¡Descarga definición de los criterios, indicadores y metas y más Apuntes en PDF de Gestión Industrial solo en Docsity!
D e m u d a
I , (^) "Deécwioiiadom de 'PiouectoA de 'Im & uciía
Ju a n C a r l o s R o s e r o G ó m e z
Finance & Risk Advisory Incolda CESA-Admimstiación financiera Integral Universidad Mili far Nueva Granada-Economía Universidad de los Andes-Banca
U n ió n T e m p o r a l
C o m is ió n d e R e g u l a c ió n d e En e r g ía y G a s
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y e l Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e l a
C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a
CDP-055-
Informe 1
DEFINICION DE LOS CRITERIOS, INDICADORES Y
METAS
Rev 7 Revisión Industria
Bogotá D.C. Noviembre de 2006
Carrera 45A 106A- PB X 57-1-2364875 Cel 57-3- depiltdaígjcable.iiet.co; icroseroígijcrconsultoria.com B ogotá D.C. C olom bia
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d
C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a
- INTRODUCCION _______________________________________________________________________ CONTENIDO
- ESTADO DEL ARTE NACIONAL E INTERNACIONAL ___________________________
- 1.1 R e v i s i ó n d e l M a r c o R e g u l a t o r i o e n C o l o m b i a __________________________________
- 1.1.1 Orígenes _______________________________________________________________________
- 1.1.2 Regulación ______________________________________________________________________
- 1.1.3 Tratamientos diferenciales _______________________________________________________
- 1.1.4 Mercados especiales _____________________________________________________________
- 1.1.5 Separación entre la distribución y la comercialización _________________________________
- 1.1.6 Regulación de calidad en gas n atu ral ______________________________________________
- 1.1.7 Estándares implícitos en la calidad de la Distribución de Energía E léctrica ______________
- Legal de la C alidad ______________________________________________________________ 1.1.8 Las Condiciones Uniformes del Contrato de Prestación de Servicios Públicos como Marco
- 1.1.9 Participación Ciudadana en los Servicios Públicos ___________________________________
- 1.2 L a E x p e r i e n c i a I n t e r n a c i o n a l __________________________________________________
- 1.2.1 El benchmarking del CEER sobre la Regulación de la Comunidad Europea _______________
- 1.2.1 Gran Bretaña: Estándares Garantizados y Estímulos a la Calidad ________________________
- 1.2.3 Italia: Indicadores de la Calidad Comercial por Rangos de Número de Clientes ____________
- 1.2.4 Brasil: Satisfacción de Clientes en Contratos de Concesión Eléctrica ____________________
- 1.2.5 Argentina: Calidad Asociada a los Contratos de Concesión _____________________________
- 1.2.6 Australia: Niveles de Servicio, Promesa de Servicio y Respeto al Cliente ________________
- 1.2.7 Estados Unidos: Acuerdos de Desempeño y Medición de la Satisfacción del Cliente ______
- 1.2.8 Europa del Este y Turquía: Listas de Indicadores ______________________________________
- 1.3 C o n c l u s i o n e s
- VISITAS A LAS EM PRESAS ____________________________________________________
- 2.1 E m p r e s a s I n c l u i d a s e n l a M u e s t r a CREG _______________________________________
- 2.1.1 Metodología de la Visita __________________________________________________________
- 2.2 E m p r e s a s n o i n c l u i d a s e n l a m u e s t r a CREG _____________________________________
- 2.3 P r á c t i c a s y M e j o r e s P r á c t i c a s _______________________________________________________
- 2.3.1 Tipos de Empresas ______________________________________________________________
- 2.3.1.1 Las empresas Cliente-céntricas ____________________________________________________
- 2.3.1.2 Las empresas Tradicionales _______________________________________________________
- 2.3.1.3 Las empresas No Enfocadas _______________________________________________________
- 2.3.2 Segmentos de m ercado ___________________________________________________________
- 2.4 C o n c l u s i o n e s
- ENCUESTAS DE SATISFACCION _______________________________________________
- 3.1 E n c u e s t a NSU d e l a SSPD _____________________________________________________
- 3.1.1 Ajustes recomendados ____________________________________________________________
- 3 .2 E n c u e s t a s d e l a s e m p r e s a s _____________________________________________________
- 3.3 E n c u e s t a C IE R ________________________________________________________________
- 3.4 A n á l i s i s d e l a s PQR r e p o r t a d a s a l a SSPD ______________________________________
- 3.4.1 Causales generales _______________________________________________________________
- 3.4.2 Causales por grupos de la m u estra _________________________________________________ I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
- 3.4.2.1 Grupo 1. Empresas entre 3 y 56,832 clientes _________________________________________
- 3.4.2.2 Grupo 2. Empresas entre 177,515 y 212,758 clientes _______________________________
- 3.4.2.3 Grupo 3. Empresas entre 268,032 y 369,697 clientes _______________________________
- 3.4.2.4 Grupo 4. Empresas entre 473,348 y 525,132 clientes _______________________________
- 3.4.2.5 Grupo 5. Empresas entre 677,069 y 810,388 clientes _______________________________
- 3.4.2.6 Grupo 6. CODENSA 2,069,498 clientes __________________________________________
- 3.4.3 Agrupación de Empresas por Tipo de Queja _______________________________________
- 3.5 C o n c l u s io n e s
