Download quản trị chất lượng tóm tắt and more Exercises Information Technology in PDF only on Docsity!
Mục lục
NHÓM 1: CHƯƠNG TRÌNH 5S.................................................................................................................. 1 NHÓM 2: TIÊU CHUẨN HÓA.................................................................................................................... 5 NHÓM 3: BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9000.................................. 7 NHÓM 4: MÔ HÌNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG.................................................................................... 14 Nhóm4: Văn hóa chất lượng....................................................................................................................... 15 NHÓM 5: TẠO LẬP VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG....................................................... 18 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.................................. 21 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG...................................................... 27 CHƯƠNG 5: VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP..................................................... 29 NHÓM 1: CHƯƠNG TRÌNH 5S 1.1 KHÁI NIỆM 5S là một phương pháp quản lý và sắp xếp nơi làm việc, xây dựng một môi trường mà ở đó, sự tinh gọn, sạch sẽ, khoa học được đặt lên hàng đầu, thông qua các hoạt động như giữ vệ sinh cho máy móc, thiết bị, sắp xếp mọi thứ một cách trật tự,... Phương pháp này được phát triển từ Nhật Bản, là các từ viết tắt trong tiếng Nhật: Seiri ( Sàng lọc), Seiton ( Sắp xếp), Seiso ( Sạch sẽ), Seiketsu ( Săn sóc), và Shitsuke ( Sẵn sàng). Trong đó: Seiri – Sàng lọc: Chữ này có nghĩa là sắp xếp, tách rời hoặc lựa chọn. Quy trình này bao gồm việc loại bỏ những vật dụng không cần thiết và sắp xếp lại những vật dụng cần thiết tại vị trí dễ dàng nhìn thấy Seiton – Sắp xếp: Chữ này có nghĩa là sắp xếp hoặc đặt vật dụng vào vị trí đúng. Quy trình này bao gồm việc sắp xếp các vật dụng cần thiết theo trật tự, đặt chúng vào những vị trí thuận tiện khi cần đến nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn Seiso – Sạch sẽ : Chữ này có nghĩa là làm sạch hoặc bảo dưỡng. Bao gồm việc làm sạch, bảo dưỡng các vật dụng, thiết bị, máy móc, vị trí và môi trường làm việc. Seiketsu – Săn sóc: Chữ này có nghĩa là tiêu chuẩn hóa hoặc đồng nhất hóa. Bao gồm việc thường xuyên kiểm tra, săn sóc 3S ở trên nhằm đảm bảo hiệu quả cũng như hoàn thiện quy trình 5S Shitsuke – Sẵn sàng: Chữ này có nghĩa là duy trì hoặc giữ gìn. Duy trì những việc đã làm, giữ gìn môi trường làm việc ngăn nắp, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định đã đề ra. Phương pháp này giúp tổ chức tối ưu hóa các quy trình sản xuất, tăng năng suất lao động, giảm sự lãng phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng tính an toàn cho nhân viên. Trong tiếng Anh, 5S được dịch ra thành: Sort - Set in order - Shine - Standardize - Sustain. 1.2 NGUỒN GỐC RA ĐỜI CỦA PHƯƠNG PHÁP 5S Phương pháp 5S được khởi nguồn từ Nhật Bản vào khoảng đầu/ giữa của thế kỷ XX và đã được nhiều công ty trong nước hưởng ứng. Phương pháp này được áp dụng lần đầu tiên bởi hãng xe Toyota, trong bối cảnh các nhà lãnh đạo của Toyota mong muốn nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm thiểu sự lãng phí tại các dây chuyền sản xuất. Hệ thống sản xuất đặc biệt của Toyota là sự kết hợp của nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm sản xuất đúng lúc (JIT), Jidoka và các khái niệm liên quan đến môi trường làm việc trực
