El trato digno para los pacientes, Apuntes de Salud Pública

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¿QUÉ ES “TRATO DIGNO” PARA LOS

PACIENTES?

Elementos que componen el trato digno

Informe Global

Departamento de Estudios y Desarrollo

Diciembre de 2013

Virtudes Pérez J., Universidad Miguel Hernández, Departamento de Psicología, España, Marcela

• Resumen Ejecutivo Índice
• 1. Introducción: “Trato digno” ¿un concepto estándar para todos los pacientes?
• 2. Antecedentes Metodológicos
  • 2.1. Objetivos
    • 2.1.1. Objetivo General:
    • 2.1.2. Objetivos Específicos:
  • 2.2. Metodología
    • 2.2.1. Procedimiento
    • 2.2.2. Participantes
  • 2.3. Criterios de análisis
• 3. Resultados
  • 3.1. Elementos asociados a trato digno: primera etapa identificación de la ideas:
    • 3.1.1. Trato
    • 3.1.2. Información
    • 3.1.3. Médico comprometido/responsable
    • 3.1.4. Atención oportuna
    • 3.1.5. Personal Administrativo/Auxiliares de Enfermería/Técnicos Paramédicos.......
    • 3.1.6. Estructura y organización hospitalaria
    • 3.1.7. Tratamientos
    • 3.1.8. Derecho a la privacidad/intimidad
    • 3.1.9. Atención domiciliaria y traslado
    • 3.1.10. Farmacia
  • 3.2. Elementos asociados a trato digno: nivel de importancia de las ideas
• 4. Trato digno y sus componentes
• 5.Trato digno para los usuarios: coincidencias y diferencias con la ley
• 6.Conclusiones
• ANEXOS

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su atención de salud, las personas tienen derecho a recibir un trato digno, respetuoso en todo momento y en cualquier circunstancia.

El significado del derecho a un trato digno en la atención de salud parece ser obvio para quienes lo entregan. Sin embargo, lo que los usuarios expresan en palabras respecto de este concepto es un pequeño fragmento de las asociaciones que emergen de los procesos mentales y emocionales que se vinculan a él. Por lo tanto, no parece estar tan claro cuáles son sus componentes y ante esta reflexión surgen las siguientes interrogantes: ¿qué es trato digno los pacientes?, ¿es una idea única y estándar?,¿qué aspectos componen este concepto?, ¿cómo se concreta en un significado más específico para saber si efectivamente se cumple?, ¿cuáles son las asociaciones y conexiones relevantes que se activan en los pacientes al hablar del trato digno?, ¿son los componentes de este concepto transversales a los pacientes de la atención pública y privada?, para dar respuesta a estas preguntas la Superintendencia de Salud preocupada por develar los componentes claves del concepto trato digno y con el fin de orientar la verificación de su cumplimiento desarrolló el siguiente estudio.

2. Antecedentes metodológicos

2.1. Objetivos

2.1.1. Objetivo General:

• Conocer las opiniones, emociones, pensamientos y experiencias de los pacientes sobre el significado de trato digno.

2.1.2. Objetivos Específicos:

1. Conocer el significado que los pacientes atribuyen al concepto “trato digno”.
2. Recoger la variabilidad de esas percepciones y aunarlas en un concepto más concreto y específico.
3. Analizar qué elementos de la atención pueden influir en que los pacientes perciban que se les está dando un trato digno.
4. Identificar los elementos subjetivos y objetivos que componen el concepto de trato digno.

2.2. Metodología

2.2.1. Procedimiento

El estudio se desarrolló a través de técnicas cualitativas combinando elementos de grupo nominal^2 y de grupo focal^3 , donde se analizaron las perspectivas y puntos de vista de los pacientes sobre el concepto de “trato digno” recogido en la Ley número 20.584^4.

(^2) Pope C, Mays N. Reaching the parts other methods cannot reach: an introduction to qualitative methods in health and health services research. BMJ 1995; 311:42-45. (^3) Morgan D, Krueger R. (Eds.). The Focus Group Kit. Sage Publications. London.1998. (^4) Regula los Derechos y Deberes que tienen las Personas en Relación de las Acciones Vinculadas a su Atención de Salud.

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En el grupo nominal se dispuso de las ventajas del trabajo individual de los participantes con la riqueza de la discusión en grupo, evitando las presiones de éste sobre los sujetos, de forma que los entrevistados pudieron manifestar sus opiniones libremente, sin sesgar las temáticas que se abordaron una vez iniciado el debate. Los participantes plasmaron, primero, sus ideas de manera individual e independiente y, seguidamente, se presentaron al grupo de forma no vinculada a la persona que la generó para discutirlas abiertamente.

