Apuntes de
CALIDAD APLICADA A LA
GESTION EMPRESARIAL
Departamento de
Ciencias Económico - Administrativo
IGE
M.A.E. ANA ERNESTINA POBLANO OJINAGA 2025
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Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial: Apuntes para Ingeniería en Gestión Empresarial, Apuntes de Contabilidad
Estos apuntes de clase cubren el tema de calidad aplicada a la gestión empresarial, ofreciendo una introducción a los conceptos clave, las filosofías de calidad, el control estadístico de calidad, los sistemas de calidad, la normatividad de la calidad y la mejora continua. El material está dirigido a estudiantes de ingeniería en gestión empresarial y proporciona un apoyo para comprender los conceptos y herramientas esenciales para el diseño, desarrollo y mejoramiento de la gestión de la calidad en las empresas.
Tipo: Apuntes
2023/2024
1 / 46
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Apuntes de
CALIDAD APLICADA A LA
GESTION EMPRESARIAL
Departamento de
Ciencias Económico - Administrativo
IGE
M.A.E. ANA ERNESTINA POBLANO OJINAGA 2025
I NTRODUCCIÓN
Es importante mencionar que estos apuntes tienen como objetivo proporcionar un apoyo a los estudiantes, más no es un material único ni limitativo, recordando que el tema de CALIDAD es muy extenso, tiene varios enfoques y etapas. El programa de la asignatura de Calidad aplicada a la Gestión Empresarial, está diseñado para contribuir en la formación integral de los estudiantes de la Ingeniería en Gestión Empresarial, porque proporciona las competencias necesarias para manejar los conceptos y herramientas para el diseño, desarrollo y mejoramiento de la gestión de la calidad como columna vertebral del sistema de calidad en las empresas y generar en ellos las aptitudes y actitudes para mejorar el buen desempeño de sus futuros cargos o manejo de sus propias empresas. Las empresas de hoy, deben afrontar los nuevos retos que han traído la apertura económica, que les implica garantizar la fabricación de productos y/o servicios que satisfagan plenamente las necesidades de mercados cada vez más exigentes en calidad, competitividad, eficiencia y eficacia a bajos costos.
REGLAMENTO DENTRO DE LA CLASE 1.-Asistir puntualmente a clase. 2.- No comer dentro del aula (No chicles, paletas etc). Sólo beber líquidos permitidos. 3.- No entrar al aula una vez iniciada clase cuando haya exposición individual o de equipo ni cuando se realicen prácticas. (no llegar tarde en estos casos). 4.- Durante la clase los celulares permanecerán en silencio. Sólo se utilizarán en los casos que el maestro señale para consulta NO COMO CALCULADORA. NI COMO LIBRETA DE APUNTES. El celular no se usa durante la clase. Deberá estar guardado. 5.- Mostrar respeto a la diversidad de criterios. (respeto a sus compañeros y a la maestra). 6.- Mostrar educación y valores, (principalmente utilizar vocabulario correcto). 7.- Asistir con su material (sus hojas membretadas, lápiz, pluma, borrador, calculadora, apuntes y su portafolio). 8.- Participar respetuosamente. 9.- Asumir un compromiso ético. (No acordeones, no rayar bancas ni paredes, etc). 10.- Mantener el aula limpia y las bancas acomodadas correctamente. 11.-Las dudas solo se resolverán a la hora clase. 12.-Subir a la plataforma de Moodle www.puntodeestudio.com (en tiempo y forma) todas las tareas y/o trabajos encargados en un sólo archivo PDF y cumpliendo las instrucciones que en el apartado correspondiente indica.
El NO CUMPLIMIENTO de este reglamento causará que se le resten 5 puntos sobre su calificación del
tema, cada vez que incida y cualquier otra situación no prevista en este contrato se analizará.
MATERIAL REQUERIDO:
Hojas membretadas a diario, antología (éste cuadernillo), calculadora, lápiz, pluma, marca
textos, borrador y corrector.
Todos sus trabajos deberán ser entregados en HOJAS MEMBRETAS sin excepción,
deberán traer le fecha de elaboración, el título (tema o actividad) en todas sus hojas. Si
un trabajo, tarea, resumen, práctica ocupa varias hojas deberá enumerarlas señalando
claramente cuantas hojas son en total.