quan. Trong đó, 5S là một phương pháp tiêu biểu được áp dụng để tạo ra một môi trường làm việc tinh tươm, có trật tự. Một môi trường làm việc như vậy sẽ giúp tăng tính hiệu quả trong quy trình sản xuất, kinh doanh, giảm thiểu lãng phí và tăng sự an toàn cho nhân viên. Vì vậy, 5S được xem như một phần trụ cột của "Hệ thống sản xuất của Toyota", được áp dụng thành công và lan rộng trên toàn cầu cho đến ngày nay. 1.3 Mục tiêu chính của chương trình 5S 5S là một phương pháp rất hiệu quả để huy động con người, cải tiến môi trường làm việc và nâng cao năng suất của doanh nghiệp, mục tiêu chính của chương trình 5S bao gồm:
- Xây dựng ý thức cải tiến cho mọi người tại nơi làm việc; xây dựng tinh thần đồng đội giữa mọi người;phát triển vai trò lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý thông qua các hoạt động thực tế; xây dựng cơ sở để đưa vào các kỹ thuật cải tiến. 1.4 Ý nghĩa của hoạt động 5S 5S là một chương trình nâng cao năng suất rất phổ biến ở Nhật Bản và dần dần trở nên phổ biến ở nhiều nước khác, hiện nay ở Việt Nam không những doanh nghiệp mà một số đơn vị hành chính sử dụng công cụ 5S cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tốt hơn 5S xuất phát từ nhu cầu:Đảm bảo sức khoẻ của nhân viên -Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc -Tạo tinh thần và bầu không khí làm việc cởi mở -Nâng cao chất lượng cuộc sống -Nâng cao năng suất Bắt nguồn từ truyền thống của Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc, người Nhật luôn cố gắng khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự giác của người thực hiện các công việc đó. Người Nhật luôn cố gắng khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự giác của người thực hiện các công việc đó. Người Nhật luôn tìm cách sao cho người công nhân thực sự gắn bó với công việc của mình. Ví dụ, trong phân xường, người quản lý sẽ cố gắng khơi dậy ý thức trong người công nhân đây là “công việc của tôi”, “chỗ làm việc của tôi”, “máy móc của tôi”. Từ đó người lao động sẽ dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy của mình”, “chỗ làm việc của mình” và cố gắng để hoàn thành “công việc của mình” một cách tốt nhất. 1.5 Lợi ích của 5S: -Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hon -Tăng cường phát huy sáng kiến cải tiến -Mọi người trở nên có kỷ luật hơn. -Các điều kiện hỗ trợ luôn sẵn sàng cho công việc -Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn hơn. -Cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc sạch sẽ và ngăn nắp của mình -Đem lại nhiều cơ hội kinh doanh hơn. 1.6 Các bước áp dụng 5S vào doanh nghiệp Bước 1: Chuẩn bị, xem xét thực trạng Hình thành phòng ban chịu trách nhiệm chính cho chương trình 5S. Họ là những người trực tiếp làm việc với chuyên gia 5S để xây dựng kế hoạch, thiết lập các tiêu chuẩn và quy định cần thiết. Đội ngũ này thường là bộ phận Ban lãnh đạo trong tổ chức để thực hiện công tác đào tạo, giám sát và đánh giá quy trình thực hiện. Bước 2: Phát động chương trình Các tiêu chí 5S cần được thực hiện cách nghiêm túc, vì vậy cần có chương trình phát động phong trào để tinh thần 5S hình thành và giúp cho đội ngũ nhân viên hiểu được tầm quan trọng, những mục tiêu và mong muốn mà ban lãnh đạo đưa ra. Bước 3: Mọi người tiến hành tổng vệ sinh
