Análisis de Reclamaciones en Envíos Logísticos: Problemas de Calidad, 2018, Ejercicios de Producción y Gestión de Operaciones

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BOLÍVAR

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PRODUCCIÓN Y CALIDAD

Máster FABIAN GAZABÓN ARRIETA

CASO DE ESTUDIO

PRIMERA PARTE

La empresa ENVIOS LOGÍSTICOS LTDA. es una pequeña empresa cartagenera que ofrece servicios de distribución de paquetería, manejando altos estándares de calidad y la opción de cobros contra entrega. No obstante, durante el 201 8 , ha venido presentando problemas con sus servicios. En el último trimestre del año 201 8 , por problemas internos y problemas en sus servicios logísticos, el sistema de Gestión de Calidad notificó a la Gerencia de la empresa que las reclamaciones de clientes internos y externos crecieron en un 10%, con relación al último trimestre del año 2017. El Gerente del área de Logística de la empresa, ante tal situación, los reunió a ustedes como su Equipo de Análisis y Mejoramiento de Procesos y les entregó datos recolectados en los últimos tres (3) meses de 201 8 , durante los cuales se reconocieron 181 reclamaciones recabadas por el Sistema de Gestión de Calidad, tanto de Clientes Internos como Clientes Externos, como consta en la Tabla N°1 (Ver archivo en Excel). A partir de los datos recolectados se le pide al Equipo de Mejoramiento que:

1. Identifiqué y caracterice el problema detectado, mediante un análisis comparativo, mes a mes.
2. Utilizar como herramientas de análisis los Gráficos de Comportamientos (Series de Tiempos) , así como los Cálculos de Variación Relativa, mes a mes (M 2 Vs M 1 – M 3 Vs M 2 – M 3 Vs M 1 ).
3. Establezca conclusiones preliminares del problema, a partir de los hallazgos obtenidos.