El Jefe y la Dirección de la
Nueva Cultura
MARGARITA VALLE LEÓN
abril de 2013
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Tipo: Diapositivas
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El Jefe y la Dirección de la
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MARGARITA VALLE LEÓN
abril de 2013
SATISFACCIÓN DE EMPLEADOSY
CLIENTES
A mayor satisfacción de los empleados, mayor satisfacción de clientes Un momento de la verdad es un evento psicológico en el que tarde o temprano surgen las negatividades o los sentimientos positivos del personal de contacto Cuida a los empleados y ellos cuidaran a tus clientes % de índice de satisfacción
Pirámide de servicios Jefes, gente, enfoque y evaluación Orientado al control, menos libertad, orientación a la tarea y su medición interna Orientado al apoyo, más libertad, autonomía, orientación al cliente, medición externa en momentos de la verdad
Tradicional
Invertida
Pirámide de servicios Trabajo Más mecánico Más humano
Tradicional
Invertida
PERFIL DEL JEFE Auto diagnóstico de los jefes
Los jefes
de la
compañía
Yo
Saber Querer Poder Conclusiones de su diagnóstico Acciones para mejorar
Funciones de la dirección Misión de servicio Filosofía de servicios (creencias) Modelo cultural deseado (visión) Plan maestro: Acciones, fechas, responsables Nombrar coordinador del proyecto Tomar liderazgo Dar ejemplo de calidad