“EMPRENDIMIENTO ÁGIL”
El Mapa de la
Experiencia del Cliente
Lección 2
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Estructuras geológicas para procesos de deformación de las rocas, Diapositivas de Geología
muestras geológicas de nucleos
Tipo: Diapositivas
2021/2022
1 / 14
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“EMPRENDIMIENTO ÁGIL”
El Mapa de la
Experiencia del Cliente
Lección 2
El Mapa de la Experiencia del Cliente
Objetivo de aprendizaje:
Al finalizar este módulo lograrás emplear el
mapa de la experiencia del cliente para
identificar la ruta que siguen clientes o
usuarios potenciales, al momento de
interactuar con un producto o servicio; para
identificar puntos de insatisfacción que
presenten oportunidades para innovar y
generar valor.
El Mapa de la Experiencia del Cliente
En esta lección iniciaremos a explorar los
pasos que nos permitirán diseñar el mapa de
la experiencia del cliente adaptado a un
emprendimiento, con el objetivo de mejorar
su satisfacción y obtener su preferencia.
El Mapa de la Experiencia del Cliente Un factor clave en el éxito de desarrollar un mapa de la experiencia del cliente, es conocerle a profundidad. Esto puede resultar obvio, ya que después de todo, la meta es mejorar su experiencia con nuestro producto o servicio; o dicho en otras palabras, que la imagen mental que se le generó cuando consideró la posibilidad de emplear nuestra solución, coincida con lo que experimente al emplearla. Es sorprendente la cantidad de personas que se disponen a emprender sin haber empleado herramientas que les permitan hacer una buena segmentación de clientes y mucho menos conocerle a profundidad. Por eso te presentaremos una herramienta para que puedas avanzar en esa dirección.
El Mapa de la Experiencia del Cliente Luego de definir el perfil del cliente, corresponde establecer la ruta del viaje que queremos analizar. Una empresa establecida puede emplear el mapa para conocer toda la travesía de un cliente desde el primer contacto con la empresa, pasando por la decisión de compra y la percepción final que el cliente obtiene de la solución. Al emplear el mapa de la experiencia del cliente al momento de emprender, conviene definir la ruta desde el momento en que al cliente se le presenta el problema o situación insatisfactoria, su búsqueda de información, el proceso de selección de opciones, el empleo de esa solución y los resultados que obtiene al emplearla. El detalle de estos pasos dependerá del contexto del emprendimiento que quieras evaluar y de tu conocimiento de este.
El Mapa de la Experiencia del Cliente
El Mapa de la experiencia del cliente es una
herramienta personalizable y cada persona
tiene la libertad de agregar o quitar elementos
de acuerdo con la información que requiera
recopilar, pero entre los elementos básicos que
debe poseer destacan:
1 ) Las acciones que el cliente realiza en
cada etapa de la ruta planteada.
2 ) Los puntos de contacto que la
empresa pone a disposición del cliente para
darse a conocer.
3 ) Las expectativas que el cliente se ha
hecho en cada etapa del viaje y
4 ) Los puntos de dolor; es decir, las
fricciones o incongruencias que se presentan
entra las expectativas del cliente y la realidad
al interactuar con la solución.
En resumen
Una empresa establecida puede emplear el
mapa para conocer toda la travesía de un
cliente al interactuar con ella.
Un emprendedor puede emplear esta
herramienta para comprender el trayecto del
cliente cuando se enfrenta a un problema y
busca activamente una solución.
En la siguiente lección iniciaremos a explorar
los pasos que nos permitirán diseñar el mapa
de la experiencia del cliente adaptado a un
emprendimiento, con el objetivo de mejorar
su satisfacción y obtener su preferencia.
Pasos para construir el MEC (2)
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