- OPINION DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DE LA COMERCIALIZACION
- 4.1 E n c u e s t a a C l i e n t e s r e a l i z a d a p o r e l C o n s u l t o r _______________________________
- 4.2 S o l i c i t u d d e l a CREG p a r a a m p l i a r a l c a n c e d e l a E n c u e s t a a C l i e n t e s __________
- 4.3 A v a n c e d e l o s r e s u l t a d o s _______________________________________________________________
- 4.3 C o n c l u s i o n e s
- CRITERIOS, INDICADORES Y METAS _________________________________________
- 5.1 C r i t e r i o s : E l CUMPLE p o r S e g m e n t o ___________________________________________
- 5.1.1 Eficiencia O perativa ___________________________________________________________
- 5.1.2 Satisfacción del Cliente __________________________________________________________
- 5.1.3 Canales de R elació n ____________________________________________________________
- 5.2 I n d i c a d o r e s y E s t á n d a r e s _____________________________________________________
- 5.2.1 Indicadores de Eficiencia Operativa ______________________________________________
- 5.2.2 Indicador de Satisfacción del C liente _____________________________________________
- 5.2.3 Indicadores de efectividad de los Canales de Relación ______________________________
- 5.2.4 Indicadores de calidad comercial bajo responsabilidad deotros agentes _________________
- 5.2.4 Indicadores de calidad comercial en las Zonas Especiales dePrestación del S ervicio
- 5.3 M e t a s
- ANEXO A. FUNDAMENTO CONCEPTUAL: EL ENFOQUE CLIENTECENTRICO _______
- A. 1 E n q u e E s t á l a E x c e l e n c i a e n e l S e r v i c i o H o y __________________________________
- A.2 A QUÉ SE DEDICAN LOS NEGOCIOS DE COMERCIALIZACION DE ENERGÍA EN COLOM BIA?
- A.3 ¿ E n q u e c o n s i s t e l a c a l i d a d d e l a c o m e r c i a l i z a c i ó n? _______________________________
- A.4 ¿ U s u a r i o s , c o n s u m i d o r e s o c l i e n t e s? _________________________________________
- A. 5 CÓMO SE EXPRESA LA INSATISFACCIÓN
- ANEXO B. BALANCED SCORECARD DE LA ESTRATEGIA REGUE ATORI A ___________
- B .l I n t r o d u c c i ó n a l B a la n c e d S c o r e c a r d _________________________________________
- B.2 C r i t e r i o s ____________________________________________________________________
- B .2.1 Desde la perspectiva de los Recursos Humanos ____________________________________
- B .2.1.1 Gestión del cam bio ____________________________________________________________
- B .2.1.2 Adecuación de los perfiles _____________________________________________________
- B .2.1.3 Empoderamiento ______________________________________________________________
- B.2.2 Desde la perspectiva de los P rocesos _____________________________________________
- B.2.2.1 Efectividad de los canales de relación ____________________________________________
- B.2.2.2 Eficiencia O perativa ___________________________________________________________
- B.2.2.3 Satisfacción del Cliente _________________________________________________________
- B.2.3 Desde la perspectiva del c lie n te _________________________________________________
- B.2.3.1 Precio _______________________________________________________________________
- B.2.3.2 Satisfacción en la atención _____________________________________________________
- B.2.3.3 Eficacia de los procesos _______________________________________________________
- B.2.3.4 E ducación ___________________________________________________________________
- B.2.3.5 Información
- B.2.4 Desde la perspectiva de los empresarios ___________________________________________ I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
- B.2.4.1 Reconocimiento de costos por el CUM PLE ________________________________________
- B.2.4.2 Estímulos al CUMPLE+1 _______________________________________________________
- B.2.4.3 Continuidad del negocio ________________________________________________________
- B.2.4.4 Fidelización de m ercados _______________________________________________________
- B.2.4.5 Liderazgo _____________________________________________________________________
- B.3 I n d i c a d o r e s ___________________________________________________________________
- B.4 M e t a s
- ANEXO C. CONCEPTUALIZACION JURIDICA SOBRE EL CCU
- Gráfica 1 Alcances del Estudio ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Gráficas y Tablas
- Gráfica 2 Contenido del Informe Final N SU SSPD en Energía ______________________________________________________________________________________
- Gráfica 3 Atributos Evaluados por el N SU SSPD en Energía _________________________________________________________________________________________
- Gráfica 4 Atributos considerados en la Encuesta CIER _____________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 5 Distribución PQR por Tipo de Trámite _______________________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 6 Causales de PQR Empresas de la Muestra _______________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 7 Causales de PQR Empresas del Grupo 1 ____________________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 8 Causales de PQR Empresas del Grupo 2 __________________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 9 Causales de PQR Empresas del Grupo 3 __________________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 10 Causales de PQR Empresas del Grupo 4 ____________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 11 Causales de PQR Empresas del Grupo 5 ____________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 12 Causales de PQR Empresas del Grupo 6 CODENSA ______________________________________________________________________________
