Análisis de casos en la organización de servicio guiado
Evidencia: GA7-210601023-AA1-EV01
Por: Carlos Mario Vélez Puerta
Profesor: Liliana Amariles
Sena
Guianza Turística (2823669)
2024
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Análisis de casos en la organización de servicio guiado, Ejercicios de Metodología de Investigación
INTRODUCCIÓN El objetivo de este trabajo que se ha desarrollado es el análisis de un diagnóstico en el proceso administrativo de Primavera Travel al identificar problemas y anomalías que afectan los procesos administrativos, podemos generar soluciones, que mitiguen esos problemas, utilizamos recolección de información, herramientas diagnosticas administrativas. El desarrollo e investigación del trabajo se realizado con Carlos Mario Vélez Puerta quien se vio beneficiado con el desarrollo de esta actividad, pues se tomaron los problemas más importantes y que afectan directamente el desarrollo productivo de la empresa Primavera Travel llevando a cabo un plan de acción para que la empresa no se vea afectada en un futuro.
Tipo: Ejercicios
2023/2024
1 / 9
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Análisis de casos en la organización de servicio guiado Evidencia: GA7- 210601023 - AA1-EV Por: Carlos Mario Vélez Puerta Profesor: Liliana Amariles Sena Guianza Turística (2823669) 2024
INTRODUCCIÓN
El objetivo de este trabajo que se ha desarrollado es el análisis de un diagnóstico en el proceso administrativo de Primavera Travel al identificar problemas y anomalías que afectan los procesos administrativos, podemos generar soluciones, que mitiguen esos problemas, utilizamos recolección de información, herramientas diagnosticas administrativas. El desarrollo e investigación del trabajo se realizado con Carlos Mario Vélez Puerta quien se vio beneficiado con el desarrollo de esta actividad, pues se tomaron los problemas más importantes y que afectan directamente el desarrollo productivo de la empresa Primavera Travel llevando a cabo un plan de acción para que la empresa no se vea afectada en un futuro.
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa : Primavera Travel Tamaño de la empresa: Pequeña Actividad económica: Agencia de viajes Municipio: Medellín, Antioquia, Colombia Particularidades: presta servicios a personas que viajan fuera de su lugar de residencia por motivos como vacaciones y eventos sociales. Primavera Travel La empresa Primavera Travel, se encuentra ubicada en el departamento de Antioquia, Municipio de Medellín, en el barrio el Poblado, dedicada a la oferta de servicios turísticos a nivel departamental y nacional. El propósito del diagnóstico es establecer un análisis organizacional de la empresa ya nombrada, enfocada en la venta de paquetes turísticos, para mejorar una excelente prestación de los servicios ofertados de una manera adecuada. Mediante la verificación continua de los procesos internos que con lleven satisfactoriamente a la reducción de las Pqrs Primavera Travel es una empresa del sector privado, constituida en el año 199 9 es una empresa pequeña, con un administrador, y 10 colaboradores que se encargan de la parte de elaboración y estructura de los paquetes turísticos que se ofrecen durante el año, el personal recibe capacitación por parte de Anato, Fontur y el Sena ampliando conocimientos, y teniendo mucho más éxito en el diseño de la oferta turística. Esta pequeña empresa siempre busca la mejora continua, asistiendo a las convenciones a nivel nacional, para crecer y adquirir conocimientos, la empresa quiere fomentar la formación profesional en el sector turístico, para que tengan habilidades, para el manejo de las empresas del para campo que estas sean rentables y sostenibles, con el uso de buenas prácticas. Este análisis busca el mejoramiento de las prácticas para optimizar la productividad, generando ganancias, y crecimiento.
CARACTERIZACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
MISIÓN Y VISION.
Misión: Proporcionar experiencias turísticas memorables y personalizadas, asegurando la satisfacción del cliente y el respeto al medio ambiente y a la cultura local. Nuestro compromiso es ofrecer servicios de alta calidad, innovadores y sostenibles, que enriquezcan la vida de nuestros clientes y contribuyan al desarrollo de las comunidades locales. Visión : Ser líderes en el sector turístico, conocidos por nuestra excelencia en el servicio, nuestra innovación y nuestra contribución a la sostenibilidad y el desarrollo de las comunidades locales. Nuestro objetivo es crear experiencias turísticas que no solo satisfagan las necesidades de nuestros clientes, sino que también promuevan la conservación del patrimonio cultural y natural de los destinos que visitamos. . PRINCIPIOS
- Responsabilidad
- Calidad
- Compromiso PROCESO ADMINISTRATIVO Planificación
- Objetivo : Aumentar la ocupación de los alojamientos en un 20% durante la temporada baja.
- Recursos : Identificar y asignar recursos adicionales para marketing y promociones.
