Calidad de la Atención Médica en México: Planeación Estratégica, Apuntes de Administración de Sistemas y Redes

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LA CALIDAD DE

LA ATENCIÓN A

LA SALUD EN

MÉXICO A TRAVES

DE SUS

INSTITUCUONES,

12 AÑOS DE

EXPERIENCIA

Capitulo 3 y 4

Jesús Alfredo

Ortega García

Definición y propósito: La planeación consiste en diseñar un futuro deseado y establecer cursos de acción con políticas claras, secuencia de acciones y determinación de tiempos y costos para alcanzar metas. La planeación estratégica es un proceso flexible y holístico que visualiza el futuro de las decisiones actuales, basado en el análisis de causas y efectos de las actividades de una organización. Importancia en la gestión: La planeación proporciona una filosofía organizacional y una herramienta para la alta dirección, fomentando una actitud prioritaria en su conocimiento y aplicación, además de contribuir a medir el cumplimiento de obligaciones en la atención médica.

Adhesión de la alta dirección: La participación y convencimiento de la alta dirección son fundamentales para que la planeación estratégica sea aceptada y efectiva en todos los niveles de la organización, ya que proporcionan el impulso y la convicción necesarios para que el personal operativo contribuya al logro de la Misión, Visión, Objetivos y Metas establecidos. Sistema Nacional de Planeación Democrática: En el caso del Gobierno Federal, el desarrollo del país se rige por sexenios, dentro del Sistema Nacional de Planeación Democrática, con la participación democrática de los grupos sociales, bajo la dirección del titular del Ejecutivo Federal. La planeación nacional de desarrollo busca la transformación del país de acuerdo con los principios establecidos en la Constitución y la ley.

Evaluación de la calidad en la atención de la salud: La planeación estratégica es útil en la evaluación de la calidad de la atención de la salud, lo que implica la generación e implementación de sistemas de evaluación de la calidad del servicio para medir la satisfacción de los usuarios y el cumplimiento de la normativa. Importancia de la información y las demandas sociales: La sociedad tiene acceso a más y mejor información, lo que puede generar demandas de servicios y percepciones sobre la calidad, oportunidad y dignidad de los mismos. Un gobierno que se base en la planeación estratégica puede evaluar sus sistemas de salud y medir la calidad de los servicios, lo que le permite identificar desviaciones y realizar cambios organizacionales para cumplir con los objetivos establecidos.

ANÁLISI S ESTRATÉ GICO Fortaleza-Oportunidad (FO) : Se recomienda esta posición ya que sitúa a la organización en un estado sólido y bien definido. Sin embargo, es importante que las instituciones en este cuadrante continúen ejercitando acciones basadas en las mejores prácticas para evitar poner en riesgo su fortaleza en el futuro. Fortaleza-Amenaza (FA): La mayoría de las instituciones que brindan atención médica institucional podrían ubicarse aquí, ya que cuentan con experiencia e infraestructura para la prestación de servicios médicos. Sin embargo, la falta de asignación de presupuesto o desviaciones en su uso representa una amenaza para ellas. Debilidad-Amenaza (DA): Las instituciones en este cuadrante presentan un riesgo importante, tanto para ellas como para los servidores públicos que participan en la atención médica. Carecen de infraestructura mínima y recursos, y sus acciones defensivas solo alcanzan para la subsistencia diaria. Debilidad-Oportunidad (DO): Las unidades prestadoras de servicios médicos en este cuadrante buscan mejorar las debilidades internas aprovechando las oportunidades externas que puedan identificar.

NIVELES DE EVALUACI ÓN DE LA CALIDAD EN EL CAMPO DE LA SALUD

1. El primer nivel considera la calidad desde un enfoque integral, incluyendo la medición y el logro de políticas, planes o proyectos institucionales.
2. El segundo nivel implica la evaluación de la estructura, proceso y resultado, identificando fortalezas y debilidades en la prestación de la atención médica.
3. En el tercer nivel se evalúa la calidad del servicio de salud para problemas específicos, es decir, ante posibles fallas en la atención médica hacia usuarios particulares.

ELEMEN TOS PARA EVALUA R LA CALIDAD DE LA ATENCIÓ N Segundo nivel - Evaluación de la calidad de los servicios de salud (servicio o programa):

• Se analizan las experiencias pasadas y se evalúan objetivos, eficacia, eficiencia y efectividad de programas de salud.
• La evaluación de la calidad busca mejorar programas y servicios, además de medir la infraestructura sanitaria.
• Se identifican seis propósitos en la evaluación de la calidad, incluyendo determinar alcance de objetivos y brindar acciones de mejora.