- Gráfica 13 Asociación de Causales de PQR po r ejes factoriales ________________________________________________________________________________
- Gráfica 14 Arbol de Clasificación de las Empresas por Causales de P Q R ______________________________________________________________
- Gráfica 15 Segmentación de las Empresas por Causal de PQR ________________________________________________________________________________
- Gráfica 16 Metodología de la Encuesta a Clientes Realizada p o r el Consultor _____________________________________________________
- Gráfica 17 Elementos para Construir los C riterios __________________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 18 Concepto de Calidad según la Norma NTC-ISO 9000 _______________________________________________________________________________
- Gráfica 19 Las Cuatro Perspectivas para el BSC __________________________________________________________________________________________________________
- Gráfica 20 Perspectivas Estratégicas de la Regulación en Calidad dela Comercialización ______________________________
- Tabla 1 Indicadores más Usados en las Regulaciones E uropeas ____________________________________________________________________________________
- Tabla 2 Estándares de Calidad Comercial en Regulaciones Europeas ________________________________________________________________________
- Tabla 3 Estándares de Calidad Comercial Garantizados Antes del Cambio en Gran B retaña ____________________________
- Tabla 4 Estándares Generales de Desempeño Antes del Cambio en Gran Bretaña __________________________________________________
- Tabla 5 Estándares Garantizados después del Cambio _______________________________________________________________________________________________________
- Tabla 6 Indicadores de Medida de la Velocidad de Respuesta Telefónica en Gran Bretaña _________________________________
- Tabla 7 Reporte de Indicadores de Medida de la Velocidad de Respuesta Telefónica en Gran Bretaña
- Tabla 8 Indicadores de Calidad Comercial en la Regulación Italiana __________________________________________________________________________
- Tabla 9 Indicadores Específicos de Calidad en Media y Baja Tensión en Ita lia _______________________________________________________
- Tabla 10 Indicadores Generales de Calidad en Italia __________________________________________________________________________________________________________
- Tabla 11 Indicadores y Patrones de Calidad Comercial en Brasil _________________________________________________________________________________
- Tabla 12 Indicadores y Patrones de Calidad Comercial en Argentina __________________________________________________________________________
- Tabla 13 Estándares de Prestación del Servicio Comercial en A rgentina ___________________________________________________________________
- Tabla 14 Sanciones por Calidad Comercial en Argentina ________________________________________________________________________________________________
- Tabla 15 Comparación de Indicadores de Europa del Este y Turquía _________________________________________________________________________
- Tabla 16 Estructura de los Grupos de la Muestra CREG _________________________________________________________________________________________________
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
Tabla 1 7 Agenda de la Entrevista en Profundidad _____________________________________________________________________________________________________________ 78 Tabla 18 Criterios de Segmentación p o r Tipos de E m presas ___________________________________________________________________________________________ 86 Tabla 19 Distribución de la muestra del N SU de la S S P D ________________________________________________________________________________________________ 90 Tabla 20 Resumen de los Resultados del N SU en Energía Eléctrica para Jun-2006 ________________________________________________ 92 Tabla 21 Segmentación de Empresas y Mercados para la Definición de Indicadores ___________________________________________ 114 Tabla 22 Estándares para Clientes Urbanos, Rurales y Grandes Clientes _________________________________________________________________ 124 Tabla 23 Estándares para Clientes en Zonas Especiales ________________________________________________________________________________________________ 125
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
Gráfica 1 Alcances del Estudio ASESORIA PARA LA DEFINICION Y SEGUIMIENTO DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION DE ENERGIA ELECTRICA
3.1 DEFINICION DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION DE ENERGIA ELECTRICA
JMLÜUS .l'U I »
I
; T T e Y i ^ e i i s ™
3 .4 VALORACION DE
3 .2 DEFINICION DE CALIDAD DEL SERVICIO DE COMERCIALIZACION EN CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO TECNICO RESPONSABILIDAD DE O TR O S AGENTES DE LA CADENA
3.3 INCENTIVOS A EMPRESAS POR SU DESEMPEÑO EN CALIDAD
“T¥ *------
Para el desarrollo del estudio, la CREG seleccionó una muestra de empresas en función del
número de clientes atendidos. El Consultor realizó una comparación de dicha muestra con
otras obtenidas en función de la clase de clientes (urbano o rural) y por sectores de
consumo. El resultado de esta comparación es que la muestra inicial seleccionada por la
CREG coincide para la mayoría de las empresas.
