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Cliente:
Colpensiones
Industria:
Sector Público
Ubicación:
Colombia
Colpensiones eligió a Bizagi para
implementar el sistema BPM
más grande del mundo.
Colpensiones, una nueva
unidad de pensiones fue
creada por el gobierno
colombiano para reducir
costos, automatizar procesos
y mejorar la calidad de
servicio ofrecida por el
antiguo sistema estatal de
pensiones
Con cerca de 1
millón de casos y 28
millones de
actividades realizadas
en un mes, soportando
$4 mil millones de
transacciones
financieras,
Colpensiones es
reconocido como uno
de los proyectos más
grandes BPM en el
mundo”
Objetivos
✓ Crear una operación centrada en el
cliente, basada en la transparencia y
visibilidad de todas las actividades
desde su concepción hasta su
finalización.
✓ Definir procesos para garantizar
respuestas oportunas y para cumplir
con los compromisos con los
miembros y el público en general.
✓ Entregar resultados financieros
positivos para garantizar la
sostenibilidad fiscal del sistema a
largo plazo.
✓ Supervisar y controlar para garantizar
un servicio de calidad, medido por
indicadores KPI.
✓ Generar conciencia en el público en
general acerca de cómo funciona el
sistema estatal de pensiones.
✓ Generar esquemas de ahorros
nacionales para permitir que 9
millones de colombianos de bajo nivel
socioeconómico tengan acceso a
beneficios financieros.
✓ Obtener eficiencia y reducción de
costos a través de procesos
centralizados que sean
monitoreados, controlados y
medidos.
✓ Procesar a tiempo todas las
aplicaciones de reclamo de
beneficios, desde pagos por
discapacidad, vejez o muerte hasta
gastos funerarios.
Colpensiones
118 procesos entraron a funcionar en un tiempo récord de 9 meses para administrar las contribuciones de 6, millones de ciudadanos.
Hoy en día, el nuevo sistema realiza 28 millones de actividades y gestiona 900.000 casos cada mes.
Pedro Nel Ospina, ex-CEO, Colpensiones
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Logros
✓ Diseño e implementación de la nueva entidad
Colpensiones en su totalidad; desde la perspectiva
de procesos, modelamiento y automatización de
todos los procesos centrales y no centrales con una
solución BPM.
✓ Terminado en un tiempo récord de 9 meses, y
durante el primer mes de la operación el equipo
respondió oportunamente a más de 118.
consultas de clientes.
✓ La nueva operación realiza más de 1 millón de
pagos mensuales.
✓ En 2012, el alcance geográfico aumentó de 65 a 92
oficinas en 49 ciudades.
✓ Colpensiones maneja más de 41.000 casos al día, y
en su período más complicado se crearon 138.
casos en un solo día.
✓ La automatización de procesos comerciales
proporcionó un nivel consistente de servicio, así
como reglas comerciales estandarizadas.
✓ El sistema centralizado de información suministró
exitosamente una toma de decisiones de calidad
basada en información precisa y oportuna.
La decisión era transformar el sistema desde una estructura principalmente basada en papel a una verdadera organización orientada a procesos “sin papel”. Mientras la entidad de pensiones anterior, raramente daba respuesta a sus miembros o tomaba mucho tiempo en resolver las consultas pendientes, la nueva entidad se enfocó en el servicio al cliente custodiado por un ambicioso Acuerdo de Niveles de Servicio (Service Level Agreement SLAs)
La solución BPM
Para enfrentar el reto, Colpensiones fue diseñado en su totalidad desde una perspectiva de procesos, con modelamiento y automatización de todos sus procesos centrales y no centrales con una solución BPM. En el aspecto operativo, todos los procesos de toma de decisiones fueron centralizados, incluso la gestión y control de procesos de negocio y procesos legales para garantizar la consistencia y transparencia en todos los ámbitos.
Se requirió de cambios culturales para eliminar la autonomía y los hábitos de toma de decisiones locales: Esto se logró a través de talleres integrales de entrenamiento y un programa de gestión del cambio.
Los principales obstáculos de procesos de negocio fueron presentados en la etapa de definición debido a la cantidad y diversidad de áreas y actores involucrados. Era importante definir el plan de transición de los regímenes de pensiones existentes y obtener el acuerdo de todas las partes interesadas. Esto se logró con un diseño gradual y el despliegue de la solución BPM con una entrega por fases.
La nueva estrategia se basó en un proceso de normalización, junto con reglas y procedimientos de negocio bien definidos. Esta estrategia requirió de la unificación de información, limpieza y reconciliación de la historia laboral de datos, así como el uso de tecnologías robustas para la digitalización y transferencia de documentos, logrando así transparencia y confiabilidad en la construcción de nuevas relaciones entre pensionados y Colpensiones.
El reto tecnológico y empresarial era garantizar la integración de todas las bases de datos y sistemas de legado en paralelo con el curso de limpieza y reconciliación de la información, así como la automatización de todos los procesos de negocio, estandarización de procedimientos para cada aplicación y una definición de ambiciosos pero alcanzables acuerdos de niveles de servicio (SLAs) e indicadores de gestión (KPIs).
Resumen
El sistema estatal de pensiones del gobierno de Colombia, con 60 años de funcionamiento, sufría una pobre calidad de servicio al estar manejado por 60 bases de datos diferentes que contenían la información de las historias laborales, las cuales en su mayoría no eran de forma digital sino archivadas manualmente. También se enfrentaba a 84.000 demandas y casi 100.000 quejas, resultando en altos costos y retrasos en la prestación de servicios eficientes.
El gobierno de Colombia decidió reemplazar la antigua unidad estatal de pensiones y crear una entidad guiada por procesos a la cual se le asignó la tarea de mejorar los servicios ofrecidos: Colpensiones.
Retos
El reto era enorme, ya que en tiempo récord esta entidad tenía que asumir el pago mensual de casi un millón de pensionados y administrar contribuciones de 6.5 millones de trabajadores de manera confiable, rápida y eficiente mediante una ágil gestión de procesos.
