“EMPRENDIMIENTO ÁGIL”
El Mapa de la
Experiencia del Cliente
Lección 3
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Descripción de mapas estructurales con sistema de fallas, Diapositivas de Geología
Fallas geológicas de la cuenca maracaibero
Tipo: Diapositivas
2021/2022
1 / 15
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“EMPRENDIMIENTO ÁGIL”
El Mapa de la
Experiencia del Cliente
Lección 3
El Mapa de la Experiencia del Cliente
Objetivo de aprendizaje:
Al finalizar este módulo lograrás emplear el
mapa de la experiencia del cliente para
identificar la ruta que siguen clientes o
usuarios potenciales, al momento de
interactuar con un producto o servicio; para
identificar puntos de insatisfacción que
presenten oportunidades para innovar y
generar valor.
El Mapa de la Experiencia del Cliente
En esta lección continuaremos explorando los pasos que nos permitirán diseñar el mapa de la experiencia del cliente adaptado a un emprendimiento, con el objetivo de mejorar su satisfacción y obtener su preferencia.
El Mapa de la Experiencia del Cliente
Un buen mapa de la experiencia del cliente está lleno de insights; es decir, hallazgos poco evidentes a simple vista, pero que luego resultan obvios al recorrer cada una de las etapas del viaje del cliente desde su perspectiva. Para ello, debemos repasar las acciones que ejecuta nuestro cliente en la ruta que previamente definimos. Esta información puede ser aportada inicialmente por nuestras hipótesis y de esta manera comprobar la coherencia de la ruta trazada, pero lo que queremos conocer es el viaje real del cliente, no el que nosotros hemos imaginado. Lo crucial en esta etapa es establecer un equilibrio entre nuestras expectativas y las del cliente; así como obtener información pertinente para diseñar el mapa.
El Mapa de la Experiencia del Cliente
Con la información que hayas obtenido y en base a la ruta que hayas definido, el siguiente paso es construir una historia coherente de principio a fin. Ya conoces a tu cliente, sabes cuales son los obstáculos que enfrenta en su día a día. Conoces las expectativas que posee acerca del producto o servicio y tienes evidencia de lo que en realidad encuentran cuando lo adquieren. Este cruce entre expectativas y realidades, generan una serie de emociones que conforman la experiencia del cliente y evidencian oportunidades de mejora bien sea para la empresa misma o para quien emplea esta herramienta para analizar a su competencia buscando diferenciarse de ella. Es una oportunidad para reescribir la historia.
El Mapa de la Experiencia del Cliente
Ahora que conoces los puntos del recorrido que no coinciden con las expectativas del cliente, tendrás la oportunidad de cambiar la historia y reescribirla para acercarte lo más posible a lo que el cliente aspira vivir cuando se decida por tu producto o servicio. Para lograrlo puedes emplear el método HMW que son las letras iniciales en inglés de la pregunta ¿Cómo podríamos nosotros? Este método ideado por la empresa Procter & Gamble en 1970 parte de la premisa de que cada problema es una oportunidad para el diseño y en este caso, para la mejora de la experiencia del cliente.
En resumen
Un buen mapa de la experiencia del cliente permite identificar hechos que generan insatisfacción en el cliente. Luego de identificados, pueden resultar obvios para todos, pero esta herramienta facilita su identificación y tomar acciones en base a esos descubrimientos. Para diseñar el mapa de la experiencia del cliente se necesita información fidedigna proveniente de clientes reales. Para obtenerla podemos buscar las opiniones de los clientes y usuarios en las redes sociales, podemos interactuar con ellos e incluso, convertirnos en clientes de nuestra competencia para vivir en primera persona la experiencia que ellos han diseñado para sus clientes.
En resumen
Con la información obtenida podemos identificar las discrepancias entre lo que el cliente espera y lo que realmente experimenta. De ese cruce de información podemos obtener la materia prima para reescribir la historia y avanzar en mejorar la experiencia de nuestros clientes aumentando su fidelidad hacia nuestros productos y servicios.
Para recibir la insignia digital
que acredita haber superado
este módulo, debes completar
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