El enfoque de la propuesta aprobada por la CREG al Consultor se basa en una premisa
básica, que corresponde con el pensamiento global sobre el servicio enfocado al cliente: la
calidad está en ¡a mente de! diente. Esta corresponde con una tendencia global que tiene
en cuenta lo que el Cliente considera de valor en la prestación del servicio; cómo el valor
hace que se trascienda del concepto legal y regulatorio de Usuario al de Cliente; las
prácticas orientadas hacia la excelencia en el servicio; la expresión de la insatisfacción y su
utilización como una herramienta de gestión y los perfiles de la gente que produce el
cambio, entre otros. Estos elementos se incluyen en el Anexo A del presente Informe.
Por lo anterior, dando cumplimiento a todos los ítems solicitados por la CREG en la
convocatoria del estudio, el Consultor determinará, preguntando al cliente del servicio de
energía eléctrica mediante un instrumento de encuestamiento representativo dentro de la
muestra, los factores que considera valor en la prestación del servicio. La determinación de
criterios, indicadores y metas se complementará con los resultantes del análisis del estado
del arte nacional e internacional y las mejores prácticas en las empresas.
La metodología de remuneración de los costos de inversión y AOM necesarios para
alcanzar los niveles de servicio deseados en el período regulatorio, tendrá como base la
evaluación de los costos que las empresas aporten dentro del proceso de visitas que el
proyecto tiene previsto.
Se estudiarán aquellas opciones que aporten señales de incentivos/penalizaciones, que
aporten señales positivas para las empresas que profundicen su estrategia en función del
cliente superando los niveles de servicio mínimo representados en su promesa de servicio y
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
optimización de los costos, pero negativas para las empresas que no satisfagan los niveles
mínimos exigidos.
Los alcances del estudio se deben satisfacer en un plazo de cuatro (4) meses a partir de la
firma del Acta de iniciación. Los dos primeros meses se utilizarán en la definición de los
estándares de calidad del servicio de comercialización. En el tercer mes se desarrollarán las
demás tareas del trabajo.
Al finalizar el primer mes, el Consultor deberá entregar un informe que comprenda la
definición de los criterios, indicadores y metas más apropiados para calificar y hacer
seguimiento a la calidad del servicio de comercialización ofrecido (Num. 3.1.1 de los
Términos de Referencia). Este Informe deberá ser presentado a los agentes del sector
eléctrico y los terceros interesados en la fecha y lugar que determine la CREG
El Informe 2 se refiere al diagnóstico y cuantificación de los indicadores actuales de calidad
del servicio prestado, el diseño del programa de gradualidad en el cumplimiento de los
indicadores y metas exigióles y las prácticas de seguimiento y requerimientos para el
registro y reporte de los indicadores de calidad del servicio (Num. 3.1.2, 3.1.3 y 3.1.4 de los
Términos de Referencia)
El Informe 3 se refiere a las actividades correspondientes a todas las actividades restantes
previstas en el alcance de la consultoría de que tratan los términos de referencia. Este
informe también será presentado a los agentes del sector y terceros interesados en la fecha y
lugar que determine la CREG.
El Informe Final contendrá las aclaraciones, revisiones, adiciones, ampliaciones y
complementos que surjan de la presentación del tercer informe.
El presente documento constituye el Informe 1 del trabajo. Está organizado en forma
temática, de acuerdo con lo solicitado por la Comisión y el enfoque de la propuesta
aceptada por ella al Consultor, en los siguientes capítulos:
■ El primer capítulo realiza una revisión del estado del arte nacional e internacional
solicitado por la CREG, concentrándose en la senda que la regulación y las
condiciones uniformes del contrato de prestación del servicio han seguido para la
definición de la calidad y el cliente final del servicio de energía eléctrica en
Colombia. Se indican los fundamentos de la participación ciudadana en los servicios
públicos domiciliarios para la fiscalización de los servicios públicos. Contiene
también una revisión de la experiencia internacional de los países solicitados por la
CREG y las obtenidas en la investigación del Consultor.
■ El segundo capítulo describe los resultados de las visitas a las empresas
seleccionadas en la muestra CREG. Realiza una revisión de las prácticas reportadas
y las identificadas desde el punto de vista del Consultor y su experiencia. A partir de
esta información, se llega a la segmentación de las empresas y los mercados
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
1. ESTADO DEL ARTE NACIONAL E
INTERNACIONAL
1.1 R e v isió n d el M a r c o R eg u la t o r io en C o lo m bia
1.1.1 Orígenes
El tema de la calidad del servicio en el caso de la energía eléctrica en nuestro país tiene su
origen en el pasado reciente, en lo establecido por las leyes 142 y 143 de 1994,
consideradas como el marco general de las reformas.
Estas leyes establecen unos criterios mínimos de calidad del servicio que deben ser
respetados. Adicionalmente, está lo desarrollado en la propia regulación con base en lo que
define la ley.
El Artículo 73 de la ley 142 de 19942, asigna la responsabilidad de fijar un nivel de calidad
de prestación. Corresponde a la CREG hacer una correlación entre la tarifa pagada por el
usuario y la calidad del servicio prestado. La ley aclara que debe haber unas reglas.