NOTA:
EN CADA TEMA/UNIDAD se llevará acabo una serie de actividades y retos que si
son realizados satisfactoriamente según las instrucciones de la actividad, tendrán
puntos extras o no presentarán el examen.
Durante el semestre tendremos la organización y realización de los siguientes
eventos/actividades:
SEMANA DE LA CALIDAD del 07 al 11 de abril (conferencias, rally, visita a empresa)
Incluye dos actividades de labor social que es juntar tapas y donar croquetas
y artículos de limpieza a fundación o asociación de perritos.
FORO ACADÉMICO. - asistencia del 07 al 09 mayo tentativamente
TEMA I FILOSOFIAS DE CALIDAD
Competencia específica
Identifica los conceptos empleados en Calidad en base a la Sociedad Americana
de Calidad (ASQ) para aplicarlos en las organizaciones.
Antecedentes de la calidad
En un país el desarrollo industrial, económico y social depende principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, así como de un crecimiento constante en estos aspectos, por lo que se ha vuelto de suma importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo. El hombre ha tratado desde tiempos remotos, controlar la calidad de los productos que produce y consume, segregando los productos que no satisfacen sus necesidades a través de un largo proceso de selección.
Introducción al concepto CALIDAD
El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese entonces no se le daba una definición con palabras precisas, sino más bien era subjetiva la manera en que se percibía la calidad. Ya que en ese entonces el hombre carecía de estudios que le ayudaran a darle una definición como la que ahora se maneja. Pero aun así el hombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba. Encontramos dos conceptos de calidad , el conocido tradicionalmente y el concepto moderno. El concepto tradicional nos habla de la calidad como el cumplimiento de una norma, sin tomar en cuenta la demanda de dicho producto, en este concepto la oferta supera a la demanda, desarrollándose en una economía cerrada. Siendo el consumidor quien debe adaptarse al producto, y no el producto a las necesidades del consumidor. Sin embargo, el concepto se ha ido transformando con el paso del tiempo y de acuerdo a las exigencias del propio mercado. Dando así un nuevo concepto sobre la calidad, donde el producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades del consumidor, tomando en cuenta también conceptos como, el precio, el tiempo, etc. La Calidad es una ciencia, que desarrolla determinados principios, conceptos, métodos y definiciones para reflejar con mayor exactitud los objetivos y procesos que estudia, existen a nivel internacional algunos autores reconocidos en el tema, que plantean su criterio acerca de este vocablo, derivándose de ahí su enfoque de calidad. El término calidad es interpretado de diversas formas por los autores, unos la definen basada en el producto, percibiéndola como una característica o atributo que se puede cuantificar o medir, algunos consideran que no es solamente atribuible al producto, sino que la conforma el sistema que tenga la organización y en el caso más amplio será una entidad; otros se apoyan en el usuario, en la idea de que la calidad es un asunto individual y que los productos capaces de satisfacer estas preferencias son los de más alta calidad.
EVOLUCIÓN Y ENFOQUE DE LA CALIDAD
Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua
Camino hacia la calidad
Debemos de buscar la calidad, de una forma más económica, es necesario aceptar y cumplir la responsabilidad que corresponde a cada uno en términos ya prácticos. Para esto, es necesario generar un clima de organización adecuado, el cual se lograra si hay un cambio de actitudes para alcanzar una cultura de calidad en la organización, desde el puesto más alto hasta el más bajo. Durante varias décadas se ha pensado que la calidad es responsabilidad solo de un departamento y esto se debe a que el logro de la calidad ha estado basada en la corrección de los errores, en lugar de prevenirlos. A la vez, que debemos de dejar de vigilar a los empleados dentro de una organización para confiar en que ellos cumplirán con sus actividades de una manera responsable.
Clasificación de los costos de calidad
Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtención, identificación,
reparación y prevención de fallas o defectos, estos pueden clasificarse en cuatro
categorías: costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y costos
de fallas externas.
