DD1008 – GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
CASO PRÁCTICO
ALUMNO: JAIRO ORELLANA
CASO APLICADO
En el Centro de atención La florida la Consulta Externa es de 20 minutos (es
decir, de acuerdo con su programación de citas, el paciente cuando mucho,
debería de esperar 20 minutos para ser atendido); si el médico tarda más de este tiempo
estándar para atender al paciente, entonces el indicador está fuera de rango. Si el
comportamiento se repite constantemente, se le debe llamar la atención al
responsable de la actuación, pues ello se puede traducir como un estado de
insatisfacción del paciente, y ocasionar que se vaya a otro consultorio u hospital donde
no lo hagan esperar tanto tiempo y con ello se pierda un paciente. Si la espera es de
menos de 20 minutos se denomina una mejora de proceso.
En el centro de atención la florida, uno de sus objetivos está encaminado hacia la
eficiencia de la productividad. En la Tabla anterior se observa que los consultorios 3 y 4
son los únicos que cumplen con el estándar de tiempo de espera (inferior a 20 minutos)
y el resto de los consultorios tienen un tiempo de espera prolongado de acuerdo con las
expectativas de la administración, por lo cual el director de la entidad empezó a
pasar memorandos a su personal de atención. Sin embargo, en los últimos meses se ha
observado que los pacientes se quejan en la oficina de atención al público, indicando
que el tiempo de consultas no es adecuado, ya que ellos apenas alcanzan a consultar
una de las causas por las cuales recurren al centro médico cuando la consulta se
termina, además indican que en ocasiones sienten que el médico realiza el examen
clínico de manera tan rápida que se sienten agredidos, y no tienen tiempo de hacer
preguntas. A su vez otros pacientes se quejan porque el tiempo de espera es más de los
20 minutos.