Corresponde entonces a la regulación definir cuales deben ser esas reglas, y debe la
regulación permitir que puedan ser verificadas-
Por otra parte, está la realidad cotidiana que viven las empresas prestadoras del servicio
público. Dado que hasta el momento no ha existido una fijación de estándares comunes de
calidad del servicio, cada una de ellas ha definido y aplicado como ha entendido el tema de
la calidad del servicio, basadas evidentemente en lo que actualmente existe como
regulación.
El diagnóstico preliminar teniendo como base las encuestas de las empresas y los resultados
de las visitas realizadas por el Consultor, mostrará diversos grados de desarrollo en las
prácticas de calidad comercial en el país.
2 “ARTICULO 73.- Funciones y Facultades Generales (de las Comisiones de Regulación) ...73.4.- Fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio. ”
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
1.1.2 Regulación
Si bien no se ha desarrollado aún el marco de la calidad del servicio de comercialización de
la energía eléctrica, existe regulación que toca tangencialmente el tema. Cronológicamente:
Resolución CREG 054 de 1994
En sus artículos 17 y 18, habla sobre la importancia de atender las necesidades y solicitudes
de los clientes y de atender la Peticiones, Quejas y Reclamos, por parte de las empresas:
“ARTICULO 17. Procedimiento para atender quejas, reclamos y recursos.
Los contratos de senicios públicos de condiciones uniformes que celebren las empresas con
los usuarios deben incluir en sus cláusulas definiciones para todos aquellos aspectos de tales
contratos que la Ley 142 de 1994 defirió a ellos y, en especial, en lo relativo a peticiones,
quejas y recursos.
Las empresas deben adelantar anualmente, a mas tardar el 1 de abril de cada año, una
revisión de las relaciones que deben elaborar sus "oficinas de peticiones, quejas y recursos"
que sin ’a para establecer cuáles fueron los problemas mas frecuentes, sus causas, forma de
solución, y cómo podrían modificarse los contratos de sen ’icios públicos, así como mejorar el
sen ’icio a los usuarios. Dentro de los dos meses siguientes, se enviará a las autoridades
competentes un extracto de tales relaciones, que condense los aspectos básicos de la actuación
frente a los usuarios del sen ’icio.
ARTICULO 18. Obligación de atender solicitudes. Las oficinas de peticiones, quejas y
recursos de las empresas de sen ’icios públicos están obligadas a atender y resolver todas las
solicitudes que se presenten directamente por los usuarios o por medio de los "vocales de
control" de los sen ’icios públicos, establecidos en el artículo 62 de la Ley 142 de 1994. ”
Por estas normas las empresas están en la obligación de informar anualmente cuales fueron
los problemas mas frecuentes y sus causas, y deben con base en este análisis implementar
mejoras para el siguiente periodo.
Estos mecanismos, existentes en la regulación eléctrica colombiana por más de 10 años,
requieren ser utilizados en el proceso de establecer los mecanismos de calidad en el servicio
de comercialización.
Resolución CREG 108 de 1997
En el caso colombiano lo que se puede mostrar de forma especial por el momento es lo que
se relaciona con las condiciones uniformes del Contrato de de Prestación de Servicios
Públicos (el cual se tratará en detalle más adelante) y la Resolución 108 de 1997 que lo
define. En especial los Artículos 12 a 16 tratan principios generales pero que cubren
claramente conceptos relacionados con la calidad comercial en la prestación del servicio.
Así se tienen definidos algunos estándares de calidad.
Quejas y Reclamos
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
Esta Resolución desarrolla lo reglamentado sobre el tema en la Resolución 108.Define los
derechos de los usuarios, los procedimientos que se deben seguir y los recursos que los
usuarios pueden anteponer en el caso de cortes por:
- Fraude
- Incumplimiento en el pago
- Alteración por parte del usuario de las condiciones del contrato
- Corte y reconexión.
Esta Resolución que se originó en un fallo de tutela, tiene una importancia fundamental en
los que se refiere a las condiciones uniformes del Contrato y fija unos límites a las
potestades de las empresas ante usuarios que estén presuntamente en falta, y garantiza el
debido proceso para estos. Este tema está íntimamente relacionado con la Calidad en tanto
que es parte de la calidad del servicio la relación con los clientes y los temas de PQR, y
otros temas como reconexiones o restablecimiento del servicio.
En lo que se refiere al restablecimiento del servicio, se define un plazo máximo de tres días
para restituir el servicio una vez el usuario haya pagado.
“Artículo 6o. Restablecimiento del servicio. De acuerdo con lo dispuesto por los Artículos
142 de la Ley 142 de 1994 y 57 de la Resolución CREG-108 de 1997, para restablecer el
servicio, si la suspensión o el corte fueren imputables al suscriptor o usuario, éste debe
eliminar su causa, pagar todos los gastos de reinstalación o reconexión en que incurra la
empresa, y satisfacer las demás sanciones a que hubiere lugar, todo de acuerdo con las
condiciones uniformes del contrato.
Parágrafo lo. La empresa establecerá en las condiciones uniformes del contrato los
valores a cobrar por la reconexión y reinstalación del servicio a los suscriptores o
usuarios.
