteriormente, el Estado prestaba los servicios y, a su vez, ejercía un control sobre los mismos. La tendencia de privatización de los servicios de telecomunicaciones en el mundo y la región no fue ajena a Ecuador, por ello, de conformidad con la Ley Reformatoria a la Ley Especial de Telecomunicaciones (Ley N° 94), publicada en el Registro Oficial N° 770 del 30 de agosto de 1995, se transformó la Empresa Estatal de Telecomunicaciones (EMETEL) en sociedad anónima, creándose de esta forma EMETEL S. A., pasando las acciones del Estado al denominado Fondo de Solidaridad.
Para facilitar la venta de las empresas, el 18 de noviembre de 1997, se inscribió en el Registro Mercantil la escritura de escisión de EMETEL S. A. en dos compañías operadoras: ANDINATEL S. A. y PACIFICTEL S. A. Mediante la referida ley, se creó el ente de regulación de las telecomunicaciones denominado, Consejo Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL); así como la Secretaría Nacional de Telecomunicaciones (SENATEL), entidad ejecutora de las políticas dictadas
por el CONATEL. Adicionalmente, en esta reforma se modificaron las funciones del ente de control de las telecomunicaciones.
La atribución para la designación de las autoridades de regulación, según lo determinó la Ley, era del presidente de la República, quien designaba al presidente del CONATEL y al secretario nacional de Telecomunicaciones; mientras que el Congreso Nacional designaba, de una terna remitida por el Ejecutivo, al superintendente de Telecomunicaciones. Con la creación de estos organismos, se separaron las funciones de regulación y control que anteriormente eran ejercidas por un solo ente. La transformación de EMETEL en Sociedad Anónima tuvo el propósito de agilitar los procesos de adquisición, compra de tecnología y viabilizarían de los trámites administrativos burocráticos. Sin embargo, aquello no duró mucho tiempo, por lo que PACIFICTEL S. A. y ANDINATEL S. A., operadoras de telefonía fija, trabajarían en dos jurisdicciones y regiones determinadas, en sus respectivas actas constitutivas. Estas empresas de derecho privado, con recursos públicos, apuntaban a ser equitativas y rentables, puesto que, en términos de cobertura de población y de área geográfica, eran muy similares. ANDINATEL S. A. supo darle el carácter de empresa eficiente, con objetivos claros. Estos se tradujeron en una red de fibra óptica por todo el país, implementando redes de transporte, aumentando los índices de penetración y realizando una agresiva campaña para la masificación de la Internet. PACIFICTEL S. A., por su parte, se convirtió en una empresa en la que no se respetaron los planes de desarrollo. Se hicieron adquisiciones a conveniencia de las administraciones de turno, en detrimento de la implementación de nuevas tecnologías que mejoren la calidad y la cantidad de los servicios. Como resultado, se produjo un colapso en la calidad de los servicios, los recursos humanos, los planes y los proyectos de desarrollo. Mientras ANDINATEL S. A. producía utilidades que se acercaban a los 100 millones de dólares, en el período 2004-2008; PACIFICTEL S.A., con un mayor número de pobladores a servir, con mayores ingresos promedios por línea telefónica, produjo pérdidas de aproximadamente 40 millones de dólares, en el mismo período. Al mismo tiempo, la entrada en el mercado de cuatro
modificadas unilateralmente sin su consentimiento, salvo por fuerza mayor. En caso contrario, deben ser indemnizados por el incumplimiento a dichos términos contractuales por parte de los proveedores del servicio.” (SUPERTEL, 2011)
Servicio de Telefonía Fija (STF) “Es un servicio final de telecomunicaciones que permite el intercambio bidireccional de tráfico de voz en tiempo real, entre diferentes usuarios, a través de una red de conmutación de circuitos. En Ecuador, actualmente, existen siete operadores de telefonía fija: Corporación Nacional de Telecomunicaciones
OPERADORA (^) MERCADO% DEL^ % DENSIDAD TELEFONICA
PROYECCIÓN DE POBLACIÓN CNT-EP 90,28% 13,59% 13 491 937 LINKOTEL 0,33% 0,14% 4 800 718 ETAPA-EP 6,85% 1,52% 9 143 554 SETEL S. A 1,72% 0,51% 7 614 794 ECUADORTELECOM 0,76% 0,31%, 5 885 085 IMPSATEL S. A. (GLOBAL CROSSING) 0,06%^ 0,06%,^ 2 208 750. GRUPOCORIPAR S. A., 0,01% 0,02% 76 357 Fuente: SUPERTEL (datos 2011) Realizado por: Autor
En los últimos años, se evidencia un crecimiento de los abonados de telefonía fija local en el país, alcanzando una cifra de 2 033 642 líneas hasta abril del
OPERADORA ÁREA DE CONCESIÓN/ ÁREA DE OPERACIÓN ACTUAL
LÍNEAS ACTIVAS (abonados+públicos +lineas de servicio)*
PARTICIPACIÓN DEL MERCADO
CNT E.P. A nivel nacional/ nivel nacional^ A 1.875.143 88,67%
ETAPA E.P.
