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Un análisis detallado de las diferentes estrategias de reclutamiento y selección de personal, con un enfoque en la entrevista semiestructurada como herramienta clave para la evaluación de candidatos. Se explora la importancia de la eficiencia en el proceso de selección, la optimización de los tiempos de vinculación y la adaptación de los candidatos a la cultura organizacional. El documento también incluye ejemplos prácticos de cómo aplicar estas estrategias en un escenario real de contratación de agentes de call center.
Tipo: Tesis
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Estudiantes Laura Yineth Guayacán Reyes - 100166047 Camilo José Infante Zuriaga – 100171513 Mayra Alejandra Torres Tello – 100171339 María Antonia Ocampo Tobón - 100088854 Docente Paula Tatiana Ronderos Sánchez Corporación Universitaria Iberoamericana Facultad De Ciencias Humanas Y Sociales Carrera De Psicología Bogotá D.C.
Tipos de entrevista Dentro de los tipos de entrevista, una de las categorías más relevantes es la que se basa en el grado de estructura. Esta se divide en tres subcategorías: entrevista estructurada, entrevista semiestructurada y entrevista abierta. Entrevista estructurada. Esta se caracteriza por ser más organizada y estructurada, se diseña previamente un conjunto de preguntas estandarizadas que se le hacen a todos los candidatos en un mismo orden y criterios de evaluación. Entre sus principales características encontramos, preguntas predefinidas, la evaluación basada en criterios específicos y la comparación objetiva, adicionalmente es muy práctica en el ámbito organizacional para tener practicidad en los procesos de alta masividad, también podemos encontrar algunas ventajas y desventajas, permite realizar una fácil comparación de candidatos, reduce los sesgos del entrevistador y asegura que se cubran todos los temas relevantes, pero la entrevista se puede tornar rígida o poco natural, y sin poder profundizar en las respuestas. Entrevista semiestructurada. Combina elementos de la entrevista estructurada y entrevista abierta, dando un equilibrio entre estructura y flexibilidad. Este tipo de entrevista parte de una guía de preguntas base, pero permite al entrevistador adaptar o reformular las preguntas según el desarrollo de la conversación y las respuestas del entrevistado. Entre sus características principales se destaca el asegurar que se cubran los aspectos esenciales o criterios de evaluación, y la flexibilidad, que permite al entrevistador adaptarse al contexto del entrevistado, fomentando una conversación dinámica y natural. Las ventajas de la entrevista semiestructurada abarcan su capacidad para abordar temas clave profundizando en aspectos relevantes que surjan durante la conversación, sintiéndose más como una conversación natural. Sin embargo, este tipo de entrevista puede presentar subjetividad, debido a que, al no seguir un guion totalmente estructurado, puede haber variaciones en la forma de evaluación, lo que puede afectar la objetividad. Entrevista abierta. La entrevista abierta es la más flexible y espontánea de todas, debido que, no sigue un guion estructurado y las preguntas surgen de manera orgánica según el desarrollo de la conversación. Se caracteriza por la ausencia de un conjunto estructurado de preguntas, lo que permite adaptarse completamente al entrevistado y sus respuestas. Es muy práctica en contextos donde el objetivo es conocer en profundidad la personalidad o explorar habilidades complejas que no se pueden evaluar fácilmente con preguntas predefinidas. Entre las ventajas destaca la capacidad para crear un ambiente relajado, permitiendo que el entrevistado se sienta más cómodo y exprese aspectos de su personalidad. Además, al ser tan abierta, puede revelar información inesperada y valiosa que no estaba contemplada.
Problemática Nueva licitación. Envolver BPO es una empresa del área de comunicación que no tiene mucha trayectoria en el mercado, adicionalmente no tiene muchos clientes y no le es posible mantener los empleados que actualmente trabajan ahí, por ende, el equipo de gestión de proyectos está hablando y consiguiendo nuevos clientes en el área de telecomunicaciones que les genere una contratación amplia de personal, teniendo en cuenta eso, el líder de gestión de proyectos para ganar un gran cliente indico que su proceso de selección era más eficiente y rápido que el de las otras empresas del mercado. En base a eso y para comprobar lo que podía hacer Envolver BPO, la empresa de Guanti le hizo la siguiente solicitud para ganar la licitación. Requiere fortalecer su servicio de atención al cliente y su área de pqrs. Para ello, necesita contratar 200 agentes de call center en un plazo de 100 días calendario sin contar domingos ni festivos, garantizando un equipo capacitado y eficiente que maneje consultas, reclamos y procesos de fidelización. Los candidatos deben contar con estudios de bachillerato, técnico o tecnólogo y mínimo 6 meses de experiencia en servicio al cliente, fidelización o back office. Cuando el líder de proyectos le indico a la persona encargada del área de selección, este pensó que era un gran desafío, pero todos en la empresa creían que podía ser la salvación para la caída que estaba teniendo la empresa. De igual manera, la alta demanda de atracción, selección y contratación en un periodo corto, requiere una estrategia de reclutamiento y selección eficiente, así como una optimización de los tiempos en el proceso de vinculación. Además, se deben considerar factores como la retención del talento, la capacitación acelerada y la adecuación de los candidatos a la cultura organizacional del cliente y de Envolver BPO, debido a que, ellos iban a tercerizar todo el proceso. La líder de selección inicio a estructurar el plan de trabajo para la selección de los 200 agentes call center requeridos por Guanti, teniendo en cuenta los requisitos básicos, las habilidades y competencias y adicionalmente los criterios de evaluación dados por el cliente. Plan de trabajo en 100 días. Cronograma de selección.
Cuestionario
Referencias Campion, M. A., Palmer, D. K., & Campion, J. E. (1997). A review of structure in the selection interview. Personnel Psychology, 50 (3), 655-
Información extraída de la clase del 19 de marzo del 20 25 Chiavenato, I. (2019). Gestión del talento humano. McGraw-Hill. Dessler, G. (2016). Administración de recursos humanos. Pearson Educación. Mondy, R. W., & Martocchio, J. J. (2016). Administración de recursos humanos. Pearson.