Parágrafo 2o. Una vez el suscriptor o usuario cumpla las condiciones para la reconexión
o reinstalación del servicio, la empresa deberá restablecer el servicio en un término no
mayor al señalado en las condiciones uniformes para efectuar la reconexión o
reinstalación, el cual en todo caso no podrá exceder de tres días.
Parágrafo 3o. Cuando la causal de suspensión o corte del servicio sea el no pago, la única
sanción monetaria aplicable al suscriptor o usuario, es el cobro de intereses de mora de
acuerdo con lo previsto por el Artículo 96 de la Ley 142 de 1994” (resaltado fuera de texto
original)
Resolución CREG 043 de 2004 modificatoria de la Resolución CREG 072 de 2002
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
La Resolución CREG 034 de 2004 que modificó en su sustancia la Resolución CREG 072
de 20023 se refiere a la definición de indicadores de gestión y resultados y la metodología
de clasificación de los prestadores por nivel de riesgos tal como los exige el Artículo 73.
de la Ley 142 de 1994:
“...es función de las Comisiones de Regulación definir los criterios de eficiencia y
desarrollar indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y
administrativa de las empresas de servicios públicos y solicitar las evaluaciones que
considere necesarias para el ejercicio de sus funciones. ”
Dentro de los Indicadores de Gestión para evaluar el desempeño de las empresas de
electricidad y gas natural, se incluyeron algunos índices de Calidad Comercial como parte
de los indicadores de gestión social como los siguientes:
Relación suscriptores sin medición
El indicador es aplicable a las empresas comercializadoras.
„ , Suscriptores sin Medición. 1^
Relación Suscriptores sin Medición = --------------------------------- * 100
Suscriptores Totales
Relación reclamos yor facturación
^ , Reclamos Facturación ^
Relación Reclamos Facturación = ----------------------------- * 10,
Facturas Expedidas
Se contabilizan únicamente los reclamos resueltos a favor del suscriptor, para el caso de los
comercializadores, o a favor de quien presenta el reclamo, si se trata de las otras actividades
de la cadena.
Para las actividades que no se estaba calculando este indicador, su resultado no se tuvo en
cuenta para la evaluación del año 2002; sin embargo, la información requerida debió incluirse
en el Sistema Unico de Información de la Superintendencia a partir de la entrada en vigencia
de la resolución.
La Resolución CREG 072 de 2002 estableció las metodologías para evaluación de gestión y resultados y clasificación por nivel de riesgos; la Resolución CREG 026 de 2003 amplió el plazo para la evaluación del 2002 y clasificación por nivel de riesgo hasta el 3l-Dic-2003; la Resolución CREG 091 de 2003 estableció topes de exigencia máximos para los referentes 2002 y 2003; la Resolución CREG I2 l de 2003 amplió el plazo para la evaluación 2002 y clasificación por nivel de riesgos hasta 3l-Mar-2004; finalmente, la Resolución CREG 034 de 2004 modificó las metodologías establecidas por la Resolución CREG 072 de 2002 definiendo la clasificación de riesgos exclusivamente como una herramienta para la SSPD que no limita los análisis adicionales que ésta realice en ejercicio de sus funciones ni se constituye en un equivalente de los análisis o clasificaciones que efectúan las empresas especializadas en calificación de riesgo, entre otros asuntos.
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
Por esta razón la medición de la calidad de este servicio comprende antes que la
medición de variables técnicas; la medición de variables de gestión y de satisfacción del
usuario."
1.1.3 Tratamientos diferenciales
La ley 812 de 2003 o Ley del Plan de Desarrollo trata este tema específico. El Decreto 3735
de 2003 en sus Artículos 63 y 64 de la Ley 812 de 2003, reglamenta la Ley "En relación
con el programa de normalización de redes eléctricas y los esquemas diferenciales de
prestación del sen ’icio público domiciliario de energia eléctrica." (el subrayado es
nuestro).
Es claro que esta ley introduce en forma mas clara el concepto de "esquemas diferenciales",
los cuales presuponen unas calidades del servicio diferenciales. Este es sin embargo un
tema que debe ser tratado con precaución, pues si no se establecen reglas claras y
mecanismos de evaluación transparentes, el concepto de esquemas diferenciales, pudiera
ser eventualmente utilizado para nivelar por lo bajo la calidad del servicio.
Es conveniente que el tema de la Calidad del Servicio de Comercialización quede quedar
claramente definido dentro de los esquemas tarifarios que se aprueben, de manera que la
calidad refleje la tarifa.
El Artículo 87 de la Ley 142 de 1994 establece una relación entre calidad y tarifa. Este
punto es de suprema importancia dentro del tema de la prestación de este servicio público
en nuestro país.
ARTICULO 87 - Criterios para definir el régimen tarifario 87.8.- Toda tarifa tendrá un
carácter integral en el sentido de que supondrá una calidad y grado de cobertura del sen ’icio,
cuyas características definirán las comisiones reguladoras. Un cambio en estas características
se considerará como un cambio en la tarifa. ”
1.1.4 Mercados especiales
El Decreto 3735 de 2003 establece las "Areas rurales de menor desarrollo" y los "Barrios
subnormales"4. También establece este Decreto los "suscriptores comunitarios" y las "zonas
de difícil gestión"5.