Por su parte, en el grupo focal se buscó la interacción entre los entrevistados del grupo para desarrollar los temas vinculados a trato digno y poder generar cuanta más información mejor. Se analizó no solo el contenido del discurso, sino también la solidez de las propuestas, el interés y consenso que suscitó cada una de las ideas. Se consiguió información sobre la opinión de las personas, su manera de actuar, explorando el porqué y el cómo de su opinión y de sus acciones.

Al aplicar esta técnica, y una vez definidos los temas a debatir, se presentaron cada una de las cuestiones clave al grupo de asistentes para que, individualmente, formulen propuestas y, posteriormente en grupo, discutan sobre las mismas. Para poder comprender lo que las personas del grupo piensan sobre trato digno y qué constructos se activan respecto de este concepto, se planteó la pregunta clave ¿Qué es para usted un “trato digno”? indagando adicionalmente en los aspectos relacionados a información, cuidados emocionales, intimidad, confianza y respeto, que había sido elaborada con la supervisión de la responsable del proyecto, junto a la pauta (anexo 1).

Para identificar las ideas de mayor consenso, se pidió a los asistentes que ponderaran, según la relevancia de la idea surgida en el grupo. La ponderación se realizó mediante una escala de 1 a 5, donde 1 representaba que la idea propuesta no era importante en opinión del entrevistado y 5 muy importante.

Con el fin de lograr este propósito se utilizó un proceso tecnológico electrónico para emitir la ponderación citada durante el desarrollo del Focus Group. Los participantes registraron electrónicamente su evaluación mostrando transparentemente frente una pantalla al término de cada concepto los resultados de su jerarquización. Esto facilitó la participación de la gente, les resultó atractivo, motivador y permitió concretar lo que ellos estaban planteando.

El procedimiento de emitir su preferencia es para todos los participantes al mismo tiempo.

2.2.2. Participantes

Para el logro del estudio se coordinó con importantes prestadores de salud y asociaciones de pacientes de la Región Metropolitana con el fin de reclutar a las personas que participarían en los Focus Groups. Los prestadores de salud enviaron a la Superintendencia de Salud un listado de pacientes que habían sido dados de alta en los meses de mayo, junio hasta el 15 de julio de 2013. Los pacientes registrados en el listado debían autorizar a la Superintendencia de Salud para contactarlo a través de su teléfono celular/fijo o a su correo electrónico, con el fin de invitarlo a participar del grupo focal.

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Para facilitar la organización de toda la información obtenida, las investigadoras agruparon las ideas expuestas en grandes bloques temáticos, que recogían el concepto más global del que trataba cada una de las opiniones expresadas, respetando el lenguaje empleado por los usuarios. De éste modo quedan configurados 10 grandes conceptos que se asociaron a “trato digno”: trato (desde la relación humana), información, médico comprometido o responsable, atención oportuna, auxiliares de enfermería/técnico paramédico y otro personal de salud, estructura y organización sanitaria, tratamientos (referidos a los medicamentos), privacidad o intimidad, atención domiciliaria y traslado y farmacia.

A continuación la tabla 2 muestra el número de ideas que el grupo generó en función del concepto y el orden en el que apareció.

Tabla 2. Orden de los conceptos asociados a Trato Digno.

CONCEPTO Número de Ideas (n=35)

Orden

Trato (relación humana) 77 1º Información 31 2º Médico comprometido/responsable 26 3º Atención oportuna 24 4º Auxiliares de enfermería/Técnicos paramédicos y otro personal de salud

Estructura y organización sanitaria 17 6º Tratamientos 12 7º Privacidad o Intimidad 5 8º Atención domiciliaria y traslado 5 8º Farmacia 3 9º

3.1. Elementos asociados a trato digno: primera etapa identificación de la ideas:

En esta categorización quedan representadas las temáticas en las que los usuarios, de manera espontánea en el transcurso de la fase nominal, expresaron mayor número de ideas.

3.1.1. Trato

En este apartado hemos incluido las opiniones que surgieron referidas a todo lo que los propios usuarios etiquetaban como “trato”. Los participantes en los diferentes grupos registraron 77 ideas relacionadas con este concepto (anexo, tabla número 3). A continuación se comentan las ideas más relevantes asociadas a “trato” que surgieron con mayor fuerza y de manera transversal en todos o la mayor parte de los grupos.

