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El buen servicio es la clave del éxito en las empresas porque genera lealtad
Tipo: Monografías, Ensayos
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¡No te pierdas las partes importantes!
“El buen servicio es la clave del éxito para las empresas porque se genera lealtad”
Dennis Alejandro Mejia Martha A Mario Ernesto Lemus Leal A
Expresión verbal en el ámbito profesional
Lic. Teresa Rivera Montiel
II. El buen servicio como clave de éxito 2.1 El servicio hoy en día
En la actualidad, es cada vez más común que las empresas en México estén más interesadas en la mejora continua de sus servicios. Existe una estrecha relación entre el servicio al cliente y los resultados de calidad de las empresas. Rodrigo Plancarte en su libro impreso “El servicio como poder en cambio” afirma que; “Es interesante ver cómo va creciendo la preocupación por las empresas, en todo México, por mejorar la calidad de los servicios” (Plancarte, 1998). Esto parece indicar que la calidad de los servicios juega un papel fundamental para el desarrollo de cualquier empresa. Por esta razón, es posible afirmar que a mayor calidad en los servicios, mayor será el servicio al cliente.
La pérdida de clientes, la disminución de participación, el decrecimiento del mercado y la baja de utilidades son algunos de los problemas por el cual muchas empresas se ven en estado de incertidumbre. Debido a ello, las empresas se ven sometidas a cambios dramáticos en el entorno de ventas y flote de la empresa. Para entender mejor porqué es importante dar un buen servicio. Rodrigo Plancarte plantea que: Los beneficios por utilidades provienen de clientes satisfechos, los servicios de calidad requieren personas de calidad, un cliente satisfecho les dice a nueve personas su experiencia positiva. (Plancarte, 1998, Pág. 2). Estas ideas dan un panorama más amplio de lo que un cliente de lealtad puede generar a una empresa.
Hoy en día es importante dar un buen servicio ya que los clientes son el activo más importante de todas las empresas, sin clientes no hay circulación de productos y por lo tanto la quiebra está a la vuelta de la esquina. Los clientes son una poderosa arma de publicidad, y esto solamente brindándole un servicio excelente y satisfaciendo sus necesidades. “Cada cliente debe ser considerado como un activo valioso y como una herramienta valiosa de publicidad de boca en boca” (como se citó en Smith, 2000, p.. 7). Un buen servicio al cliente no sólo consiste en que
los empleados respondan las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido la ayuda, adelantarse a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz para esto los empleados deben de estar capacitados. Cuando ofreces un buen servicio es posible lograr que los clientes satisfechos sean el mejor medio para difundir información positiva sobre tu empresa. (Perez,2018). Debido a que el cliente es el mayor activo, es necesario prestarle mucha atención al buen servicio, y esto nos va a ayudar a tener una publicidad positiva de boca en boca. El servicio al cliente es el auge que conduce a la satisfacción de un cliente o no, ya que desde que el empleado toma contacto con el cliente este ya está juzgando y calificando a la empresa encargada del servicio por lo cual es muy importante un buen servicio por parte de los empleados, sin embargo; las empresas de hoy día, han estado tratando el servicio al cliente como un aspecto muy básico, hasta el punto de subestimar por completo. (Pérez, 2018). Son muy pocos los líderes que tienen conciencia de la importancia de tratar bien a sus clientes y darles un excelente servicio. muchos de ellos y numerosos dueños de negocios no se dan cuenta y prefieren no diseñar ninguna estrategia para retener a sus clientes. cuesta cuatro veces más ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya tenemos. (Plancarte, 1998) Según Plancarte es más caro conseguir nuevos clientes que mantenerlos, por esta razón es necesario crear estrategias para poder brindar un buen servicio al cliente y la base está en la capacitación constante de los empleados. Para poder brindar un buen servicio y crear estrategias de capacitación adecuadas es necesario entender a los clientes. Sofía Kleyman Nudel licenciada en Mercadotecnia con Maestría en Administración, egresada del Tecnológico de Monterrey. Con más de 20 años de experiencia laboral y de consultoría en empresas como: Alfa, Aeroméxico y Cemex. Sofia menciona en una entrevista del portal en línea Expansión que: “Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente (2009) “. Sofía infiere que para poder brindar un buen servicio es necesario “ponerse en los zapatos del cliente” lo cual se refiere a entenderlo y mirar desde su perspectiva.
Swilling afirma que la contratación de un buen personal es fundamental para dar un buen servicio. El primer paso para dar un buen servicio es contratar personal con calidad humana y que esté dispuesta a tener una excelente actitud de servicio. El primer paso para brindar un buen servicio es tener empleados capaces y entrenados en el buen servicio y atención al cliente , esto se puede conseguir con capacitaciones constantes. Pablo Molouny, Gerente General de Trabajando.com en Argentina menciona que la finalidad principal de las capacitaciones del buen servicio es mejorar la eficiencia de los trabajadores para que éstos aporten en la productividad de la empresa (2011). Pablo infiere que las capacitaciones sirven para mejorar la eficiencia de los trabajadores para que así puedan aumentar la productividad de la empresa. Es necesario capacitar a los empleados para que estos cada dia brinden un mejor servicio al cliente. La capacitación constante es necesaria para aportar información útil, eficiente y actualizada a los empleados. Alfonso Eliseo autor del libro “Capacitación y desarrollo del personal” menciona que: “Requerimos de un medio eficaz para atacar la ignorancia y la obsolescencia dentro de las organizaciones, y este medio es la capacitación. (como se citó en Gestiopolis, 2011, párr. 10 )”. Eliseo hace referencia a que es de suma importancia la capacitación dentro de una organización ya que aporta información útil y actualizada. Las capacitaciones sobre el servicio al cliente aportan información actualizada y útil para así poder mejorar en esta área. Definir un buen servicio es complicado ya que este no es tangible. Un buen servicio es cumplir y superar las expectativas de tus clientes. El sitio de noticias en línea Portafolio en su artículo “ Y entonces ¿Qué es un buen servicio?” afirma que la correcta definición de servicio es: lo contrario de mal servicio, ya que pues dada la naturaleza humana pocas veces recordamos dónde hemos recibido un servicio excepcional, pero nunca olvidamos dónde nos ha parecido pésimo. Según Portafolio se puede definir al buen servicio como lo contrario a un mal servicio, y
un mal servicio al recordarlo siempre nos dará un mal sabor de boca. La definición de un buen servicio no es del todo clara pero podemos asumir que ha sido bueno si la experiencia del cliente no ha sido negativa.