4 Area Rural de Menor Desarrollo: Es el área perteneciente al sector rural de un municipio o distrito de zonas intercom ciadas que reúne las siguientes características: (i) presenta un índice promedio de calidad de vida de la zona "resto" o rural de cada municipio inferior al cuarenta y seis punto seis (46.6), conforme con el Sistema de Indicadores Sociodemográficos del Departamento Nacional de Planeación y (ii) está conectada al circuito de alimentación po r medio del cual se le suministra el servicio de electricidad. Corresponde al Alcalde Municipal o Distrital o a la autoridad competente, conforme con la Ley 388 de 1997, clasificar y certificar la existencia de las Areas Rurales de M enor Desarrollo. Las áreas rurales que pertenezcan a municipios que no se encuentran clasificados en el Sistema de Indicadores Sociodemográficos del Departamento Nacional de Planeación, se considerarán como Areas Rurales de M enor Desarrollo.
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
Estas zonas fueron definidas por la vía legal como un segmento dentro de los mercados en
Colombia, en los cuales se pueden pactar estándares mínimos de prestación del servicio que
comprenden prácticas especiales en cuanto a calidad, facturación, recaudo, gestión
comunitaria y otorgamiento de subsidios adicionales por parte de los fondos especiales
creados por la Ley del Plan.
1.1.5 Separación entre la distribución y la comercialización
La Resolución CREG 108 de 1997 también prescribió la separación entre las actividades de
distribución y comercialización y la existencia de un único contrato entre el suscriptor y el
prestador:
“Artículo 5° Separación entre las actividades de Distribución y Comercialización.
Cuando la actividad de comercialización de electricidad o de gas por red de ductos, sea
realizada por una empresa diferente de la que desarrolla la actividad de distribución, el
Barrio Subnormal: Es el asentamiento humano ubicado en las cabeceras de municipios o distritos servidos a través del Sistema Intercom ctado Nacional que reúne las siguientes características: (i) que no tenga servicio público domiciliario de energía eléctrica o que este se obtenga a través de derivaciones del Sistema de Distribución Local o de una Acometida, efectuadas sin aprobación del respectivo Operador de Red y (ii) que no se trate de zonas donde se deba suspender el servicio público domiciliario de electricidad, de conformidad con el artículo 139.2 de la Ley 142 de 1994, las respectivas nonnas de la Ley 388 de 1997, donde esté prohibido prestar el servicio según lo previsto en el artículo 99 de la Ley 812 de 2003. Corresponde al Alcalde Municipal o Distrital o a la autoridad competente, previa solicitud p o r parte del Operador de Red, confonne con la Ley 388 de 1997, clasificar y certificar la existencia de los Barrios Subnormales, dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de la respectiva solicitud.
5 Suscriptor Comunitario: Es el grupo de usuarios ubicados en una Zona Especial de Prestación del Servicio representados por: (i) un miembro de la comunidad o una persona jurídica, que es elegida o
designada por ella misma y que en ese sentido ha obtenido el reconocimiento del Alcalde Municipal o
Distrital, según sea el caso, o (ii) por la junta o juntas de acción comunal de la respectiva Zona Especial,
en los términos de la Ley 743 de 2002, y que ha suscrito un acuerdo en los términos del artículo 19 del
presente Decreto.
Zonas de Difícil Gestión o Comunidad de Difícil Gestión: Es un conjunto de usuarios ubicados en una misma área conectada al Sistema Intercom ctado Nacional, susceptible de ser aislada eléctricamente, que presenta durante el último año en form a continua, una de las siguientes características: (i) cartera vencida mayor a noventa días po r parte del cincuenta por ciento (50%) o más de los usuarios pertenecientes a la comunidad, o (ii) niveles de pérdidas superiores al cuarenta po r ciento (40%) respecto a la energía de entrada a la parte del sistema de distribución local que atiende exclusivamente a dicha comunidad; y siempre y cuando el distribuidor de energía eléctrica o el Comerciatizador de Energía Eléctrica demuestre que los resultados de la gestión han sido negativos por causas no imputables a la propia empresa. Para que una empresa demuestre las anteriores características, deberá acreditarlo ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, mediante una certificación expedida por los auditores externos, para aquellas empresas obligadas a contratar dicha auditoria y, para las empresas no obligadas a tener auditor extemo, mediante una certificación expedida por el representante legal. En todo caso, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios podrá en cualquier momento verificar el cumplimiento de los anteriores requisitos ".
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
(Tiempos Máximos): Será establecido por el ente regulador, para cada tipo evento a
mitad del período tarifario, de conformidad con la Resolución
CREG-011 de 2003, y a partir de la información recolectada desde
la entrada en vigencia de la presente Resolución y hasta ese
momento.
Valor de referencia: El 100% de las solicitudes deben ser atendidas dentro del
parámetro de medida que establezca la CREG.
