Gestión de la Calidad Total (TQM): Principios y Aplicaciones, Esquemas y mapas conceptuales de Administración de Negocios

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ADMINISTRACIÓ

N DE LA

CALIDAD

TQM – TOTAL QUALITY

MANAGEMENT

Satisfacción

del

Cliente

Mejora continua

Involucramiento

Diseño del producto / servicio

Diseño del proceso

Herramientas de Calidad

Compras

Benchmarking

DEFINIENDO:

 RAE: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su

valor.

DEFINICIONES DESDE UNA

PERSPECTIVA DE

PRODUCTO:  La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene

del mismo.

 Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un

producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de

necesitar nuevas especificaciones.

 La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

 (^) La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de

algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no

cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo.

DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADOS EN EL CLIENTE



Conformidad con las especificaciones

 tiempo entre fallas

 puntualidad de entrega

 tiempo de entrega



Valor

 (^) relación precio / utilidad



Conveniencia de uso

 cumplimiento de propósito

 (^) apariencia

 (^) estilo

 (^) durabilidad

 (^) fiabilidad

DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADOS EN EL CLIENTE

Soporte

 eficacia del servicio

 cumplimiento de garantías

 publicidad inequívoca

Impresiones

 atmósfera

 (^) imagen

 estética

 trato

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Cambio cultural

 sensibilización de la calidad

 motivación para la mejora

 participación a todo nivel

Cliente externo

 toda persona, grupo, empresa u organización que recibe algun resultado

de la organización proveedora

Cliente interno

 red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la

organización

 participan en la detección y corrección de defectos y errores

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Desarrollo individual

 capacitación

 nuevos métodos

 (^) prácticas actuales

 (^) rotación de puestos

 (^) cómo las deficiencias afectan

en el avance del proceso

 capacitación gerencial

 “instruir al instructor”

MEJORAMIENTO CONTINUO

 (^) Filosofía Kaizen: buscar continuamente la forma de

mejorar las operaciones

 Incluye productos y procesos

 Implica la identificación de modelos (benchmarks)

 Bases de la Filosofía

 (^) Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse

 (^) Quienes están cerca de la operación, están en mejor

situación para sugerir mejoras

PUESTA EN MARCHA DEL MEJORAMIENTO

CONTINUO

1.- Capacitar al personal en métodos de control

estadísticos de procesos y

herramientas de mejoras 2.- Lograr que los métodos se conviertan en parte de las operaciones

3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación

4.- Utilizar herramientas para la resolución de problemas

5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos

PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS –

RUEDA DEMING

Planear

1. Selección de un proceso
   1. actividad
   2. método
   3. operación de una máquina
   4. ejecución de una política
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboración del Plan de Mejora con sus mediciones

PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS –

RUEDA DEMING

Ejecutar

 Aplicar el Plan

 Observar los progresos

 (^) recabar información

 (^) medir avances

 (^) Documentar cambios

PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS –

RUEDA DEMING

Actuar

 mejorar los aspectos débiles

 afianzar las fortalezas

 difundir las mejoras

análisis del valor de las operaciones como aporte al

producto y al servicio

COSTOS DE LA MALA CALIDAD



Ocasionados por productos defectuosos o

insatisfactorios



Representan entre el 20 y 30 % de las

ventas brutas



Cuatro categorías

 (^) costos de prevención

 (^) costos de evaluación

 Costos internos de una falla

 (^) Costos externos