Gestión de reservas y atención al cliente, Ejercicios de Administración de Empresas

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Administración

de Negocios

Turísticos

Administración

de Negocios

Turísticos

) SEMANA 9 SESIÓN 18

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CASO 1

“SOBREVENTA EN AGENCIA DE VIAJES”

La Agencia “Andes Travel” en Arequipa vendió 12 cupos para un tour que sólo tenía 10 disponibles. Dos turistas se quedan sin espacio y piden una solución. La guía se molesta y les dice que “vayan a la oficina”

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) ) ) ) ) ) ) Atención personalizada: Asignar a un agente para que acompañe a los turistas durante la solución del problema. Compensación simbólica: Ofrecer descuentos, snacks, souvenirs u otro beneficio para compensar el mal rato y recuperar la confianza.

Escucha activa y empatía: Atender con cortesía a los turistas afectados, reconocer el error y disculparse sinceramente. Solución inmediata: Ofrecer alternativas viables, como reprogramar el tour, devolver el dinero o brindar un servicio similar sin costo adicional.

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Implementar un sistema de reservas en tiempo real: Que sincronice cupos disponibles y no permita sobreventas. Capacitación del personal: En atención al cliente, gestión de crisis y protocolos de resolución de conflictos.

Protocolos claros de operación: Manuales para evitar sobreventas y actuar ante errores. Mejor comunicación interna: Reuniones periódicas y uso de herramientas digitales (Trello, CRM, etc.) para coordinar entre ventas, logística y guías. Auditorías regulares: Revisión constante del proceso de ventas y de control de cupos.

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Comunicación efectiva: El recepcionista no fue claro ni amable al hablar. Empatía: No mostro interés por ayudar a la clienta ni entendió su necesidad. Escucha activa: No presto atención ni confirmo la reserva del cliente. Paciencia: Respondió de forma apurada y poco educada.

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Capacitar al personal: Dar entrenamiento para atender de buena manera por teléfono y tratar bien a los clientes. Protocolo de reservas: Establecer un proceso claro para la confirmación de reservas. Supervisión al personal: Monitorear llamadas y dar consejos para mejorar. Promover el buen trato: Hacer que el personal sepa que el cliente es lo mas importante.

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CASO 3

“ERROR EN LA RESERVA ONLINE”

Una familia reserva mediante Booking.com una casa rural en Cajamarca. Al llegar, el encargado no tiene registrado la reserva y no hay habitaciones disponibles. El administrador dice que, no revisa esas páginas.

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La actualización de sistemas es de suma importancia en el sector turístico. Un sistema actualizado garantiza que la información sobre disponibilidad de habitaciones, precios y servicios sea precisa y en tiempo real. Esto evita errores como el ocurrido en el caso, donde la casa rural de Booking.com en Cajamarca tenía habitaciones disponibles pero no estaban registradas, o viceversa, lo que lleva a reservas fallidas y la insatisfacción del cliente.

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Sincronización de sistemas: Implementar un sistema de gestión de propiedades (PMS) que se integre y sincronice automáticamente con todos los canales de reserva online (Booking.com, Expedia, etc.).

Auditorías regulares: Realizar auditorías periódicas de los listados en los canales online para verificar la exactitud de la información (descripciones, fotos, precios, disponibilidad).

Protocolos de actualización: Establecer protocolos claros para la actualización manual de información en caso de fallos del sistema o situaciones excepcionales

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CASO 4

“QUEJAS MAL GESTIONADAS”

Una turista francesa se queja por la falta de agua caliente en el Lodge amazónico. El personal le responde: “Aquí es así, está en la selva”. La turista publica una reseña negativa en TripAdvisor.

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) Atender y validar la queja

Explicar la situación (sin excusa)

Plantear alternativas de solución

Manifestar que se tomarán medidas

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“Entendemos que .............” “Lamentamos muchísmo que......”

“En la selva tenemos ......................” “A veces tenemos el agua puede ......”

“Podemos sugerirle que...........” “Sería conveniente ..................” .........................”^ “Nos gustaría^ brindarle

“Tendremos en .......................” cuenta su (^) “¿Cómo le podemos ofrecer .................?”

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Desalienta al turista Mala reputación del Lodge Pierde oportunidades de crecer Mal servicio

Negativa: Alienta al turista Buena reputación del Lodge Crecimiento en la demanda Buen servicio

Positivo:

Confianza del turista Confianza del turista

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El seguimiento post servicio nos ayuda a detectar fallas o posibles mejoras para las cuales nesecita os saber la opinión de nuestros turistas en base a su experiencia. Ya una vez sabiendo esto podemos tomar acciones o aprovechar ideas

Con apoyo de encuestas o cuestionarios cortos podemos determinar estos aspectos

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Para fidelizar a los clientes con nuestra empresa tenemos que buscar que ellos mismos sean los que nos promuevan posteriormente como:

Recuerdos, la forma más fácil de promover se ya que así los turistas se llevan nuestro nombre y pueden recomendar a otras personas Publicaciones, a las personas cuando se les entrega las páginas de Instagram o Facebook solo lo ignoran en algunos casos, nuestra idea es tener un lazo par etiquetarlo en historias y ellos hagan lo mismo creando un a confianza mayor