Puntos de medición: Central de emergencias del Distribuidor, área operativa del
Distribuidor, lugar donde ocurre el evento. Se debe: i) registrar
todos los eventos durante el mes especificando la fecha y hora: ii)
clasificar los registros por tipo de evento y cuando hay más de un
registro para el mismo evento: iii) contabilizar el tiempo de
atención del respectivo evento desde su registro hasta la atención
del mismo: iv) calcular el indicador. Se debe realizar grabación de
llamadas para registrar los eventos. El Distribuidor puede
registrar los eventos utilizando cualquier otro medio en aquellos
casos donde pueda demostrar que se dificidta el uso de
comunicación telefónica.
Periodicidad de la medición: Medición del tiempo de atención de cada evento que se
presente durante el mes.
Periodicidad del reporte: Mensual.
Parágrafo 4. Los registros y grabaciones de llamadas se deberán consen’ar por tres (3)
años, o el período que establezca la autoridad de vigilancia y control. El Distribuidor
deberá organizar los registros de eventos de tal manera que permita a la SSPD, a la CREG
y usuarios identificar los tiempos de atención ”
Nótese que se define un periodo de 3 años para guardar la información sobre este tipo de
pedidos guardados en la Central de Emergencias del Distribuidor.
1.1.7 Estándares implícitos en la calidad de la Distribución de Energía Eléctrica
Finalmente, en el caso de la electricidad, como elemento de la Calidad Comercial, ya desde
1998 el Código de Distribución establecía un estándar implícito que definía el límite de
tiempo mínimo para avisar a los usuarios domésticos e industriales sobre los cortes
programados. El Artículo 5o dice:
“5.5.3.2 Reporte de Eventos Programados
Cuando un Evento Programado afecte a los Usuarios de un STR y/o SDL, el O R deberá
inform arlo p o r un m edio de com unicación m asivo con cuarenta y ocho (48) h oras de anticipación a la ocurrencia d el E vento, indicando la hora d el inicio y la duración.
A s e s o r ía p a r a l a D e f in ic ió n y Se g u im ie n t o d e l o s E s t á n d a r e s d e C a l id a d C o m e r c ia l d e l Se r v ic io d e E n e r g ía E l é c t r ic a I n f o r m e 1 D e f i n i c i ó n d e l o s C r i t e r i o s I n d i c a d o r e s y M e t a s
En todo caso, cuando los Eventos Programados afecten las cargas industriales, el tiem po
d e notificación n o p o d rá ser in ferior a setenta y dos (72) horas.
5.5.3.3 Estadísticas de Eventos
L os reportes de los E ven tos deberán ser alm acenados en fo r m a m agn ética durante un p e rio d o no in ferior a tres (3) años. L a b a se de datos correspon dien te deberá estar dispon ible en el m om ento qu e lo soliciten las autoridades com petentes.
El OR deberá, antes de finalizar el primer trimestre de cada año, efectuar informes y
diagnósticos anuales sobre su desempeño operativo. Estos diagnósticos e informes serán
agregados por los Centros de Control respectivos y presentados al CND, quien publicará
un informe anual sobre esta materia (Los resaltados son nuestros)
Este estándar implícito corresponde a otro agente de la cadena de prestación del servicio
diferente al comercializador, pero afecta la percepción de la calidad comercial. Este aspecto
se tratará en su oportunidad en el Informe 3.
1.1.8 Las Condiciones Uniformes del Contrato de Prestación de Servicios Públicos como Marco Legal de la Calidad
Los Condiciones Uniformes del Contrato de Prestación de Servicios Públicos (en adelante
CCU, para abreviar)6 establecidos por las empresas, han llegado a convertirse en las
normas de Tercera Generación que rigen la prestación de los servicios públicos
domiciliarios, después de las Leyes marco del sector y la regulación expedida por la
CREG. En la práctica, ellas son las que reglamentan en detalle los procedimientos que
integran la gestión de clientes de las empresas.
A partir de las Encuestas a las Empresas y las Encuestas a Clientes, el Consultor pudo
advertir que a pesar de que las comercializadoras basan sus procesos y estándares de
atención en lo prescrito en las Condiciones Uniformes del Contrato, los clientes no los
conocen. Este punto es fundamental cuando se quiere generar una regulación garantista en
un mercado que aún no está totalmente expuesto a la competencia.
Dado que, ante la inexistencia de regulación referida a la calidad comercial, estas
condiciones constituyen el marco jurídico de la misma, el Consultor considera pertinente
realizar dentro del diagnóstico del Informe 2, una revisión de las CCU vigentes en las
empresas comercializadoras para determinar el ajuste de las prácticas allí consignadas, al
Es curiosa la forma en que la definición legal ha sido transformada por el uso, desde las Condiciones Uniformes del Contrato de Servicios Públicos, el cual es un contrato de adhesión, a una nueva forma de Contrato de Condiciones Uniformes. Esta discusión no hace parte de nuestra propuesta y nos referimos a ella solo en forma de comentario.