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1. Esta idea amalgama la significación de Trato Humano. A pesar de que este concepto tuvo muchos matices diferentes entre los grupos, por lo que se requiere de mayor profundización, principalmente implica ser tratados como personas. El significado de este pensamiento representa una serie de constructos que interactúan entre sí y que le dan sentido a la idea de ser tratado como persona, puede tener distintas expresiones, sin embargo, los participantes comparten algunos elementos comunes en relación al tema tratado. Sus ideas son consecuentes al señalar que en el momento que se contactan con el personal de salud y administrativo que los atienden se activan otros conceptos, algunos de ellos, más concretos que sustentan el significado de ser tratados como persona, los cuales se asocian a que éstos: miren, escuchen, saluden, tengan en consideración su opinión, sean cordiales e, incluso, cariñosos. Es interesante observar que en algunos de ellos (que “saluden”) en sí mismo se vincula mentalmente a la presencia de la sonrisa y/o actitud de alegría, que es valorado más allá que un saludo amable. El saludo unido a la sonrisa se percibe positivamente y es interpretado como que a esa persona “le gusta lo que hace”, le importo y siente que disminuye su ansiedad.

Algunos relatos asociados a esta idea:

“Hay muy poca humanidad…humanidad es… ser humano , exactamente… no tratarnos como animalitos ” Usuaria Hospital Público “Claro que sí, un trato digno es una persona humana , si no necesita llorar con nosotros nuestro dolor, pero si apoyarnos un poquito en nuestro dolor porque por Dios que estamos mal cuando estamos en esas…instancias…” Usuaria Hospital Público “de que uno está enfermo , uno no está ahí de visita, claro... no está en un hotel instalado, sino que está enfermo por lo tanto esta medio inhibido, está medio cohibido, un poco desagradado etc. Y por lo tanto…en toda relación te das cuenta de que estas hablando con un enfermo, no con una persona común y corriente ” Usuario Clínica Privada

2. Sin discriminación, igualdad en el trato: En éste apartado se recogen las peticiones de trato igualitario. Así se consideró que trato digno sería que se diese la misma atención a la tercera edad, a los jóvenes, a los de menor educación entre usuarios de los subsistemas público y privado. Estas ideas surgen en el contexto de la atención de salud donde los relatos describen situaciones de discriminación que se identifican como un elemento negativo. En sus percepciones esperan que ésta se brinde sin distinciones ni discriminación de ningún tipo, es decir, reforzar el concepto de igualdad de oportunidad, como un derecho fundamental.

“yo soy profesional…y a mí me trataron bien, pero a otras personas que no tenían la educación … que no se saben expresar … los tratan así al lote no más… uno no puede no puede tampoco diferenciar” Usuario asociación de pacientes “en la salud privada es un poco más digna , por así decirlo, pero no así en los establecimientos públicos a mí por emergencia, por urgencia he ido a los establecimientos públicos y la atención no es igual , no es igual…que si uno va a un público o privado reciba, ojala, siempre el mismo trato sea donde caiga, donde llegue…” Usuaria clínica privada “cuando estaba hospitalizada, al lado había una señora de 82 años que tenía casi lo mismo mío, ¿la válvula tapá? El médico dijo, ah dejémoslo p’a después, como diciendo

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“los médicos generalmente cuando van a dar la información respecto al diagnóstico o a cómo va el avance del tratamiento…es como si uno no tuviera la capacidad de comprender de que está hablando el médico…” Usuario de Asociación de Pacientes

5. Considerarlos de manera integral, no como una enfermedad. Como un enfermo que es un ser humano completo, que es más que el dolor en el abdomen, que no es un órgano aislado, que siente temor, que puede tener otras necesidades y con un entorno (familia, hijos, etc.)

“ Ver al paciente no como una enfermedad , si,…un paciente, que tiene una familia, tiene hijos, está inserto en una sociedad, eeh, y no preocuparme si el paciente tiene solamente hipertensión y tratarle la hipertensión ... o tal enfermedad, si no que preocuparse de su contexto en general…verlo como un ser que tiene distintas dimensiones …” Usuaria de Asociación de Pacientes “Lo que pasa es que cuando uno va y llega a urgencia… no solo a mí me duele la parte baja del abdomen, no, o sea, yo tengo otras necesidades , o sea desde la parte como yo les decía desde el temor , puede que en ese minuto no sé yo esté con período menopáusico y esté con bochornos , entonces no es que solamente me duela la parte baja del abdomen …, oye pero sabes que además yo tengo esta molestia, por lo tanto necesito esto”. Usuaria de clínica privada

6. Que le saluden por su nombre aunque no fuese una idea que se repitiera de manera transversal es importante destacarla por el significado que le asignan los pacientes a este aspecto, quienes lo perciben como algo que es más que su identificación, simbólicamente el paciente ve reducida su ansiedad, sienten que lo acogen, que lo quieren y que se preocupan por él. Se escucha con mayor frecuencia en los relatos de personas de hospitales públicos y consultorios.