Según María Cristina Ruiz Villar (2003), e intentando una clasificación que uniforme los costos de calidad, se refiere que algunos autores han distinguido dos tipos de costos de calidad: Los propiamente dichos que vienen a ser los esfuerzos para fabricar un producto de calidad. Los generados por no hacer las cosas correctamente llamados "precio del incumplimiento" o costos de no calidad. Analizando las diversas partidas que componen los costos de calidad y de acuerdo con las funciones específicas y el propósito a que responden cada una de ellas, según Oriol Amat (1992), los costos de calidad se separan en cuatro grupos básicos que incluyen los señalados anteriormente: Figura 1 Costos de Prevención: Son aquellos en los que se incurre buscando que la fabricación de productos esté apegada a las especificaciones, representa el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y desarrollo en: las labores y actividades de adquisición de insumos y materiales, en la mano de obra, en la creación de instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseño de un producto o servicio hasta su comercialización, algunos ejemplos son: Revisión del diseño, de los planes y de las especificaciones. Calificación del producto. Orientación de la ingeniería en función de la calidad.
Costos no cuantificables: son los egresos cuyo monto exacto se desconoce porque son difícilmente cuantificables o porque su poca relevancia no justifica los exhaustivos cálculos de costeo necesarios para conocerlos; generalmente por su poco monto son controlables con las siguientes acciones: Emitir indicaciones específicas de reducción de costos. Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas órdenes. Implantar un seguimiento del comportamiento de los costos. Dar a conocer a los interesados las medidas tomadas. La pérdida de credibilidad o la insatisfacción de los clientes, son algunos de los costos no cuantificables, por la dificultad que implica medirlos, por lo que es conveniente intentar hacerlo aún cuando los márgenes de variabilidad de la medición sean significativos, a fin de conocer una aproximación económica del mismo y de jerarquizar, decidir y aplicar acciones sistematizadas de corrección o de mejora, ya que el incremento de la competencia en el mercado hace necesario la evaluación y la disminución de este costo. La calidad es dinámica y por lo mismo es estratégica con base en los objetivos del negocio; en corrientes tradicionalistas se dice que la calidad se ve cuando el producto está terminado, pero la realidad es que se tiene a partir del ser que la trabaja, después, en un conjunto de acciones al elaborar un producto o prestar un servicio, cualquiera que éste sea, hacen lo suyo en la producción, pero la calidad va implícita en todo lo que se hace, se convierte “energía positiva en materia auténtica”, actitudes y acciones en calidad. Cabe señalar que en México un gran número de empresas se dirigen y administran de manera tradicional, de tipo familiar, paternalistas y con estructuras verticales en el mejor de los casos; sin embargo, el mercado actual se encuentra en acechanza de empresas aletargadas ante los cambios tecnológicos, administrativos y del mercado. Por lo cual, hoy en día las empresas que no se ocupan de la calidad y no se encuentran en vanguardia están destinadas al fracaso o al estancamiento; la calidad no hace al producto, éste debe ser fabricado con calidad.
1.1.-PRINCIPALES CORRIENTES FILOSÓFICAS DE LA CALIDAD
PRECURSORES DE LA CALIDAD
EL CÍRCULO DE DEMING
O CIRCULO DE CALIDAD DE SHEWHART.
Él círculo de calidad consiste en 4 etapas: 1.- PLANEAR. En esta etapa primero se definen los planes, y la visión de la meta que tiene la empresa, en donde quiere estar en un tiempo determinado. Una vez establecido el objetivo, se realiza un diagnóstico, para saber la situación actual en que nos encontramos y las áreas que son necesario mejorarlas definiendo su problemática y el impacto que puedan tener en su vida. Después se desarrolla una teoría de posible solución, para mejorar un punto. Y por último se establece un plan de trabajo en el que probaremos la teoría de solución. 2.- HACER. En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido anteriormente, junto con algún control para vigilar que el plan se esté llevando a cabo según lo planeado. Para poder llevar a cabo el control, existen varios métodos como la gráfica de Gantt en la que podemos medir las tareas y el tiempo. 3.- VERIFICAR. En esta verificación, se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente. Antes de esto, se establece un indicador de medición, porque lo que no se puede medir, no se puede mejorar en una forma sistemática. El mejor de los ejemplos puede ser un deportista que entrena para calificar a las olimpiadas, a él se le pone a competir semanalmente con rivales de su mismo nivel, y aquí es cuando puede verificar si en verdad está logrando aumentar su rendimiento. 4.- ACTUAR. Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Porque si al verificar los resultados, se logró lo que teníamos planeado entonces se sistematizan y documentan los cambios que hubo, pero si al hacer una verificación nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente y corregir la teoría de solución y establecer nuevo plan de trabajo.