đốc của Honda đã đưa ra được những quyết định nhanh chóng hơn và xây dựng được tác phong làm việc cho tất cả các nhân viên theo hướng công nghiệp, hiện đại. Bước 1: Quá trình “sàng lọc” (Seiri) tại Honda được diễn ra hàng tuần, hàng tháng và hàng năm dưới sự giám sát chặt chẽ của những người đứng đầu các đơn vị trong công ty. Hoạt động sàng lọc được diễn ra bằng cách đánh dấu “nhãn đỏ” vào các đồ vật cần loại bỏ, “nhãn xanh” vào các đồ vật cần giữ lại “và nhãn vàng” vào những đồ vật có thể cần dùng đến cho tương lai. Bước 2: Sau khi kết thúc công việc “sàng lọc” thì công việc “sắp xếp” được diễn ra để đảm bảo việc “sắp xếp” theo nguyên tắc thống nhất và khoa học trong toàn bộ tổ chức thì Honda đã đề ra tiêu chí cho việc sắp xếp đó là “Quy tắc 30s” nghĩa là tất cả các loại dụng cụ, tài liệu, vật dụng tại Honda chỉ được phép tìm kiếm tối đa trong vòng 30 giây. Bước 3: Bước thứ ba trong quy trình 5S của Honda là “dọn sạch” hay “sạch sẽ”. Tại nhà máy Honda, không chỉ riêng khu vực văn phòng mà nay cả những lối đi cả bên trong và bên ngoài nơi làm việc đều không có rác thải, và mọi nơi đều được quét dọn cũng như lau chùi một cách cẩn thận và sáng bóng. Bước 4: Sau khi quá trình “dọn sạch” kết thúc thì người lao động phải có ý thức là “giữ sạch” nơi làm việc. Giữ sạch thực chất là việc kết hợp cả ba quy trình sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ đối với con người và đối với môi trường làm việc. Nguyên tắc Seiketsu của Honda là đối với mỗi công việc, mỗi quy trình đều phải đưa ra các tiêu chuẩn hóa nhất định. Bước 5: Bước cuối cùng trong quy trình 5S là “kỷ luật” hay “huấn luyện”. Tại Honda, Ban giám đốc công ty luôn xác định rằng muốn làm tốt Shitsuke thì người nhân viên phải làm tốt các quy trình phân loại, sắp xếp, dọn sạch và giữ sạch. Ban giám đốc công ty Honda luôn cố gắng xây dựng một môi trường làm việc thường xuyên để mọi người có thể tạo ra thói quen tốt. Và từ những thói quen tốt sẽ tạo ra những tính cách tốt cho những nhân viên đang làm việc tại Honda. c) Công ty TNHH Hóa dệ Hà Tây áp dụng 5S Với sự hỗ trợ của các chuyên gia tư vấn, sau khi đánh giá tiềm năng thực hiện 5S, Công ty TNHH Hóa dệt Hà Tây đã quyết định áp dụng 5S cho toàn bộ nhà máy bao gồm các khu vực: Kho nguyên liệu, xưởng mẫu, xưởng may, xưởng gò, xưởng cán luyện và văn phòng. Ông Nguyễn Thanh Tùng – Giám đốc Công ty TNHH Hóa dệt Hà Tây khẳng định: Chúng tôi xác định 5S là một trong những hoạt động không thể tách rời hoạt động sản xuất. Ban lãnh đạo cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực để triển khai 5S thành công. Sau một năm triển khai 5S, về trực quan, nhà xưởng, kho nguyên liệu được sắp xếp gọn gàng, có các biển hiệu giúp thực hiện công việc nhanh chóng hơn, giảm thời gian