Cabe preguntarse, ¿por qué sigue apareciendo este factor como una necesidad no satisfecha?, siendo que este componente es parte de algunos protocolos que deben aplicar estas instituciones en su práctica cotidiana.

“…los pacientes no tienen nombre, son número … deme su ficha, no es cuál es su nombre, cuál es su ficha...no lo sabe (el nombre), entonces eso denigra a la persona , a mí me ha tocado mucho dolor por eso ” Usuaria Asociación de Pacientes “Que me digan mi nombre…no “el 1, la señora gordita que está ahí”...tú te sientes acogido cuando dicen “Virtudes”, sientes que te quieren y se te pasó el dolor … porque parece que te conocen …si no te tratan como un “objeto”, páselo para acá, tírelo para allá” Usuario hospital público

Los relatos mencionan también ideas asociadas a cordialidad que se vincula a cariño, sentir que importo, cercanía. Escuchar y poner atención que involucra gestos y actitud, se relaciona con la disposición para entender al paciente, que lo escuchen atentamente, que su opinión sea respetada y considerada, amabilidad y ayuda.

3.1.2. Información

Los participantes en los diferentes grupos apuntaron 31 ideas relacionadas con este concepto y la valoración otorgada a la misma (anexo, tabla número 4).

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1. Que el médico explique con la verdad. A través de esta idea se quiere transmitir que se les explique realmente en qué consiste la enfermedad, que no les oculte la verdad sobre su estado de salud, su esperanza de vivir Además los pacientes prefieren que sea el médico el que transmita esta información, especialmente si es una enfermedad con pronóstico grave, no que lo hagan los familiares ya que, por ser un tema doloroso, éstos pueden engañar al paciente.

“Cuando uno recién empieza en esto a uno le dicen tiene lupus ¿qué es eso?, y tiene que recurrir a internet o recurrir a otra gente, que ha tenido conocidos que tengan la enfermedad, para explicarnos algo que el doctor debería explicarlo ” Usuaria de asociación de pacientes “Que siempre digan la verdad ... tú tienes cáncer... que ande con… transparencia ” Usuaria de clínica privada “Es un concepto general de que en realidad todos los pasos que uno tiene que hacer , digamos en una clínica, eeh sean con la verdad…que de un principio te digan…oye esta operación te va a costar entre 1 y 5 millones, no te digo no te preocupes y después…” Usuaria de clínica privada

Complementariamente, se requiere la verdad en el costo económico que puede significarle las prestaciones en salud. Esto no es un tema que se vincule directamente con el médico, sin embargo, se hace presente cuando falta información en este ámbito.

2. Información a los familiares. La información que el médico le entrega a los familiares se asocia a tres ideas fundamentales: disminuye la ansiedad, entienden mejor lo que tiene al enfermo y le pueden apoyar en su recuperación y tratamiento. Las ideas que transmitieron estuvieron relacionadas con: que se les diese una explicación clara a los acompañantes, especialmente importante en la Urgencia ya que, como no dejan acompañarlos, puede pasar mucho tiempo sin tener conocimiento de lo que le están haciendo al paciente. Otro aspecto es porque el paciente a veces no tiene la capacidad para explicar su enfermedad, sobre todo cuando es una enfermedad compleja que necesita del apoyo de la familia, que el médico explique a los familiares la enfermedad y los cuidados.

“mi señora fue a preguntar cómo estaba yo y le dieron una explicación en una jerigonza clínica que no entendió y ella sintió que le habían hablado así como para sacarse el cacho luego” Usuario de clínica privada “su marido está en el hospital…por un procedimiento de 45 minutos que demoró 4 horas y ella está esperando un hijo de 8 meses y medio… y nadie le dijo nada durante esas 4 horas, o sea… Le podrían haber inducido el parto sólo con ese nivel de ansiedad ” Usuario de clínica privada “es distinto que uno le diga al marido, a los hijos oye mira, sabes que necesito tu apoyo , es distinto cuando un médico le dice oye mira apoya a la mamá o a la señora porque esta enfermedad requiere de los cuidados de parte de ustedes en conjunto… ” Usuaria de asociación de pacientes

3. Información completa. En los grupos surgió la idea de que explicasen más detalles de los procedimientos y tratamientos que se les van a realizar, conocer para qué, cómo y cuándo. El conocimiento de todo esto les permitiría esperar, el tiempo necesario, de