3. Seleccionar las causas que parecen más importantes
Después de un estudio en profundidad, el equipo de trabajo concluye que las causas que producen los
fallos parecen ser las siguientes: a) El 30% de las pantallas que suministra el proveedor poseen un
tamaño ligeramente superior. b) En el proceso de montaje de la pantalla se fuerzan los contactos.
4. Fijar la solución al problema
Aquí se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:
Impacto o eficacia de la medida adoptada en la resolución del problema.
Coste de la solución.
Tiempo de implantación.
Relación coste/beneficio.
Dado que el proveedor suministra las pantallas a muy buen precio y a tiempo, se ha decidido optar por
modificar el proceso de montaje con una pequeña inversión en una nueva tecnología.
5. Implantar la solución
Aquí se debe proceder a:
Diseñar los nuevos procesos.
Modificar las instalaciones o adquirir unas nuevas.
Estudiar las necesidades del personal.
Aportar los recursos materiales necesarios.
Establecer los nuevos parámetros a controlar y diseñar los procedimientos de control.
6. Comprobar los resultados obtenidos
En este paso se debe verificar si las medidas tomadas dieron el resultado esperado.
7. Aplicar cambios
Una vez probado el buen funcionamiento de las mejoras, se aplican los cambios necesarios a toda la organización y se documenta el sistema. Estos pasos que hemos indicado para la resolución de problemas podrían ser igualmente válidos para implantar pequeñas mejoras. Para poder actuar de la forma correcta en cada uno de estos pasos se debe contar fundamentalmente con: La capacidad de resolución e innovación del equipo de personas de la organización. Técnicas estadísticas que nos ayuden a comprender mejor los datos, de tal forma que las decisiones que se tomen estén fundamentadas y no se basen únicamente en la intuición o en corazonadas.
Los Catorce Puntos de Deming son los siguientes:
- Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
- Adoptar la nueva filosofía
- Terminar con la dependencia de la inspección masiva
- Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad
- Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.
- Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
- Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
- Expulsar de la organización el miedo
- Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
- Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
- Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
- Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
- Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
- Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores. 1.2.-Sociedad Americana para la Calidad Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC), es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos, con casi 85.000 miembros dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de la calidad, de los principios, y de las prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.
Historia
Establecido en 1946 y basado adentro Milwaukee, ASQ remonta sus principios al final de Segunda Guerra Mundial, como los expertos y los fabricantes de la calidad buscaron maneras de sostener las muchas técnicas de la calidad-mejora usadas durante tiempo de guerra. ASQ ha desempeñado un papel importante en mantener estos estándares a partir del pasado mientras que defiende la innovación continuada en el campo de la calidad. En los años 80, los miembros de ASQ comenzaron a considerar cómo la calidad se podría aplicar más allá del mundo de la fabricación. Calidad, realizaron, podrían diferenciar en cualquier organización y tocar a cada persona en ella. Debido a esto, la idea de la calidad comenzó al morph en conducir dirigido una disciplina mucho más amplia, la inspiración, y el manejo de una amplia gama de negocios y de actividades, con un foco en excelencia.
Calidad
ASQ apoya a sus miembros proporcionando una amplia gama de recursos, de certificación y entrenamiento a las publicaciones y a las conferencias. Global, ASQ ha formado relaciones con organizaciones no lucrativas eso tiene misiones comparables y principios, formando esfuerzos de colaboración de resolver las necesidades de la calidad de compañías, individuos, y organizaciones por todo el mundo.
