Gestión de la Calidad Total (TQM): Filosofía para la Satisfacción del Cliente, Apuntes de Productividad y Gestión de Tiempo

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¿QUÉ ES EL TQM?

La Gestión de la Calidad Total, TQM, es básicamente una “filosofía” empresarial que se basa en la búsqueda de la satisfacción del cliente. W. Scherkenbach afirma que “el proceso empresarial comienza con el cliente. La Gestión de Calidad implica una actitud por parte de toda la compañía orientada a proporcionar valor al producto o servicio. Según recoge Petra Mateos, una adecuada Gestión Total de la Calidad supone: Planificar la calidad. Precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello pasaremos por tres etapas:

1. Determinar quiénes son los clientes a los que debemos dirigirnos y sus necesidades.

2. Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados de la fase anterior en lo que a determinación de sus necesidades se refiere.
3. Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto que se hayan fijado en la etapa de diseño anterior. Controlar la calidad. Basándonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la realización de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificación como el nivel estándar, llevaremos a cabo dos acciones:
4. Evaluación de las desviaciones en calidad.
5. Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas desviaciones. Mejorar la calidad. Se trata de la actividad sistemática y organizada que trata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificación. Se espera cumplir en esta fase con:
6. Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas.
7. Elaboración de los “proyectos de mejora”: identificación y selección de las mejoras de calidad prioritarias, las más apremiantes.
8. Designación, formación y motivación del equipo de personas que vaya a ser responsable de la implementación de los proyectos de mejora. LA IMPLANTACIÓN DE LA TQM El proceso de implantación de la TQM se puede resumir en un modelo compuesto por diez factores:

DIAGRAMA DEL TQM

HERRAMIENTAS GENÉRICAS DE LA CALIDAD

Estas herramientas son utilizadas para analizar la realidad y presentar los resultados de la mayoría de sus problemas. Hoy en día, son conocidas en todo el planeta, enseñadas en universidades como herramientas para la total organización de mejora de la calidad, y son frecuentemente incorporadas en sistemas de gran escala para procesos de control estadístico. Gráfica de frecuencias - histograma Los histogramas tienen la ventaja de ser fácilmente manejables por personal poco calificado que al realizarlos Se obtienen muestras de la producción de un concentrado de jugo de naranja y se registra lo síguete

La representación gráfica aparece en el histograma de los porcentajes de concentrado de jugo de naranja de la figura 8.6. En el eje horizontal, se han representado los intervalos de concentración y en el eje vertical las frecuencias con que se han dado estas concentraciones. Diagrama de Pareto Es utilizado para determinar prioridades para ciertas actividades que impulsen el control total de la calidad. Es una gráfica de barra que muestra la frecuencia relativa de problemas en un proceso, ordena las causas según su importancia de mayor a menor. La ventaja de esta sencilla técnica de presentar los datos se halla en su rápida visualización y comprensión. Diagrama de Causa-Efecto Tambien conocido como diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Su propósito es proveer una vista gráfica de una lista en donde se pueden identificar y organizar posibles causas a problemas para asegurar el éxito dentro de algún proyecto. El objetivo principal es representado por el tronco del diagrama y los factores principales son representados por medio de ramas que se desprenden del tronco, y las que desprenden estas son ideas secundarias las cuales son causantes de un problema específico. Por lo general, la realización de los diagramas se efectúa por medios de dibujos a mano, sin embargo, existen paquetes de software que muestran estos diagramas profesionalmente.

mediciones se representan en el plano cartesiano y a la gráfica resultante se le conoce como diagrama de dispersión. El análisis de un diagrama de dispersión consta de un proceso de cuatro pasos

1. Elaborar una teoría razonable.
2. Obtener los pares de valores y dibujar el diagrama.
3. Identificar la pauta de correlación.
4. Estudiar las posibles explicaciones. Existen diferentes pautas de correlación

• Fuerte positiva (Y aumenta con respecto a X)
• Fuerte negativa (Y disminuye con respecto a X)
• Débil positiva (Y aumenta algo respecto a X)
• Débil negativa (Y disminuye algo con respecto a X)
• Compleja (Y y X parecen relacionarse, pero no de forma lineal)
• Nula (no existe relación entre Y y X) Gráficos de Control Cuando las variaciones de un proceso de fabricación sobrepasan las condiciones de control estadístico se supone que han aparecido causas no aleatorias y, por lo tanto, es preciso buscarlas y corregirlas. Un proceso puede encontrarse en condiciones de control estadístico y producir unidades fuera de las especificaciones, pero mantenerse en condiciones de control estadístico puede que sea la mejor manera de que el producto se ajuste a unas especificaciones determinadas. Los límites superior e inferior de control definen el campo de las condiciones de control estadístico. Cuando una muestra cae fuera de este campo quiere decir que se han introducido causas no aleatorias en el proceso.

COSTOS DE CALIDAD

Philip Crosby, en su “matriz de madurez en la gestión de la calidad”, afirma que, cuando una empresa no ha entendido que la calidad es una herramienta de la Dirección y sigue manteniendo la idea que es algo que compete exclusivamente al departamento de control de calidad, es muy probable que los problemas de calidad le estén costando una cifra equivalente al 20% de las ventas. El cuadro evolución de los costos en función de la calidad muestra estas conclusiones. A lo largo de un proceso de producción, hay centenares de puntos en que algo puede hacerse mal. Lo más barato es evitar que algo se haga mal, la opción siguiente más barata es detectar lo antes posible los errores.