ELEMEN TOS PARA EVALUA R LA CALIDAD DE LA ATENCIÓ N Tercer nivel - Evaluación de casos (individual):

• Se evalúa desde una perspectiva sistémica en estructura, proceso y resultado.
• Se consideran factores como acceso, seguridad, efectividad, eficiencia y oportunidad en la atención médica.
• Se evalúa la atención médica basada en la oportuna aplicación de principios científicos, seguridad del paciente y resultados atribuidos a la atención.

El concepto de calidad se extendió a los servicios a principios del siglo XX, especialmente en la industria turística. Fue en la segunda mitad del siglo pasado, particularmente en los años 60 y 80 en Estados Unidos, cuando surgió un fuerte interés por la cultura de la calidad en el sector de servicios, liderado por la industria hotelera y restaurantera. Este enfoque en la calidad como una prioridad para satisfacer las necesidades del cliente ha sido fundamental en la evolución de la cultura de la calidad en todas las áreas, incluida la atención médica, donde se ha vuelto esencial para garantizar estándares óptimos de servicio y seguridad para los pacientes.

El concepto de calidad se extendió a los servicios a principios del siglo XX, especialmente en la industria turística. Fue en la segunda mitad del siglo pasado, particularmente en los años 60 y 80 en Estados Unidos, cuando surgió un fuerte interés por la cultura de la calidad en el sector de servicios, liderado por la industria hotelera y restaurantera. Este enfoque en la calidad como una prioridad para satisfacer las necesidades del cliente ha sido fundamental en la evolución de la cultura de la calidad en todas las áreas, incluida la atención médica, donde se ha vuelto esencial para garantizar estándares óptimos de servicio y seguridad para los pacientes.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIO S DE SALUD

• Según la definición de Avedis Donabedian, la calidad en la atención médica es aquella que maximiza el bienestar del paciente, considerando el proceso de atención en todas sus partes.
• Aunque desde la década de los sesenta, el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) inició programas de evaluación, no fue hasta 1984 que se formalizó la investigación sobre calidad en el Instituto Nacional de Perinatología y en 1987 con la creación del Instituto Nacional de Salud Pública (INSP).
• La OMS define la atención sanitaria de alta calidad como aquella que identifica las necesidades de salud de manera precisa y destina los recursos necesarios de forma oportuna y efectiva.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIO S DE SALUD

• La Comisión Conjunta de Acreditación de Organizaciones de Salud (JCAHO) de EE. UU. define la calidad de la atención como "hacer las cosas correctas y hacerlas bien", mientras que el Instituto de Medicina (IOM) lo describe como la capacidad de los servicios sanitarios para aumentar la probabilidad de resultados de salud deseados y ser consistentes con el conocimiento científico actual.
• No se puede pensar en salud sin asociarla con el término calidad. A lo largo de la historia, el concepto de calidad ha evolucionado, pero una definición clara es la capacidad para que un producto o servicio logre su objetivo al menor costo posible, según Phil Crosby.
• Otras definiciones relevantes provienen de W. E. Deming y Joseph Juran, aunque estas están más orientadas a productos que a servicios de salud.

EL HEXÁGO NO DE LA CALIDAD El Hexágono de la calidad es un modelo que integra los elementos que influyen en la calidad de la atención médica en seis macro componentes. Estos componentes son interdependientes y abordan tanto la perspectiva técnica como la percepción del paciente y su familia: Dimensión Técnica: Es la dimensión sustantiva de la atención médica, centrada en el proceso médico desde el diagnóstico hasta el tratamiento. Se enfoca en la estandarización de los procesos y procedimientos médicos para garantizar la homogeneidad y calidad en la atención.

EL HEXÁGO NO DE LA CALIDAD Dimensión Interpersonal: Se refiere al trato humano, amable, digno y respetuoso que el personal de salud brinda al paciente y sus familiares. Es fundamental para establecer una relación de confianza y satisfacción con el paciente, independientemente de la calidad técnica de la atención. El trato amable y cortés debe ser constante desde que el paciente ingresa hasta que egresa de la unidad de salud, incluyendo el proceso de alta. La percepción del paciente sobre la calidad de la atención está influenciada por este aspecto interpersonal, que puede ser incluso más relevante que la calidad técnica percibida. .