EVALUACIÓN DEL TEMA 1 (20% de la calificación final)
Evaluación individual 70 (58)
Caso práctico 20 (15)
Participación y presentación de evidencias
Los números en paréntesis es el valor de la 2da. Oportunidad (puntaje máximo a obtener), OJO las evidencias deben ser entregadas sea en primera o segunda oportunidad, si no cumple con ellas no se le dará calificación del tema y aunadamente perderá puntos de sus indicadores. Recordando que si tiene dos faltas en el tema pierde sus 10 puntos. Por lo cual no dé por hecho o por entendido que los tiene, la maestra le evaluará de forma individual y el hecho de asistir o cumplir sus evidencias no quiere decir que tiene los 1 0 puntos completos. RECUERDA INGRESAR A LA PLATAFORMA www.puntodeestudio.com
TEMA II CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD
Competencia específica
Soluciona problemas de calidad aplicando la estadística descriptiva e inferencial, así como con las
herramientas de calidad para cuantificar los elementos de la variación con el propósito de controlar
procesos.
Así como los abogados tienen “reglas de evidencia” y los contadores “prácticas de uso común”, las
personas que trabajan con datos numéricos siguen ciertos lineamientos estándares.
ESTADISTICA
Ciencia que trata de la recopilación, organización, presentación, análisis e interpretación de datos
numéricos con el fin de realizar una toma de decisiones más efectiva.
Las técnicas estadísticas se aplican de manera amplia en mercadotecnia, contabilidad, control de
calidad y en otras actividades la mayoría por personas o áreas de las organizaciones que tienen como
función la toma de decisiones.
DIVISIONES DE LA ESTADÍSTICA
1.-Estadística descriptiva
Procedimientos empleados para organizar y resumir conjuntos de datos numéricos.
Los conjuntos de datos numéricos no organizados (como un censo de población, las retribuciones por hora de miles de programadores de computadora y las respuestas individuales de 2,300 votantes registrados, resultado de poco valor. Sin embargo, se dispone de técnicas estadísticas para organizar este tipo de datos en FORMA SIGNIFICATIVA.
Ana E. Poblano O.
2.-Estadística inferencial
Métodos empleados para determinar algo acerca de una población, con base en una muestra.
También llamada inductiva o inferencia estadística, lo más importante de ésta estadística es determinar algo acerca de una población, la cual puede estar formada por personas como todos los estudiantes, todos los alumnos de una materia, los reclusos de una prisión etc., una población puede estar formada también por objetos, como las llantas producidas, o puede estar formada por un grupo de medidas, como podría ser el peso de los jugadores de un equipo. Población Conjunto de todos los posibles individuos; personas, objetos o mediciones de interés. Muestra Una parte, o parte de una población de interés. Ordenación Disposición ordenada de observaciones, desde la menor hasta la mayor o viceversa.
® TAREA CONSULTARLAS AMBAS HERRAMIENTAS, REALIZAR UN CUADRO DONDE DE CADA HERRAMIENTA ESPECIFIQUE QUE ES, CUANDO SE USA Y CÓMO SE USA. ENTREGAR POR SEPARADO EN HOJA MEMBRETADA. La Ruta de la Calidad Es una secuencia normalizada de actividades, que permite solucionar problemas o llevar a cabo proyectos en cualquier área de trabajo de la empresa y que al aplicarse sistemáticamente genera un proceso de mejoramiento continuo. Usa como base el ciclo de mejoramiento, mejor conocido como el ciclo PHVA, y como soporte para el desarrollo de estas cuatro fases usa las herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad. Como elemento fundamental de esta denominada ruta de la calidad o también conocida como "Q.C. HISTORY", está el trabajo en equipo, independiente del tipo de equipo que se conforma si es circulo de calidad, equipo de mejoramiento o de mejoramiento del proceso o grupo de trabajo, su aplicabilidad es la misma para el desarrollo de cualquier tipo de proyecto. Esta ruta de la calidad ha tenido muchas adaptaciones y algunos autores o personas que aplican y desarrollan proyectos usando esta metodología, han visto la necesidad de que en algunos casos específicos se subdividan algunos de estos pasos y se lleven a cabo en vez de 7 o 8 fases básicas, que se conviertan en 10 y hasta en
Sin embargo siempre hay una constante común en todas la metodología y es el uso del ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar y siempre las fases se ajustan a estos cuatro pasos básicos. Objetivos de la ruta de Calidad Lograr que los problemas o proyectos que analizan los círculos de Calidad o grupos de mejoramiento se solucionen y culminen exitosamente. Seguir la secuencia lógica de las actividades que se requieren para desarrollar un proyecto. Estandarizar la metodología de solución de problemas en las organizaciones. El origen de la Ruta de Calidad El ciclo es derivado del método científico, aplicado a los procesos. Originalmente fue denominado "Ciclo Shewhart". En 1950, los japoneses cambiaron su nombre por el del "Ciclo Deming". Que consiste en un método que apoya a la administración en la búsqueda de la mejora continua. P = PLANEAR: Establecer planes para el propósito del círculo de Calidad. D = (DO) HACER : Ejecutar lo planeado. C = (CHECK) VERIFICAR: Verificar si los resultados concuerdan con lo planeado. A = ACTUAR: Actuar para corregir o eliminar los problemas encontrados en la fase de verificación.
