ENTREGABLE DE CALIDAD, Apuntes de Comercio Exterior

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PLAN DE TRABAJO DEL

ESTUDIANTE

DATOS DEL ESTUDIANTE

Apellidos y Nombres: CARRASCO DEL ROSARIO JOFRAN ID: 001614991 Dirección Zonal/CFP: Tumbes Carrera: Administración de negocios internacionales Semestre: III Curso/ Mód. Formativo: Calidad total Tema de Trabajo Final: Optimización del control de procesos y reducción de costos a través de la calidad total en la empresa cervecera PERUVIAM.  Identifica la problemática del caso práctico propuesto.

1. INFORMACIÓN

La empresa cervecera PERUVIAM enfrenta una problemática crítica relacionada con la alta variabilidad en la calidad de sus productos, específicamente en el porcentaje de alcohol de su cerveza artesanal. Esta variabilidad ha provocado una serie de consecuencias negativas, entre las que destacan:  Altos costos de calidad: Se ha generado un 20 % adicional en costos por reprocesos, desperdicios y devoluciones de productos no conformes.  Disminución en la satisfacción del cliente: Reclamos frecuentes relacionados al sabor y aroma del producto, especialmente en lotes destinados al sur del país, lo que ha deteriorado la percepción de la marca.  Falta de estandarización: La empresa no cuenta con especificaciones técnicas claras ni un sistema formal de control de calidad.  Ausencia de monitoreo estadístico en tiempo real: Lo cual impide la detección temprana de errores en el proceso productivo.  Falta de cultura de mejora continua y escasa capacitación del personal: Los operarios y supervisores no están entrenados en herramientas básicas de calidad como el Diagrama de Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto y las gráficas de control. En resumen, la problemática principal es la inestabilidad del proceso de producción, que conlleva a pérdidas económicas, baja calidad percibida del producto y reducción de la competitividad frente a empresas que sí aplican estándares internacionales como la ISO 9001. Esta situación hace urgente la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en principios de Calidad Total y mejora continua.

 Cálculo y análisis de las medidas de tendencia central y de dispersión para analizar: Media aritmética, Mediana, Moda.

MEDIA: x =^

Σxf n x =

MEDIANA:

Mⅇ = Lⅈ +

N

− Fi − 1 fi

∗ A 5 +

MODA: M^ 0 = Lⅈ^ +^

fi − fi − 1

( f^ 1 − Fⅈ −^1 ) +( F 1 − f^ 1 +^1 )

⋅ A

4.6–<4.7 4.7–<4.8 4.8–<4.9 4.9–<5.0 5.0–<5.1 5.1–<5.2 5.2–<5. Frecuenci a absoluta 1 3 1 2 6 3 4

1 3 1 2 6 3 4 Histograma del % de Alcohol Frecuencia absoluta Intervalo de % de Alcohol Frecuencia

Intervalos

Marca

de

clase

(xi)

Frecuencia

absoluta(fi)

Frescuencia abs. Acumulada(Fi) Frecuencia relativa (hi) Frecuncia relativa acumulada (Hi) % Xi*fi {4.6;4.7{ 4,65 1 1 0,05 0.05 5 4. {4.7;4.8{ 4,75 3 4 0,15 0.20 15 14. {4.8;4.9{ (^) 4,85 1 5 0,05 0.25 5 4. {4.9;5.0{ (^) 4,95 2 7 0,1 0.35 10 9. {5.0;5.1{ 5,05 6 13 0,3 0.65 30 30. {5.1;5.2{ 5,15 3 16 0,15 0.80 15 15. {5.2;5.3} 5, 4 20 0,2 1 20 21 (^20 1 100) 100.

 Desarrollar una propuesta práctica de mejora continua enfocada en reducir los costos asociados a los defectos de producción Objetivo general: Reducir los costos de calidad relacionados con reprocesos, devoluciones y desperdicios en la empresa PERUVIAM, mediante la aplicación de principios de mejora continua y herramientas de Calidad Total , alineadas con la norma ISO 9001:. ESTRATEGIA DE MEJORA CONTINUA:

1. PLANIFICAR  Diagnóstico: Identificar procesos críticos que presentan defectos, como la fermentación, control del % de alcohol y envasado.  Análisis de datos históricos: Evaluar registros de reclamos, devoluciones y reprocesos (actualmente equivalen al 20 % del costo de calidad).  Definición de indicadores (KPI): o Tasa de productos no conformes. o Costos por reproceso. o Porcentaje de reclamos del cliente. o Tiempo promedio de ciclo por lote.  Meta: Reducir en un 50 % los costos de calidad en 6 meses.