A nivel nacional/ Azuay, Cañar, Guayas, El Oro, Manabí, Pichincha, Santo Domingo de los Tsáchilas y Tungurahua (^) 143.882 6,83% LONKOTEL S.A. Guayas y Manta/ Guayas 7.388 0,35%
SETEL S.A.
A nivel nacional/ Guayas y Pichincha ( abonados y telefonía pública) Imbabura, Santo Domingo de los Tsáchilas (telefonía pública) (^) 43.293 2,01% ECUADORTELECOM S.A. A nivel nacional/ Guayas y Pichincha 47.892 2,05%
GLOBAL CROSSING S.A. Quito, Valle de los Chillos y Valle de Tumbaco/ Quito 2.808 0,10% GRUPOCORIPAR S.A. Valle de los Chillos/ Valle de los Chillos (^19) 0,00% 2.120.425 100% Fuente: SUPERTEL (datos 2011) Realizado por: Autor
TOTAL NACIONAL
“Planificado: El proceso de ejecución del telemercadeo requiere una serie de procedimientos que deben estar establecidos por la empresa, es decir son el conjunto de pasos que se van a desarrollar por ejemplo: Obtención de con la base de datos Tiempo por cada llamada Proceso de comunicación con el cliente (presentación, oferta del bien o servicio, finalización) Medición de Resultados, etc. Se planifica para tener un orden coherente en las actividades a ejecutarse, para minimizar o evitar errores, para establecer y cumplir objetivos, etc.
Sistemático: Se dice que el Telemarketing tiene como características ser sistemático debido a que debe seguir una serie de actividades secuenciales y desarrollarlas en un orden consecutivo, es decir es el desarrollo de lo que se encuentra planificado. Es importante seguir paso a paso los lineamientos que han sido establecidos ya que fueron establecidos porque ayudan a facilitar el proceso de comunicación con el cliente y a tener coherencia en nuestras actividades, es por este motivo que la empresa invierte diversos recursos como tiempo, dinero, personas, etc.
Estratégico: El telemercadeo se considera como un factor estratégico dentro de las actividades de la empresa pues el uso del teléfono es esencial para poder desarrollar diversas actividades dentro de la empresa con el podemos obtener o difundir información que nos servirá para tomar decisiones sobre la situación de la empresa, calidad del servicio o producto, atención al cliente, entre otras. Es importante que al emplear el telemercadeo dentro de una empresa este cuente con estas características debido a que facilitaran su desarrollo.”
El Telemarketing al ser una forma de Marketing Directo permita a las empresas a través de su personal y sus esfuerzos tener una interacción directa con sus
clientes de una manera más cómoda y efectiva como lo es el Teléfono que permite contactarse con más clientes en menos tiempo y reduciendo costos. Al utilizar el Telemercadeo en una empresa la misma deberá obligarse a realizar una planificación estratégica en donde deberá definir lo que busca, sus objetivos, sus metas, que tácticas utilizara, que tipo de personal necesita, etc. Es decir el Telemarketing es importante en una empresa pues exige a la empresa a planificar y desarrollar un análisis para poder cumplir con sus objetivos de ventas y contribuir a lograr sus objetivos como empresa y su misión. Al definir la importancia del Telemarketing deberíamos analizar sus ventajas ya que gracias a ellas podemos ver en que nos favorece como empresa y a su vez las desventajas porque de esa manera podemos prevenir errores que nos pueden llevar a perder clientes y causar una mala impresión tanto del producto o servicio como de la empresa.
1.5.1. Ventajas
“Obtención de Información: Al tener un contacto directo con las personas nos permite obtener variadas opiniones y recomendaciones, las cuales nos permitirán mejorar como empresa y a su vez detectar una necesidad no satisfecha en nuestros clientes como en los posibles clientes.
Cubre un Amplio Mercado: Debido a que mediante el teléfono con solo una llamada podemos comunicarnos con nuestro público objetivo ya sea de nuestra ciudad o de otras ciudades e incluso al ser una empresa multinacional dependiendo del alcance de la empresa y de sus objetivos. Esto nos permite abrirnos horizontes, encontrar un mercado nuevo en donde podamos trabajar.