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“hay preguntas que yo sí le quiero responder al médico, enfermera, etc. que no quiero que mi parentela escuche ” Usuario de clínica privada “De repente entre el ginecólogo y la niña, la mamá para afuera...porque a lo mejor la cabra necesita aportar algún dato que le da vergüenza decirlo delante de la mamá y que es relevante en el tratamiento” Usuario de clínica privada

7. Información acerca de los costos y antecedentes del médico. En este caso surgen ideas relacionas con los pagos de su tratamiento o de procedimientos, señalando por ejemplo que debiesen informarles antes de brindar la prestación el costo aproximado de éstas, para dar chance de cambio. Las razones de lo anterior, es porque en algunos casos se debe solicitar un préstamo bancario, esto demora y no se conjuga con los tiempos que dan los hospitales para el pago. Adicionalmente, expresan la necesidad de ser informados sobre el pago de honorarios médicos cuando se hace en forma diferenciada al programa.

Es deseable tener información del currículum/experiencia/prestigio del médico (estudios, años de experiencia, etc.)

3.1.3. Médico comprometido/responsable

Los participantes en los diferentes grupos apuntaron 24 ideas relacionadas con este concepto y la valoración otorgada a la misma (anexo, tabla número 5). Una relación más cercana y un mayor nivel de compromiso se le asocia también al concepto de médico responsable en que la responsabilidad se percibe con un valor que debe estar en su conciencia y debe ser puesto en práctica en distintos planos de su actuar cotidiano.

1. Puntualidad. El atraso se percibe como injusto porque sienten que el médico puede llegar tarde y los pacientes no se pueden atrasar ni un minuto. Que el médico llegue a la hora y que te avisen cuando el médico no va a la consulta es muy valorado porque implica una muestra de respeto hacia el usuario y, además, les supone una pérdida a nivel económico (tanto por horas de trabajo como por transporte). Y, en el caso de que no pueda ser puntual, al menos que pidan disculpas por la demora.

“Tú estás esperando desde las 8.30 y si llegas 25 para las 9, “no, tú estás citada a las 8.30”, pero el médico va a llegar a las 11.30...o sea tú tienes que estar , pero el médico tiene derecho a hacerte esperar 3 horas y media o 4 horas, toda una mañana en el hospital” Usuaria asociación de pacientes “cuando dan una hora, que sea a la hora y que uno no tenga por qué estar esperando… fui citado a las 4 y empezamos a las 4:15 ¿ah? yo estuve a punto de irme porque yo no espero a nadie más de 15 minutos…es muy común en los doctores eso…cuando uno está pagando 55.000 pesos en una consulta… como que se tiene que hacer respetar ” Usuario clínica privada “Nuestro tiempo es válido tal como el de cada funcionario…cuando te citan a una hora por favor respeta esa hora que es muy importante para nosotros ” Usuaria de hospital público “Que cuando nos digan llega a una hora…y no atienden…eso significa vuelta pasaje de la micro , todo eso” Usuario hospital público

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2. Saber quién es el médico tratante. Sus ideas y relatos dan cuenta que se confunden contando su historia clínica y siendo examinados en variadas oportunidades. Esto genera sentimientos malestar, impotencia y decepción. Por otro lado, se espera que le informen del cambio del médico tratante cuando se encuentran hospitalizados (Público)

“eeh que parecen doctores y te preguntan, yo les vuelvo a contar toda la historia y después uno le dice hable con el doctor y después viene por decirle mi marido, no yo no soy el doctor entonces de qué estamos hablando poh” Usuario hospital público “porque viene como una tropa de gente así eh, a observarte, eh y pasa uno y otro, otro grupo de gente y te hacen 20.000 mil veces las mismas preguntas y si no te encuentras en una condición del tipo digamos eh, con ánimo, o cosas porque estás hospitalizado porque estás enfermo eh, muchas veces ni siquiera tienes la opción a decir… quiero que me dejen descansar ” Usuario de Asociación de pacientes “van esos estudiantes y uno no sabe quién es y no te dicen quién es (el médico tratante) deberían andar con ese delantal…viene uno y tienes que contarle toda la historia de nuevo … pónganle el delantal de otro color para diferenciarlos” Usuaria de hospital

3. Confianza en el paciente: que escuche y crea al paciente, que sienta que va a poder contar con él en caso de cualquier eventualidad.