2. HACER  Implementar control estadístico de procesos (CEP): Uso de gráficas de control en tiempo real para monitorear el % de alcohol y tomar acciones correctivas antes de que se produzcan defectos.  Estandarización de procesos críticos: Documentar procedimientos técnicos (POE) de producción y control, según ISO 9001 (cláusulas 8.5 y 8.6).  Capacitación del personal: Entrenar a operarios y supervisores en: o Uso de herramientas de calidad (Pareto, Ishikawa, hojas de verificación). o Análisis de causas raíz. o Buenas prácticas de manufactura (BPM).  Mejoras técnicas: o Calibrar equipos de medición y fermentación. o Asegurar la calidad de materias primas (control de proveedores). 3. VERIFICAR  Medición continua del desempeño: Analizar los KPI definidos y compararlos con las metas establecidas.  Auditorías internas de calidad: Revisar la ejecución de procedimientos, registros y resultados con base en la cláusula 9.2 de la ISO 9001.  Evaluación del cliente: Aplicar encuestas y medir el índice de satisfacción (CSAT o NPS).

recurrentes en la producción? Estas herramientas forman parte del conjunto de las siete herramientas básicas de calidad recomendadas por la ISO 9001:2015 (Anexo B) y ampliamente utilizadas en sistemas de mejora continua como el Lean Six Sigma :

1. Diagrama de Pareto : Se basa en el principio 80/20. Permite identificar los problemas más frecuentes o con mayor impacto económico o de calidad. Por ejemplo, si el 80% de los reclamos provienen de solo 3 causas, estas deben priorizarse.
2. Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa) : Ayuda a analizar de forma estructurada las causas raíz de un problema de calidad. Se organiza en las 6M (Mano de obra, Método, Maquinaria, Materiales, Medición y Medio ambiente). Esta categorización cumple con la cláusula 6.1 de la ISO 9001 (acciones para abordar riesgos y oportunidades).
3. Impacto en el caso : Aplicadas a la producción de cerveza artesanal, permiten reducir reclamos por sabor o aroma, identificar fallas en métodos de cocción o fermentación, y establecer mejoras en el control de calidad, aumentando la estandarización del proceso y reduciendo el costo por fallas internas (ISO 10014:2020). Pregunta 03: ¿Qué pasos específicos son necesarios para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9000 y estandarizar los procesos de producción?  La norma ISO 9000 proporciona principios generales, pero para la implementación práctica se debe seguir la ISO 9001:2015, norma certificable. Los pasos clave para su cumplimiento y estandarización son:  Documentación del sistema de gestión de calidad (SGC):  Procedimientos, instructivos, manuales, conforme a la ISO 10013.  Registro de puntos críticos del proceso (etiquetado, fermentación, embotellado).  Definir responsabilidades y roles (Cláusula 5.3): Cada área debe tener responsables de control, ejecución y supervisión.  Capacitación del personal (Cláusula 7.2): Garantizar competencia en normas, procesos y herramientas de calidad.  Implantar controles de calidad y trazabilidad (Cláusulas 8.5.2 y 8.5.3): Incluye verificación de materias primas, estándares de producción y revisión del producto terminado.  Auditorías internas periódicas (Cláusula 9.2): Para asegurar cumplimiento de procesos y detectar desviaciones.  Enfoque al cliente y mejora continua (Cláusulas 5.1.2 y 10.3): Evaluar la percepción del cliente y aplicar acciones de mejora como parte del ciclo PDCA.  Esto garantiza la conformidad del producto, la satisfacción del cliente y la reducción de costos por reprocesos o devoluciones. Pregunta 04: ¿Qué indicadores clave deberían implementarse para medir el éxito de la mejora continua en los procesos de calidad?

