Universidad de Sonora
Universidad de Sonora
División de Ciencias Biológicas y de la Salud
Administración de Laboratorio Clínico
M. en C. Román Escobar López
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romanescobar@hotmail.com
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admin de lab clinico, Diapositivas de Ciencia de la administración
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Tipo: Diapositivas
2019/2020
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Universidad de Sonora
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División de Ciencias Biológicas y de la Salud
Administración de Laboratorio Clínico
M. en C. Román Escobar López
M. en C. Román Escobar López
romanescobar@hotmail.com romanescobar@hotmail.com
OBJETIVOS
OBJETIVOS
Explicar cómo y por qué se ha desarrollado el concepto de
Explicar cómo y por qué se ha desarrollado el concepto de
calidad.
calidad.
Analizar los elementos de un sistema de calidad.
Analizar los elementos de un sistema de calidad.
Describir la universalidad de esos conceptos adecuando su
Describir la universalidad de esos conceptos adecuando su
definición a los términos propios de un laboratorio.
definición a los términos propios de un laboratorio.
Comprender que la perspectiva del cliente es la definición
Comprender que la perspectiva del cliente es la definición
misma de excelencia, en términos de calidad.
misma de excelencia, en términos de calidad.
Conocer diferentes normas de calidad y determinar su
Conocer diferentes normas de calidad y determinar su
viabilidad en la institución en que trabaja.
viabilidad en la institución en que trabaja.
CONCEPTOS Y NORMAS DE CALIDAD
CONCEPTOS Y NORMAS DE CALIDAD
El término competitividad es aplicable tanto a una empresa
El término competitividad es aplicable tanto a una empresa
comercial como a un
comercial como a un Laboratorio
Laboratorio sobre todo porque está
sobre todo porque está
en juego la salud, el bienestar de las personas y de la
en juego la salud, el bienestar de las personas y de la
comunidad.
comunidad.
Es por ello que las exigencias de la salud* y la seguridad,
Es por ello que las exigencias de la salud* y la seguridad,
así como los requisitos legales y las leyes del mercado,
así como los requisitos legales y las leyes del mercado,
obligan
obligan a los laboratorios a incorporar el concepto de
a los laboratorios a incorporar el concepto de
calidad en sus rutinas diarias.
calidad en sus rutinas diarias.
* VER NORMA Oficial Mexicana NOM-007-SSA3-2011 Para la Organización y funcionamiento de
los laboratorios clínicos.
Es la propiedad o conjunto de
Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes
propiedades inherentes a una cosa
a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie
su especie
1
1
.
.
Superioridad o Excelencia (
Superioridad o Excelencia ( precio alto y el lujo
precio alto y el lujo ).
).
Las Normas ISO 9000 la definen como el grado en el que un conjunto
Las Normas ISO 9000 la definen como el grado en el que un conjunto
de características inherentes a un producto
de características inherentes a un producto cumple
cumple con los requisitos.
con los requisitos.
Totalidad de los rasgos y características de un producto fabricado o un
Totalidad de los rasgos y características de un producto fabricado o un
servicio prestado de acuerdo con los requisitos, que servicio prestado de acuerdo con los requisitos, que satisfagan lassatisfagan las
necesidades necesidades y deseos de los clientes en el momento de la compra yy deseos de los clientes en el momento de la compra y
durante su uso
durante su uso
22
.
.
CALIDAD
CALIDAD
1
Diccionario Oficial de la Lengua Española-Real Academia de la Lengua Española-Madrid
2
American Society for Quality Control
DESARROLLO DEL CONCEPTO
DESARROLLO DEL CONCEPTO
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo
necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto único.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la
mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz
en la cantidad y el momento preciso.
Posguerra
(Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
Minimizar costos mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Postguerra
(Resto del
mundo)
Producir, cuanto más mejor
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la
guerra
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de
bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que
se produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costos.
Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
USUARIOS
USUARIOS
El laboratorio tiene varios usuarios:
El laboratorio tiene varios usuarios: pacientes, médicos,
pacientes, médicos,
personal de salud, instituciones, redes, empresas,
personal de salud, instituciones, redes, empresas,
comunidad, autoridades sanitarias
comunidad, autoridades sanitarias .