- Estrategia : Desarrollar paquetes turísticos especiales con descuentos y servicios adicionales, y lanzar campañas publicitarias dirigidas a segmentos de mercado específicos. Organización
- Asignación de Tareas : Asignar al departamento de marketing la responsabilidad de crear y lanzar las campañas publicitarias, y al departamento de reservas la tarea de gestionar las ofertas especiales.
- Estructura Organizativa : Asegurarse de que la estructura organizativa permita la coordinación efectiva entre los departamentos de marketing, reservas y operaciones. Dirección
- Comunicación Efectiva : Realizar reuniones semanales con los equipos de marketing, reservas y operaciones para asegurar que todos estén alineados con los objetivos.
- Motivación del Equipo : Ofrecer incentivos a los empleados por alcanzar los objetivos de ocupación, como bonos o reconocimientos.
- Desconexión en la ejecución del plan: o Al no seguir el itinerario planificado, hubo pérdida de tiempo, mala coordinación de actividades y posible exclusión de algunos puntos de interés. o Se comprometió el objetivo principal del servicio turístico: ofrecer una experiencia agradable y bien organizada.
Impacto en el servicio
- Deterioro de la calidad del servicio: o Un servicio turístico mal ejecutado genera insatisfacción inmediata, haciendo que los turistas perciban la falta de profesionalismo. o Los inconvenientes desorganizan el cronograma y afectan la percepción de la guía como parte esencial de la experiencia.
- Pérdida de confianza: o Los turistas pueden sentirse inseguros sobre la capacidad de los guías y la empresa para gestionar actividades futuras.
Impacto en la empresa
- Pérdida de reputación: o Los turistas insatisfechos pueden compartir sus malas experiencias a través del boca a boca, reseñas en línea o redes sociales, lo que afectará negativamente la imagen de la agencia Primavera Travel. o Las opiniones negativas disuaden a futuros clientes potenciales de contratar los servicios de la empresa.
- Reclamaciones y compensaciones: o Es probable que los turistas soliciten compensaciones económicas o descuentos, generando pérdidas para la empresa. o También pueden haber demandas legales en caso de daños físicos graves, como los problemas de salud causados.
- Desconfianza en el personal: o Este tipo de errores puede llevar a una revisión de los procedimientos internos, lo que podría implicar más capacitación para los empleados o incluso reemplazos en el personal, aumentando los costes operativos.
Recomendaciones para evitar problemas similares
- Preparación y revisión previa: o Los guías deben recibir y estudiar con antelación el itinerario completo, incluyendo detalles como horarios, actividades y particularidades del clima. o Visitas de inspección a los lugares para familiarizarse con el entorno.
- Capacitación continua: o Los guías deben recibir formación periódica en gestión de itinerarios y manejo de contingencias para mejorar su desempeño.
- Gestión de riesgos:
o Anticiparse a problemas como cambios climáticos o imprevistos mediante planes alternativos y provisión de materiales adecuados (ej., mantas o paraguas para turistas).
- Comunicación interna efectiva: o Es fundamental una comunicación clara entre el gerente y el guía, para garantizar que se entiendan y respeten todos los detalles del servicio. o
Matriz DOFA
Fortalezas (Internas) Debilidades (Internas)
- Carlos es considerado el mejor guía local, lo que indica experiencia y conocimiento.
- Falta de preparación previa por parte del guía respecto al itinerario.
- La empresa ha logrado captar un grupo grande de turistas (25 personas).
- Descuido en aspectos críticos como horarios, condiciones climáticas y necesidades específicas del grupo (adultos mayores).
- Contar con un itinerario planificado y actividades atractivas (city tour con paradas y cena en un restaurante mirador).
- Deficiente comunicación interna entre el gerente y el guía para asegurar la comprensión total del itinerario.
- Experiencia previa de la agencia en turismo receptivo.
- No existe un plan de contingencia para imprevistos climáticos u organizativos. Oportunidades (Externas) Amenazas (Externas)
- Posibilidad de fidelizar clientes si se logra corregir errores y mejorar el servicio.
- Competencia fuerte en el sector turístico, con otras empresas ofreciendo servicios similares.
- Incorporar mejoras a futuro basadas en las críticas del grupo, como prever climas fríos o establecer estándares para adultos mayores.
- Malas reseñas o comentarios negativos en redes sociales que dañen la reputación de la empresa.
- Crecimiento del turismo receptivo en la ciudad, lo que podría atraer nuevos grupos de turistas.
- Pérdida de clientes potenciales si el grupo actual no recomienda los servicios.
- Posibilidad de diseñar experiencias personalizadas para grupos específicos como adultos mayores.
- Riesgos legales y económicos debido a problemas de salud ocasionados por el descuido (resfriados).