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Una introducción a la gestión de incidentes en ambientes virtuales de aprendizaje, según el marco ITIL. El texto aborda el proceso de identificación y registro, clasificación y priorización, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, y cierre de incidentes. Además, se incluyen recursos bibliográficos para una mayor comprensión del tema.
Tipo: Diapositivas
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FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
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Cuando la calidad en un servicio se reduce considerablemente o se produce una interrupción no controlada, es necesario contar con las herramientas o metodologías apropiadas para afrontar la situación y proporcionar una solución rápida y eficaz a la situación. Para afrontar este tipo de eventualidades, se requiere tener claras las actividades que como técnico de soporte, permitirán dar respuesta efectiva a los diferentes tipos de situaciones que se puedan presentar. Si se realiza una correcta Gestión, se está garantizando el cumplimiento de los Niveles de Servicios establecidos, propendiendo por la productividad de los usuarios, optimizando recursos y aprovechando los procesos de monitorización y control. En caso contrario, se crearía un clima de insatisfacción con los usuarios, desperdicio de recursos tratando de solucionar incidentes.
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La terminología de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (denominada ITIL por sus siglas en inglés), define un incidente como: “Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menor coste posible. 1 La Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información incluye dentro de sus áreas de procesos la gestión de incidentes, que busca recuperar o mantener los niveles de servicio acordados, garantizando la disponibilidad y calidad en los servicios. (^1) ITIL Incident Management - The ITIL Open Guide
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Los procesos presentados por ITIL para realizar la gestión de incidentes se resumen en la siguiente gráfica que muestra el ciclo de vida de la gestión de incidentes: NO SI
Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes como son: usuarios, operaciones de monitoreo o soporte técnico. Al recibir un reporte se debe hacer el registro de forma inmediata con la información básica requerida para procesar el incidente tal como: fecha y hora, descripción del incidente y usuarios afectados (dependiendo del tipo de incidente es posible que se haga necesario notificar a otros usuarios). Es común que varios usuarios reporten la misma incidencia, así que este proceso requiere verificar que el incidente no haya sido registrado aún y además que este incluido dentro de los Acuerdos de Niveles de Servicio. La identificación y registro debe generar un número de referencia que identifique el incidente, facilite su consulta, seguimiento y las comunicaciones con los usuarios, también se debe asignar un estado inicial (registrado, activo u otro). Identificación y Registro Clasificación y Priorización Cierre Seguimiento y Monitorización del Proceso
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La base de datos de conocimiento KB (Knowledge DataBase, por sus siglas en Inglés) es el lugar donde reside la información respecto a los posibles incidentes y su método de solución, allí se busca el incidente y se define la gestión para lograr su solución. En caso de no encontrar la solución en la KB se consulta a un experto o si es necesario se realiza el escalamiento a un nivel superior de acuerdo con los protocolos establecidos para esto.
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje La KB debe ser actualizada con los datos de seguimiento a los incidentes presentados, así como el registro de nuevos procedimientos adoptados para la resolución de incidentes nuevos o ya registrados. Esto a futuro evitará escalamientos innecesarios y permitirá aprovechar el conocimiento adquirido durante la solución de un incidente. Es recomendable tener también una base de datos donde se registren las configuraciones actuales con los incidentes registrados para poder establecer el efecto que esto tenga en la solución del incidente. Es necesario mantener al usuario informado del progreso o estado de la incidencia o petición de servicio y en caso que se afecten los niveles de servicio establecidos, establecer de común acuerdo las acciones a realizar.
La base de conocimiento (KB) debe contener información sobre los procedimientos a seguir para cada tipo de incidente registrado allí. La información allí almacenada debe incluir:
Una vez que se haya solucionado el incidente se espera realizar las siguientes actividades:
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Glosario de Términos ITIL, Definiciones y Acrónimos. Consultado en mayo de 2012 en: www.itil-officialsite.com ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Open Guide. Consultado en mayo de 2012 en: http://www.itlibrary.org/index.php?page=ITIL Osiatis (2012). ITIL-Gestión de Servicios TI. Consultado en mayo de 2012 en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_general _gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje Aceptación: Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo. Base de Conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lógica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. Diagnóstico: Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propósito de Diagnóstico es identificar un Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema. ITIL: Del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información. Monitorear: Acción que permite supervisar o controlar las operaciones realizadas utilizando medios físicos o a través de aplicaciones de software