III. La lealtad de los clientes y el buen servicio de las empresas 3.1 La importancia de mantener a los clientes
Debido a la abundante información que existe hoy en día uno de los principales retos para las empresas es mantener a los clientes. La retención de los clientes se ha convertido es uno de los temas de discusión más habituales en los círculos empresariales (Smith, 2000, pág. 7) Smith sostiene que es indispensables mantener a los clientes y centrarse en sus necesidades lo más precisamente posible para satisfacerlos y generar una lealtad de cliente-empresa ya que dicha retención traería a las empresas múltiples beneficios. así mismo Jane Smith (2000) sostiene que los estudios acerca de la lealtad han demostrado que incrementar un cinco por ciento la retención de los clientes puede tener un aumento del beneficio final de hasta del sesenta y cinco por ciento. De igual manera manifiesta que no se puede olvidar que mantener a los clientes, satisfechos y convertirlos en excelentes entusiastas de nuestros productos es esencial, no solo para tener éxito empresarial, sino también para sobrevivir. Un error en el que muchos pequeños y medianos empresarios caen es asumir que más clientes significan más negocios. el sentido común dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que más gente la conozca por lo cual muchas de estas empresas optan por tener un enfoque productivo al igual que gastar cantidades absurdas en publicidad para atraer a nuevos clientes, sin embargo; Retener a los clientes significa dedicar menos tiempo a buscar otros nuevos clientes y más cuidar a los existentes para que se conviertan en clientes más importantes (Smith,2000). De esta manera se pueden generar diferentes estrategias para fortalecer esta relación con los clientes importantes como centrarse en lo que la gente quiere y necesita que en lo que se le quiere vender.
estados unidos pierden por término medio la mitad de sus clientes en cinco años, la mitad de sus empleados en cuatro años y la mitad de sus inversionistas en menos de un año (Reichheld, 1996, pág. 1). De esta manera se plante a que el contacto entre el cliente-servidor se está perdiendo rápidamente. Parece que los empresarios se están acostumbrando a las transacciones oportunistas las cuales les den más y más ingresos sin importar el cliente Para tratar de generar lealtad es de suma importancia conocer al cliente y tratar de tener con él una experiencia más cercana. Una buena manera de lograr un vínculo más fuerte con nuestros clientes es conociéndolos a fondo. Hacer una investigación de mercados es de gran ayuda. Conocer el comportamiento del cliente ayuda a fortalecer la relación y con esto poder generar lealtad. (Questionpro. sf)” Como se menciona en el sitio de noticias Questionpro conocer el comportamiento y tener una relación más cercana con el cliente nos ayuda a generar lealtad. La lealtad se construye gracias a una relación más estrecha con el cliente ya que esta le proporciona una experiencia más cercana. El primer paso para poder generar lealtad en un cliente es tener personal leal, por esto la importancia de las capacitaciones constantes y el sentido de pertenencia de los empleados. Un estudio realizado por la Escuela de Negocios de Harvard encontró que cada aumento del 1% en la lealtad del personal resultó en un aumento del 0,5% en la lealtad del cliente. (como se citó en Honorato 2016, párr 16) La parte más importante al momento de generar lealtad en los clientes es el contacto personal con los empleados. El buen servicio y trato que tienen los empleados con los clientes genera una experiencia positiva y esto genera lealtad. Un estudio de PNC Bank Corp disponible en el portal en línea BeetTrack afirma que "los empleados atentos y profesionales en la realización de su trabajo representan el 80% de la razón en la satisfacción de los consumidores" (2016). El estudio de PNC Bank Corp infiere que 80% de la satisfacción de los consumidores es el resultado del buen trato del personal. La parte más importante para generar lealtad en los clientes es buen servicio por parte de los empleados.
Conclusión
El buen servicio hoy en dia no es la principal preocupación de las empresas en México, aunque el buen servicio es la clave del éxito ya que los clientes son el principal activo y sin clientes satisfechos no hay clientes y por lo tanto no hay empresas. Dentro del buen servicio la parte más importante es el empleado ya que este tiene contacto directo con el cliente, por esto es necesario capacitar constantemente a los empleados en el buen servicio y atención. El resultado de un buen servicio y atención es poder generar clientes leales, los cuales son clave para el éxito empresarial.
Honorato, M (2016). La Lealtad y Satisfacción del Cliente Comienza con el Compromiso de los Empleados. En BeetTrack. Recuperado de: https://www.beetrack.com/es/blog/satisfaccion-del-cliente-comienza-con-el-compromiso- de-tus-empleados
QuestionPro. (sf) Lealtad del cliente y satisfacción del cliente: dos conceptos diferentes. En QuestionPro. Recuperado de: https://www.questionpro.com/blog/es/lealtad-del-cliente-y-satisfaccion-del-cliente-dos-co nceptos-diferentes/