 Los indicadores (KPI) permiten medir el desempeño del sistema de calidad y están alineados con la cláusula 9.1.1 de la ISO 9001, que exige seguimiento y análisis de datos. Para el caso PERUVIAM, se recomiendan los siguientes KPI:  Índice de defectos por lote (DPU o PPM): Mide no conformidades detectadas.  Porcentaje de devoluciones o reclamos: Indicador directo de satisfacción del cliente.  Desviación estándar del % de alcohol: Mide la dispersión del proceso respecto al valor objetivo (5%).  Costo de reprocesos y desperdicio: Se clasifica según la NTP-ISO 10014 en costos de fallas internas.  Índice de entregas a tiempo (On-Time Delivery): Refleja eficiencia operativa y cumplimiento del cliente.  Nivel de satisfacción del cliente (NPS o encuestas): Evaluado por medio de instrumentos diseñados conforme a la ISO 10002 (gestión de reclamos). Pregunta 05: ¿Cómo podría impactar la implementación de estas estrategias en la reducción de los costos de calidad y la satisfacción del cliente? La implementación de las estrategias propuestas impactará directamente en:

1. Reducción de costos de calidad : o Menor reproceso y desperdicio (costos de falla interna). o Menos devoluciones o garantías (costos de falla externa). o Mejora de la eficiencia operativa y reducción de tiempos de ciclo. o Conforme a la ISO 10014:2020 , se genera retorno económico a través de la gestión de calidad.
2. Aumento de la satisfacción del cliente : o Productos más uniformes (estandarización de procesos con ISO 9001). o Menor variabilidad en características como sabor y graduación alcohólica. o Mejora en el cumplimiento de expectativas, lo cual se refleja en la fidelización y recomendación.
3. Ventaja competitiva : o La empresa mejora su reputación, puede acceder a nuevos mercados y participar en procesos de exportación, dado que muchas cadenas internacionales exigen estándares ISO como requisito de proveedor.
4. Sostenibilidad : o La aplicación de estas estrategias respeta principios de sostenibilidad al reducir desperdicio y aumentar la eficiencia, en concordancia con normas como ISO 14001 (gestión ambiental), si se desea extender la certificación.

2. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

 Describe la propuesta determinada para la solución del caso práctico

3. DECIDIR PROPUESTA

PROPUESTA DE SOLUCIÓN La solución propuesta para afrontar los problemas identificados en la empresa PERUVIAM se basa en una estrategia integral orientada a fortalecer su sistema de calidad, reducir la variabilidad en la producción y mejorar la satisfacción del cliente, todo ello bajo un enfoque de Calidad Total y mejora continua. En primer lugar, se plantea el diseño e implementación de un Sistema de Control Estadístico de Procesos (CEP). Este sistema permitirá monitorear en tiempo real los parámetros críticos de la producción, como el porcentaje de alcohol, que ha sido identificado como una fuente recurrente de variabilidad. Para ello, se deben instalar puntos de control en etapas clave del proceso productivo, registrar datos de manera sistemática y utilizar gráficas de control que faciliten la detección de anomalías. Estas herramientas permitirán actuar de forma preventiva, reduciendo la probabilidad de defectos y asegurando que el producto final cumpla con los estándares establecidos. Además, se propone una capacitación estructurada del personal operativo y de supervisión en herramientas básicas de calidad, como el Diagrama de Pareto y el Diagrama de Causa-Efecto. El Diagrama de Pareto permitirá identificar los problemas que generan mayores pérdidas o quejas (como el mal sabor o aroma), priorizando su solución. Por su parte, el Diagrama de Causa-Efecto servirá para analizar las posibles raíces del problema, clasificándolas en categorías como métodos, materiales, mano de obra, maquinaria, medición y medio ambiente, lo que facilitará una intervención más precisa y eficaz. Un pilar clave de la propuesta es la implementación progresiva de la norma ISO 9000 , que proporcionará a PERUVIAM un marco estructurado para la gestión de la calidad. Esta norma exige la documentación y estandarización de procesos, el enfoque en la satisfacción del cliente, la gestión basada en evidencias y el compromiso de la alta dirección con la mejora continua. La estandarización permitirá reducir la variabilidad entre lotes, mientras que los registros y auditorías internas contribuirán a mantener un sistema robusto y evaluable. Por otro lado, se debe impulsar una cultura de mejora continua, fomentando espacios de revisión periódica de procesos, análisis de datos de calidad y reuniones de retroalimentación entre áreas. Se recomienda establecer indicadores clave de desempeño (KPI) como: porcentaje de productos fuera de especificación, número de devoluciones, costo de reprocesos, nivel de cumplimiento en entregas y grado de satisfacción del cliente. Estos indicadores permitirán medir los avances y tomar decisiones basadas en datos objetivos. En conjunto, esta propuesta busca reducir los costos de calidad en al menos un 20%, mejorar la uniformidad del producto, recuperar la confianza del cliente y fortalecer la posición competitiva de PERUVIAM en el mercado cervecero artesanal. Implementar estas acciones no solo resolverá los problemas actuales, sino que también sentará las bases para un crecimiento sostenible y una reputación sólida en el largo plazo.