tìm kiếm dụng cụ hoặc nguyên vật liệu trong quá trình làm việc. Đặc biệt, tác phong, nề nếp của người lao động đã thay đổi rõ nét; 100% CBCNV hiểu và thực hiện 5S như một phần công việc hàng ngày. 5S đã góp phần giúp công ty có thêm 10% diện tích, sản lượng sản phẩm của công ty sau 1 tháng triển khai 5S đã tăng lên 11,3%, từ 83. đôi giày lên 95.111 đôi và 11,6% sau một năm triển khai. ỨNG DỤNG 5S TRONG DOANH NGHIỆP Mô hình 5S được ứng dụng trong các doanh nghiệp rất phổ biến. Việc triển khai 5S trong doanh nghiệp nên được thực hiện theo đúng quy trình, kiên nhẫn, liên tục và phải thường xuyên có sự đánh giá, kiểm tra. Bí quyết để xây dựng và triển khai thành công là phải chọn được người quản lý phù hợp: đó là người phải kiên nhẫn, gương mẫu, nhiệt tình trong công việc, kiên trì trong công việc. Khi
triển khai 5S, cần chú ý không để ảnh hưởng tới thời gian làm việc chính của mọi người, phải triển khai liên tục, không đứt quãng, vì đứt quãng, dừng lại một chút sẽ bị thất bại ngay. Trong quá trình giám sát và triển khai thực hiện, cần có sự kiểm tra, đánh giá thường xuyên, giám sát từ trên xuống dưới, nâng cao dần các tiêu chuẩn 5S, xây dựng các bảng đánh giá báo cáo duy trì,… Để thúc đẩy việc thực hiện tốt và kích thích nhân viên có nhiều ý kiến đổi mới, sáng tạo; cần thành lập Ban cải tiến, sáng tạo trong Công ty và có phần thưởng dành cho nhân viên tích cực, nên đưa ra mục tiêu theo từng tháng để định hướng sáng kiến. VÍ DỤ VỀ 5S TRONG THỰC TIỄN - ỨNG DỤNG 5S TRONG CUỘC SỐNG 5S không chỉ được ứng dụng trong doanh nghiệp mà còn có thể ứng dụng 5S trong cuộc sống hằng ngày. Thực tế trong cuộc sống chúng ta cũng có rất nhiều đồ đạc không dùng tới nhưng vẫn giữ lại khiến không gian trở nên chật chội và khó có thể tìm thấy đồ dùng khi cần. Chúng ta có thể áp dụng mô hình 5S của Nhật Bản để giải quyết vấn đề trên. Tương tự như khi ứng dụng 5S trong doanh nghiệp, ứng dụng 5S trong cuộc sống giúp con người loại bỏ những thứ dư thừa, giữ lại những đồ dùng cần thiết ở vị trí dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy và dễ trả lại. Không gian theo đó cũng gọn gàng, sạch sẽ và ngăn nắp hơn. NHÓM 2: TIÊU CHUẨN HÓA
1. Khái niệm Tiêu chuẩn hoá là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều lần đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu nhất trong một khung cảnh nhất định Vd Tiêu chuẩn tiết kiệm năng lượng ( energy star ) Energy star là tiêu chuẩn về tiết kiệm năng lượng quốc tế dành cho các thiết bị điện tử, điện gia dụng. Nhãn dán này được phát triển bởi tổ chức bảo vệ môi trường Mỹ từ năm 1992. Sau đó lan rộng sang các nước khác bao gồm Úc, Canada, New Zealand, Nhật, Đài Loan và Châu Âu công nhận. Energy star giúp doanh nghiệp, cá nhân lựa chọn sản phẩm an toàn hơn cho môi trường. Ở Việt Nam tiêu chuẩn này thường được gọi là nhãn năng lượng do Bộ Công thương quy định. Trên dãn nhãn sẽ có 5 ngôi sao, các ngôi sao này tượng trưng cho khả năng tiết kiệm năng lượng. Càng nhiều sao sản phẩm càng tiết kiệm năng lượng. Energy star được gắn cho những thiết bị có mức hiệu suất năng lượng đạt chuẩn hoặc vượt mức hiệu suất năng lượng cao HEPS. 2. Cấp tiêu chuẩn
- là các tiêu chuẩn có giá trị và tác động trên toàn cầu.