Por lo que no se debe limitar solo a la realización del
Por lo que no se debe limitar solo a la realización del
informe de prueba, porque a través de el se presta un
informe de prueba, porque a través de el se presta un
servicio:
servicio:
Vigilancia Epidemiológica
Vigilancia Epidemiológica
Confirmación diagnóstica
Confirmación diagnóstica
Confirmación de brotes
Confirmación de brotes
Promoción de la salud
Promoción de la salud
Fortalecimiento: rol rector del sector salud
Fortalecimiento: rol rector del sector salud
CALIDAD HOY
CALIDAD HOY
Las Normas ISO 9000 identifican 8 principios para la gestión de la
Las Normas ISO 9000 identifican 8 principios para la gestión de la
calidad en pos de una mejora continua del desempeño y
calidad en pos de una mejora continua del desempeño y
constituyen la base de las Normas de Calidad:
constituyen la base de las Normas de Calidad:
1.
1. Enfoque al Cliente
Enfoque al Cliente (comprender las necesidades del cliente,
(comprender las necesidades del cliente,
satisfacerlas y si es posible exceder sus expectativas).
satisfacerlas y si es posible exceder sus expectativas).
2.
2. Liderazgo
Liderazgo
(Definen su orientación y logran que el personal se
(Definen su orientación y logran que el personal se
involucre con los objetivos de la misma).
involucre con los objetivos de la misma).
CALIDAD HOY
CALIDAD HOY
3.
3. Participación del Personal
Participación del Personal
(Columna vertebral de la
(Columna vertebral de la
organización y se debe de lograr su compromiso total para
organización y se debe de lograr su compromiso total para
el beneficio mutuo y el de los cleintes).
el beneficio mutuo y el de los cleintes).
4. 4. Enfoque basado en procesos
Enfoque basado en procesos (actividades y recursos
(actividades y recursos
aplicados para la satisfacción del cliente).
aplicados para la satisfacción del cliente).
5.
5. Enfoque de sistema para la gestión
Enfoque de sistema para la gestión (Procesos de la
(Procesos de la
organización como un conjunto de elementos
organización como un conjunto de elementos
relacionados).
relacionados).
6.
6. Mejora Continua
Mejora Continua
.
CALIDAD HOY
CALIDAD HOY
“Rueda continua” tomada de la Norma ISO 9000:
ENFOQUE AL CLIENTE
ENFOQUE AL CLIENTE
En el sector salud, conseguir que el cliente continúe usando los
En el sector salud, conseguir que el cliente continúe usando los
servicios es vital para el control y prevención de las
servicios es vital para el control y prevención de las
enfermedades: monitoreo y seguimiento del diagnóstico y
enfermedades: monitoreo y seguimiento del diagnóstico y
tratamiento.
tratamiento.
En una organización que busca la calidad, hay dos tipos de
En una organización que busca la calidad, hay dos tipos de
clientes:
clientes:
Internos
Internos
Externos
Externos
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE EXTERNO
Son todos aquellos que reciben o utilizan el producto.
Son todos aquellos que reciben o utilizan el producto.
El paciente
El paciente
Médico Solicitante
Médico Solicitante
Empresas organizaciones
Empresas organizaciones
Departamento de Epidemiología
Departamento de Epidemiología
Autoridades e Instituciones de Salud
Autoridades e Instituciones de Salud
La comunidad
La comunidad
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE EXTERNO
El paciente reúne características que lo hacen un
El paciente reúne características que lo hacen un “
cliente especial
cliente especial
”
3
3
No elige cuándo ni de qué enfermarse.
No elige cuándo ni de qué enfermarse.
No tiene elementos objetivos para elegir el profesional o laboratorio
No tiene elementos objetivos para elegir el profesional o laboratorio
que lo atenderá.
que lo atenderá.
No elige el tratamiento o el análisis a realizar.
No elige el tratamiento o el análisis a realizar.
No siempre elige servicios ni por calidad o precio.
No siempre elige servicios ni por calidad o precio.
Teniendo en cuenta esto se utiliza el término
Teniendo en cuenta esto se utiliza el término “Usuario”
“Usuario”
3 Dr. Norberto Cabutti-Presidente de COLABIOCLI 2004-
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD
ejemplo política.ppt
NORMAS DE CALIDAD
NORMAS DE CALIDAD
Existen normas internacionales que establecen modelos para
Existen normas internacionales que establecen modelos para
implementar sistemas de calidad,
implementar sistemas de calidad, todas definen la necesidad de
todas definen la necesidad de
establecer y mantener procesos documentados y registrar los
establecer y mantener procesos documentados y registrar los
resultados de las actividades
resultados de las actividades .
Las normas de la familia ISO-9000 son aplicables a cualquier
Las normas de la familia ISO-9000 son aplicables a cualquier
organización.
organización.
La ISO 9000:2000 define los elementos del sistema de calidad.
La ISO 9000:2000 define los elementos del sistema de calidad.