“en un hospital la opinión del paciente no la toman en cuenta, y un simple ejemplo es que, de repente, doctores quieren hacer exámenes o tratamiento que realmente no son necesario y el paciente le explica al doctor que no es necesario, que él cree que es otra cosa, y el doctor no accede a las peticiones del paciente cosa que podría traer como consecuencia un problema de salud al paciente y gastos extras” Usuario clínica privada

4. Ser informado en forma oportuna. No parece adecuado que te hagan firmar el consentimiento informado cuando se está en medio de un pasillo o a punto de ser anestesiado, se sugiere se dedique un tiempo en una consulta previa en la que te entreguen todos los documentos que posteriormente tengan que firmar, dando la posibilidad de leerlos con calma y preguntar las dudas. Se perciben vulnerables, están asustados, la sensación es que no saben, ni entienden lo que firman. Por otro lado, se espera que el médico informe oportunamente acerca de su estado de salud.

“hay otros papeles que están más adentro, te digo me hizo firmar el segundo anestesista una cosa que... no tengo idea ...te firmo los papeles pero explícame porqué me estás haciendo firmar un papel… y además que sale a la rápida…parece que anda con el cacho del papel…” Usuario clínica privada “ te hacen firmar 20 papeles camino al pabellón , a mí por lo menos…de repente da la impresión de que están más preocupados de que quede firmado ahí todo el protocolo, a que, al sentido de fondo…yo estaba en la sala en el preoperatorio ya pilucho listo para entrar a pabellón… que ya ni me acuerdo porque uno está tan estresado de entrar a pabellón que no, yo digo que pasa si no firmo, me van a sacar algo menos" Usuario clínica privada “una persona que va entrando a pabellón va con 140 pulsaciones por segundo, entonces es difícil entender ” Usuario hospital privado

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“pero si están todos los box colapsados y le están dando prioridad, yo he visto en todas las clínicas están clasificando a los pacientes según gravedad , obviamente si viene alguien con un dedo colgando, pasa al tiro, antes que alguien que tiene una tos digamos, me parece correcto” Usuario de clínica privada

2. Consultas médicas : que haya poca demora en la atención y acceso a la consulta del médico cuando se requiere. La espera prolongada (a veces hasta meses) se vincula a un trato indigno. Esto se exacerba cuando se trata de especialidades médicas donde la lista de espera (incluido el privado en algunas especialidades) representa el hecho de no sentir que lo tratan como persona.

“No es digno estar esperando 20 días por una atención… si yo voy a una clínica no es por gusto, créeme que no quiero estar aquí…si vengo es para que me digas a tiempo lo que tengo y para que me den un tratamiento…me siento tratado como que estás a la merced del sistema y estamos hablando de privados, más encima” Usuario de clínica privada “me hicieron todos los exámenes por primera vez, luego me dejaron en la lista de espera, de ahí a los 2 años… volvieron a hacer la misma lista de espera y me dieron una receta y unos exámenes que hacerme, eh pregunto que p’a cuando iba a ser la cirugía que iban a hacer p’a comprar la receta y hacerme los exámenes me dijo, esta niña me dijo que el médico operaba una vez a la semana, un paciente y dijo hay más de 100, o sea automáticamente me dijo que habían más de 2 años más ” Usuario hospital público “hablando de especialidades o sub especialidades los dermatólogos te dan hora cada 3 meses y dermatología es una es una bien sensible porque las manchitas crecen de un día para otro…” Usuario clínica privada

3. Más tiempo en la consulta médica: que dediquen más tiempo durante la consulta para atender al paciente. La sensación es que esperan mucho tiempo para ser atendidos y, una vez dentro, con el poco tiempo, no son capaces de preguntarles todas sus dudas, ni realizarles las pruebas necesarias, ni el médico dar respuestas. Esto provoca enfado y la sensación de tenerse que “pelear” con el médico para que le preste la atención necesaria.

“en la parte pública tiene cierta cantidad de minutos para atenderte , te atienden a la rápida …sobre todo en los consultorios son 5 minutos por paciente y en los hospitales son 15 minutos, en 5 minutos qué va alcanzar a decir …he esperado meses, una hora llego a dentro y la doctora no me contesta nada y yo tampoco alcanzo a preguntar…A veces lo llevo anotado y pregunto y no me contesta nada y esa misma profesional… he pedido horas particulares en una clínica donde ella atiende y ahí me entero de todo lo que tengo” Usuaria de asociación de pacientes “Tampoco quiero que me atiendan 1 hora 45 pero también tú te sorprendes cuando ves…las horas disponibles de ciertos doctores son cada 15 minutos, entonces algo, algo no cuadra… que yo entiendo ah, hay cosas que son de 10 minutos a lo mejor o de 7 para ser súper estricto, pero también, me imagino que hay gente que requiere más atención o tipos de pacientes que necesitan más de atención… yo he tenido que parar el carro al doctor, a ver estas apurado y ahí como que se calman y no, no, no, concentrado en el papelito no más” Usuario de clínica privada “yo tenía entendido…que son 15 minutos por paciente, lo cual a mí al principio con algunos doctores en pediatría nunca fue , porque estaban apurados , no me pesaban

