¿Cómo se forman las expectativas?
Cuando los clientes individuales o los departamentos de compras corporativas evalúan la calidad de un servicio, quizás
lo comparen con alguna norma a interna que existía ante De la experiencia de servicio.
La calidad de servicio percibida resulta de la comparación que hacen los clientes entre el servicio que perciben haber
recibido y lo que esperaban recibir. Las expectativas de las personas sobre los servicios ofrecen a recibir la influencia de
sus propias experiencias previas como clientes, con un proveedor de servicios en particular, con servicios que compiten
en el mismo sector o con servicios relacionados en diferentes sector Si las personas carecen de experiencia previa
importante, los clientes basan sus expectativas antes de la compra en factores como comentarios, necesidades
personales, y las tareas de comunicación de la empresa. Con el paso del tiempo, ciertas normas se desarrollan sobre lo
que se espera de los proveedor es de servicio de un sector específico. Estas normas se refuerzan, tanto por la
experiencia del cliente, como por los factores controlados por el proveedor, como la publicidad, el establecimiento de
precios y la apariencia física de la instalación de servicio y; por ejemplo, Los Mexicanos sin Esperan Que un Portero
lo Salude En un motel modesto a la orilla de la carretera, pero con certeza sí esperan que esto suceda en e l hotel
Camino real donde los niveles de servicio son mucho más altos. Las expectativas del cliente variación también de un
sector a otro, lo cual refleja la reputación de éste y las experiencias pasadas .En muchos países, las personas tienen
menos expectativas de los proveedores de servicio de gobierno que de las empresas privadas. Las expectativas variación
aun dentro de diversos grupos demográficos; por ejemplo, y mujeres, consumidores viejos y jóvenes o trabajadores
de oficina y técnicos. Para complicar esto todavía más, las expectativas también difieren de país a país; por ejemplo,
aunque puede ser aceptable y común tener que con firmar un vuelo doméstico en Colombia, este proceso puede ser
considerado como innecesario en México.
Los componentes de las expectativas del cliente
Las expectativas del cliente incluyen varios elementos diferentes, incluyendo el servicio deseado hacer, el servicio
adecuado, el servicio pronosticado y una zona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio deseados y adecuados.
Niveles de servicio deseado y adecuado.
Servicio deseado
Es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir .Es una combinación de lo que los clientes pueden y deben recibir
en el contexto de sus necesidades personales; no obstante, la mayo ría de los clientes son realistas y comprenden que
las empresas no siempre pueden proporcionar el nivel de servicio que ellos prefieren; de ahí que también tengan un
nivel limitado de expectativas, denominado
Servicio adecuado
Que se define como el nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán sin sentirse insatisfechos. Entre los factores
que establecen esta expectativa están los factores circunstanciales que opinan el desempeño de servicio y el nivel
deservicio que podrían esperar de otros provee dores .Los niveles de expectativas tanto del servicio deseado como del
adecuado refleja las promesas explícitas e implícitas que hizo el proveedor, los comentarios de otras personas y la
experiencia pasada del cliente (si es que la tiene) con esta empresa.
LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Servicio pronosticado.