LA RUTA DE LA CALIDAD
1. DEFINA EL PROBLEMA
Problema es el resultado indeseable de un trabajo o labor. El objetivo de esta etapa es el de definir claramente la situación indeseable. El problema debe ser enunciado en términos claros y en términos de oportunidad de mejoramiento expresado por datos y hechos y usando los 5W y 2H y su importancia e impacto en aspectos vitales para el cliente como costos, calidad, plazos, etc. Son siete las actividades básicas a desarrollar en esta etapa:
**1. Muestre que el problema es de la mayor importancia que cualquier otro
- Muestre los antecedentes del problema y cuáles han sido sus antecedentes hasta ahora.
- Exprese en términos concretos, es decir en resultados indeseables el desempeño, su** **disminución y lo que requiere ser mejorado
- Establezca el tema y el objetivo y subtemas que lo afectan de ser necesario.
- Designe un equipo responsable de esta tarea y defina el líder.
- Estime un presupuesto para adelantar el proyecto de mejoramiento.
- Elabore un cronograma indicativo o un plan maestro para adelantar el proyecto de** mejoramiento.
2. DEFINA LA SITUACIÓN ACTUAL
Esta situación requiere de reconocer los aspectos sobresalientes, conociendo su comportamiento o flujo del proceso, pues la información recogida puede contestar preguntas tales como ¿ que lo ocasiona ?, ¿quién lo ocasiona ?, ¿dónde ocurre ?, ¿cuándo ocurre? y ¿que influye en su ocurrencia ?. WHEN ¿DÓNDE? HOW ¿CÓMO? HOW MUCH ¿CUÁNTO? ¿Cuándo lo hará? ¿Cómo se hace actualmente? ¿Cuánto son los beneficios económicos? ( $ ) ¿Cuándo estará hecho? ¿Cómo se hará? ¿Cuánto los beneficios no económicos? ¿Cuándo deberá hacerse? ¿Cómo deberá hacerse? ¿En qué otra ocasión podrá hacerse? ¿Cómo se podrá usar este método en otras áreas? ¿En qué otra ocasión deberá hacerse? ¿Cómo podrá hacerse de otro modo? Como secuencia se desarrollan tres actividades básicas:
1. Investigar aspectos sobresalientes del problema desde el punto de vista, tiempo, lugar, **clase, síntoma.
- Investigar desde otros puntos de vista, para descubrir variaciones de los resultados.
- Recolectar en el lugar toda la información necesaria, que no se traduzca directamente en** datos. El dibujar el diagrama de flujo del proceso en cuestión es importante, definiendo las portunidades de mejoramiento, para poder recolectar la información ayudado de una hoja de registro, teniendo el cuidado de identificar si en todos los tipos o referencias de los productos o servicios se presenta el mismo tipo de problema. De esta forma la utilización paretos o gráficos de tendencia, nos da la oportunidad de orientar de forma clara con datos y hechos la orientación de la siguiente fase de análisis.