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a mi hija o no la median , entonces al final uno terminaba peleando con los doctores porque no respetaban los tiempos , y sin embargo, yo tenía que esperar mucho tiempo afuera para ser atendida” Usuaria de clínica privada

3.1.5. Personal Administrativo/Auxiliares de Enfermería/Técnicos Paramédicos

Los participantes en los diferentes grupos apuntaron 22 ideas relacionadas con este concepto y la valoración otorgada a la misma (anexo, tabla 7).

1. Auxiliares de enfermería /Técnicos paramédicos que estén atentos a las necesidades del paciente y den respuesta a las mismas, tener “voluntad” para atender. Entre las mismas se encuentra el aseo a los pacientes, cosa indispensable para que el paciente pueda estar en condiciones “aceptables”. Así como administrar los medicamentos adecuadamente en el momento oportuno. Les produce incomodidad tener que demandar que se les atienda sus necesidades básicas. Estos relatos son más frecuentes en los usuarios de establecimientos públicos. Se les pide humildad acudan a las llamadas del paciente. Los usuarios mostraban malestar porque incluso tenían que ir "gritando" para que los atiendan cuando están con dolor y sus necesidades.

“nos preocupábamos de lavarle los dientes, de absolutamente todo, mi papá habría fallecido de una forma muy pero muy denigrante , porque no había una atención inmediata por parte, en este caso, de la gente a cargo del aseo…de la dignidad de una persona que es mínimo estar limpia, aseada , sin ningún olor , cosa que no ocurría en ese caso y si no es por nosotras mi papá no habría estado digamos, en condiciones eh, aceptables” Usuaria asociación de pacientes “ tener mucho dolor y querer que me den algo para que se me calme, ay no tenis que esperar ahí hasta que te atienda alguien, viene otra señorita, deme algo que me duele mucho y…no te hacen caso, con más voluntad podrían hacer algo para que esperes al doctor… llegué a las 7 de la tarde y vinieron al otro día a las 9 para inyectarme algo para el dolor ” Usuaria hospital público “se escucha música pero que venga un auxiliar a uno…a veces yo he tocado timbres tanto de los compañeros que están al lado también igual…auxiliar es que gritan me duele la cabeza, que me duele acá…y no acuden , no se ve a nadie, entonces está el peligro” Usuario hospital público

2. Recepcionistas o administrativos que pospongan sus conversaciones y que atiendan al paciente, se observa con mayor frecuencia en las narraciones de usuarios de establecimientos públicos. Mire y conteste con un saludo, que se espera que acompaña de una sonrisa (vale más que mil palabras, es altamente valorado)

“yo he estado muchos días en el hospital, todavía no me solucionan mi problema , pero en la conversación entre ellos no termina nunca , que los buenos días, que las buenas tardes, que las buenas noches, que cómo dormiste, que cómo pasaste, para eso hay tiempo…Pero la atención a los pacientes que estamos esperando, ahí seguimos esperando ” Usuaria de hospital público “Eso es un chuchoqueo dentro del hospital de todo el día , porque el que llega en la mañana comenta lo de la tarde, y el que llega en la tarde comenta lo de la noche…nosotros llevamos horas esperando 6, 7, 8 hasta 12 horas , he estado esperando” Usuaria de hospital público

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que subir por una rampa donde hay maestros, tienes que pasar por una serie de obstáculos para poder llegar ” Usuaria clínica privada

3. Solución frente a una indicación de hospitalización: se refiere que el hospital se haga responsable de buscar sitio para ingresar al paciente cuando no tiene cama.

“el médico le dice “sabe qué, su mamá tiene que estar hospitalizada pero aquí no tenemos cama s” y ¿cómo lo hago? yo no puedo pagar una clínica, haga una interconsulta… ¿a dónde? a este hospital, no es que tampoco tienen camas ." Una semana así con mi mamá: con una arritmia en el corazón y en la casa porque no tenían camas” Usuaria hospital público

4. Compañía del enfermo: que dejen que un familiar permanezca todo el tiempo con el paciente que se encuentra inmovilizado.

