Calidad en la Atención de la Salud: Definiciones, Objetivos y Análisis - Prof. Orozco, Diapositivas de Gestión de Servicios

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CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DE SALUD

Al terminar de estudiar este

capítulo, el alumno conocerá e

identificará las necesidades de

salud y de servicios de salud del

paciente desde un punto de vista

sistémico, así como las metas a

tener en la búsqueda de la

mejora continua de los servicios

de salud..

Objetivos de

Aprendizaje

Otras definiciones de calidad…

La Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada

paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención

sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico,

y lograr el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente

con el proceso".

Actores principales

Entorno de práctica favorable significa

Lugares de trabajo de calidad = Atención de calidad al

paciente

Calidad con enfoque al paciente

A juicio de la OMS, la definición de calidad abarca la promoción,

la prevención, el tratamiento, la rehabilitación y la paliación, e

implica que la calidad de la atención puede medirse y

mejorarse continuamente mediante la prestación de una

atención basada en datos probatorios que tenga en cuenta las

necesidades y preferencias de los usuarios de los servicios: los

pacientes, las familias y las comunidades.

¿Paciente o cliente?

El eje fundamental en este proceso es la Acreditación de los Establecimientos de Salud, tomando como base

estándares administrativos, recursos humanos, normación, resultados, infraestructura y equipamiento.

A la fecha, el concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de Calidad Total, cuyo indicador

fundamental es la Satisfacción de las expectativas del Cliente, los mismos que pueden ser externos o

internos.

Las expectativas de los Clientes pueden ser:

1.- Implícitas o básicas,

2.- explícitas; aquellas que exigen algunas especificaciones y requisitos

3.- latentes; aquellas que involucran un nivel de excelencia; por un valor agregado y no siempre esperado.

La escala de valores en este marco de calidad se resumen en tres variables:

Mayor calidad, mayor rapidez y más económico

El paciente no es un mero objeto de la atención clínica sino el sujeto que la justifica y da sentido

La denominada “medicina centrada en el paciente” se basa en:

Animar al paciente a expresar o verbalizar: o sus dudas y preguntas o sus preocupaciones y miedos o sus

creencias y expectativas o sus sentimientos y emociones o el efecto de la enfermedad en su vida

Comprender el significado que la dolencia tiene para el paciente Implicar al paciente en el plan de diagnóstico y

de tratamiento

• Informar al paciente de todo lo relacionado con su proceso o enfermedad
• La medicina centrada en el paciente persigue comprender al paciente y llegar a conocer cómo vive su enfermedad

a través del diálogo

• La habilidad crítica del médico en esta orientación de la asistencia es saber escuchar, mediante una “escucha

activa” que sepa responder a los indicios (verbales y no verbales) del paciente

• El médico debería tener un estilo emocional “proactivo”, no sólo “reaccionar” ante la hostilidad o la desconfianza

del paciente

Necesidades de salud del paciente

La necesidad de consultar un servicio de salud

tiene su origen en el sujeto inmerso en un proceso

de tensión entre salud-enfermedad, que al no

lograr retornar por sus propios medios a un estado

de salud, desarrolla una compleja trama de

prácticas y significados que desembocan en la

búsqueda de un tercero que le ayude a solucionar

aquella tensión; esa búsqueda se traduce en una

necesidad de atención que es sentida,

corporeizada y que se convierte en acción. Este

sujeto que necesita, cuenta con una dimensión

biológica/corpórea interpretada y reelaborada por

la cultura y el lenguaje y desde ella configura un

dolor, un malestar, unos signos y síntomas propios,

sentidos como una enfermedad. El enfermo

moviliza entonces una serie de prácticas que

desembocan en la necesidad de atención en salud

y más específicamente, la necesidad de consultar

un médico.