 Resolver el caso práctico, utilizando como referencia el problema propuesto y las preguntas guía proporcionadas para orientar el desarrollo.  Fundamentar sus propuestas en los conocimientos adquiridos a lo largo del curso, aplicando lo aprendido en las tareas y operaciones descritas en los contenidos curriculares. INSTRUCCIONES: Ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir mejor las ideas. Tomar en cuenta los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.

4. EJECUTAR

OPERACIONES / PASOS / SUBPASOS NORMAS TÉCNICAS - ESTANDARES / SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE Diagnóstico del problema de calidad

1. Identificación de síntomas del problema  Revisión de quejas de clientes (sabor, aroma, retrasos).  Análisis de pérdidas financieras y reputacionales.
2. Auditoría interna de calidad  Evaluación de procesos sin control estadístico.  Detección de alta variabilidad y costos por reprocesos (20%).  Falta de capacitación y cultura de mejora continua. Análisis estadístico del proceso
3. Recolección de datos de un lote de producción  Registro de porcentajes de alcohol en diferentes unidades.
4. Cálculo de medidas estadísticas  Media, mediana, moda.  Rango y desviación estándar.
5. Evaluación de la dispersión del proceso  Comparación con el ideal de 5% de alcohol.  Identificación de la necesidad de control. Aplicación de herramientas de calidad
6. Elaboración del Diagrama de Pareto  Clasificación y priorización de problemas según frecuencia.
7. Elaboración del Diagrama de Causa-Efecto  Identificación de causas por categorías (6M: Mano de obra, Método, Material, Maquinaria, Medición, Medio ambiente).  Determinación de causas raíz más probables.

 Verificar el cumplimiento de los procesos desarrollados en la propuesta de solución del caso práctico. EVIDENCIAS CUMPLE NO CUMPLE  ¿Se identificó claramente la problemática del caso práctico?

 ¿Se desarrolló las condiciones de los requerimientos solicitados?

 ¿Se formularon respuestas claras y fundamentadas a todas las preguntas guía?

 ¿Se elaboró un cronograma claro de actividades a ejecutar?

 ¿Se identificaron y listaron los recursos (máquinas, equipos, herramientas, materiales) necesarios para ejecutar la propuesta?

 ¿Se ejecutó la propuesta de acuerdo con la planificación y cronograma establecidos?

 ¿Se describieron todas las operaciones y pasos seguidos para garantizar la correcta ejecución?

 ¿Se consideran las normativas técnicas, de seguridad y medio ambiente en la propuesta de solución?

 ¿La propuesta es pertinente con los requerimientos solicitados?

 ¿Se evaluó la viabilidad de la propuesta para un contexto real?

5. CONTROLAR

 Califica el impacto que representa la propuesta de solución ante la situación planteada en el caso práctico. CRITERIO DE EVALUACIÓN

DESCRIPCIÓN DEL

CRITERIO

PUNTUACIÓN

MÁX̄ IMA

PUNTAJE

CALIFICADO

POR EL

ESTUDIANTE

Identificación del problema Claridad en la identificación del problema planteado.

Relevancia de la propuesta de solución La propuesta responde adecuadamente al problema planteado y es relevante para el contexto del caso práctico.

Viabilidad técnica La solución es técnicamente factible, tomando en cuenta los recursos y conocimientos disponibles.

Cumplimiento de Normas La solución cumple con todas las normas técnicas de seguridad, higiene y medio ambiente.

PUNTAJE TOTAL 20 17

6. VALORAR