“yo les he visto amarrarlos de manos y de pies, para que no molesten, si, el adulto mayor es algo especial, pero que lo vean más seguido , si quiere agua pregúntale, si le das agua te va a dejar de joder, si yo trabajara de eso tendría que estar pendiente de eso…al paciente inmóvil…que tuviera un familiar con él constantemente es más factible de que el personal esté ahí constantemente…claro si ellos no pueden estar ahí con él, que esté un familiar con él” Usuaria hospital público

3.1.7. Tratamientos

Los participantes en los diferentes grupos apuntaron 12 ideas relacionadas con este concepto y la valoración otorgada a la misma. En este caso (anexo, tabla número 9) no existe una idea transversal a todos los grupos. Este apartado se relaciona a evidentes deficiencia que perciben los participantes fundamentalmente las asociaciones de pacientes. Estas ideas se relacionan con que los tratamientos estén basados en evidencia científica, lo cual se relaciona con seguridad, que se indiquen los medicamentos adecuados durante el proceso de la enfermedad y no que se evite su indicación por limitaciones de costo. Se menciona también la importancia de efectuar un seguimiento del tratamiento.

3.1.8. Derecho a la privacidad/intimidad

Este derecho se hace presente con distintas ideas, no existe transversalidad en las opiniones de los grupos, éstas difieren según sean usuarios que han tenido su experiencia en establecimientos públicos o privados. Lo anterior, se asocia a dos ideas principales: la primera, a medios estructurales donde se releva la importancia del biombo o cortinas que lo separe de los otros pacientes y a no ser atendidos en pasillos (público). Además, el significado de mantener la puerta cerrada (privado), el cerrar la puerta se asocia a respeto de su dignidad, resguardo de la intimidad y a “reposo tranquilo”. La segunda idea, vincula este derecho a la autorización que debiese dar el paciente para ser examinado por estudiantes y becados de medicina. El ser examinado e interrogado por estudiantes o becados se percibe con una sensación de malestar, que vulnera su derechos de poder decir que no y a su vez, su intimidad.

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Virtudes Pérez J., Universidad Miguel Hernández, Departamento de Psicología, España, Marcela

“hay muchos lugares que son campos clínicos de distintas universidades o de institutos en donde al paciente no se le pregunta en realidad si quiere ser examinado por becados , por internos o por alumnos … no se le pregunta al paciente…llega el becado y lo examina sin decir agua va!! […] uno tiene su derecho a decir no , yo no quiero ser un caso clínico ” Usuaria asociación de pacientes “si entrara un becado no sería nada, a veces entran 10… y todos la miran, y todos la tocan... y que se siente mal uno , sobretodo una que es mujer... que hagan los tactos ginecológicos ... y todo eso... uno se quiere morir… ” Usuaria asociación de pacientes

3.1.9. Atención domiciliaria y traslado

Los participantes en los diferentes grupos apuntaron 5 ideas relacionadas con este concepto y la valoración otorgada a la misma (anexo, tabla número 11).

1. Atención domiciliaria: cuando la persona es postrada, sienten la necesidad de que se les ayude porque necesitan que se atienda al paciente y no tienen los medios para asistir al prestador.

2. Ambulancia u otro vehículo para los desplazamientos: alude a pacientes discapacitados, o que son adultos mayores, o les falta “plata” para movilizarse necesitan ayuda para ir a los tratamientos (a veces diarios cuando se trata de una rehabilitación), por lo que demandan la posibilidad de disponer un vehículo que les lleve y les traiga al hospital. El no disponer de estos medios les provoca angustia.

3.1.10. Farmacia

Los participantes en los diferentes grupos apuntaron 3 ideas relacionadas con este concepto y la valoración otorgada a la misma (anexo tabla número 12). Esto se refiere a dos aspectos principales el que en la farmacia del consultorio u hospital le entreguen el medicamento y la cantidad indicada por el médico y la espera prolongada para obtener los fármacos.

3.2. Elementos asociados a trato digno: nivel de importancia de las ideas

En esta categorización se presentan los elementos que los pacientes valoraron como más importantes en función de las puntuaciones (escala de 1 a 5, donde 1, es nada importante y 5, muy importante) otorgadas mediante el sistema de votación multifrecuencia. A su vez, las ideas han sido clasificadas en el componente que define la dimensión descritas en la etapa previa, de manera tal, de poder identificar los elementos más relevantes que conforman el concepto de trato digno.

Si nos centramos en aquellas ideas más valoradas y atendemos a la clasificación por grupos podemos observar algunas diferencias en las priorizaciones que le otorgan en función de que sean atendidos en clínicas privadas o en hospitales públicos.

IDEAS MÁS VALORADAS

Tabla 13: Ideas con mayor puntuación del grupo de participantes de CLÍNICAS PRIVADAS y HOSPITALES UNIVERSITARIOS