- Các tiêu chuẩn quốc tế thường được phát triển và duy trì bởi các tổ chức quốc tế
- vd Tổ chức tiêu chuẩn hoá (iso), uỷ ban kỹ thuật quốc tế ( iec )
□ Tiêu chuẩn dịch vụ: TC quy định những yêu cầu mà mà một quá trình phải thỏa mãn nhằm tạo ra tính thỏa dụng/tính phù hợp với mục đích của dịch vụ đo. VD cho lĩnh vực như giặt là, quản lý khách sạn, vận tải, dịch vụ xe, viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng; Tiêu chuẩn về quá trình, dịch vụ (sản xuất, thử nghiệm, kiểm tra, đánh giá....) Hiệu lực của Tiêu chuẩn
- Tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng
- Tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng
- Trước pháp lệnh CLHH 100% TCVN, TCN bắt buộc áp dụng
- Sau Pháp lệnh CLHH 95% TCVN, TCN tự nguyện áp dụng 5% TCVN, TCN bắt buộc áp dụng (qua quyết định bằng văn bản khác) Sau luật TC & QCKT 100% TCVN tự nguyện áp dụng 4. Tác dụng của tiêu chuẩn Tiêu chuẩn trong quản trị chất lượng có tác dụng quan trọng đối với các bên liên quan như sau:
- Đối với người sản xuất: Tiêu chuẩn giúp người sản xuất nắm rõ các yêu cầu cần đạt được để sản phẩm hoặc dịch vụ của họ đáp ứng được tiêu chí chất lượng. Việc tuân thủ tiêu chuẩn giúp tăng cường hiệu suất sản xuất, cải thiện quy trình làm việc và giảm chi phí do sự cải thiện liên tục.
- Đối với người tiêu dùng: Tiêu chuẩn đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và an toàn. Người tiêu dùng có thể tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ đó và có thể lựa chọn mua hàng một cách tự tin. Đồng thời, tiêu chuẩn cũng giúp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng bằng cách đưa ra các tiêu chí đánh giá rõ ràng.
- Đối với nền kinh tế: Tiêu chuẩn giúp tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp và ngành công nghiệp. Việc áp dụng tiêu chuẩn cũng giúp tăng cường uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường quốc tế, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho xuất khẩu và hợp tác kinh doanh với các đối tác quốc tế. **NHÓM 3: BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
- Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO** Chất lượng là điều mà mọi công ty luôn phấn đấu và thường rất khó đạt được. Khi người tiêu dùng tìm thấy một sản phẩm hoặc dịch vụ không như mong đợi của họ, họ sẽ dần rời xa bạn. Vậy làm thế nào một công ty có thể tăng chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình đồng thời làm hài lòng khách hàng? Câu trả lời là ISO 9000. ISO 9000 được định nghĩa là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng được phát triển nhằm giúp các công ty tài liệu hóa một cách hiệu quả các yếu tố của hệ thống chất lượng cần thiết để duy trì một hệ thống chất lượng hiệu quả. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này. Chúng không dành riêng cho bất kỳ ngành nào và có thể được áp dụng cho các tổ chức ở mọi quy mô. ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
(y tế, hành chánh công, giáo dục, đăng kiểm, kiểm định hàng hóa, ….) và cho mọi qui mô hoạt động (nhỏ hoặc lớn). Mục đích chính của tiêu chuẩn ISO 9000 là cung cấp một khuôn khổ được kiểm tra theo thời gian để giúp các công ty thiết lập và tuân theo một cách tiếp cận có hệ thống để quản lý các quy trình của tổ chức nhằm tạo ra chất lượng nhất quán. Vòng đời quản lý của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thường là 05 năm soát xét và ban hành lại. Tiêu chuẩn ISO 9000 là Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý không phải tiêu chuẩn kỹ thuật. Quá trình hình thành
- 1956: Ủy ban đảm bảo chất lượng của NATO ban hành quy định 10CFR 50 Phụ lục B – Tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cho các nhà máy điện hạt nhân và các nhà máy nhiên liệu tái chế (US NRC).
- 1959: ban hành tiêu chuẩn Mil-Q-9858, Yêu cầu Chương trình Chất lượng của bộ quốc phòng Mỹ
- 1968: NATO ban hành tiêu chuẩn AQAP 1 (Allied Quality Assurance Procedures), Yêu cầu kiểm soát chất lượng cho Công nghiệp của NATO.
- 1972: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891, Hướng dẫn để đảm bảo chất lượng (BSI).
- 1974: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5179, Hướng dẫn vận hành và đánh giá các hệ thống đảm bảo chất lượng (BSI).
- 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, Hệ thống chất lượng (BSI). Đây là tiền thân của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năm 1987.
- 1987: Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất chủ yếu là ISO 9000. Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ..
- 1994: Soát xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau).
- 2000: Soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/
- 2008: Soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/. Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. Đến nay đã được soát xét và ban hành được 04 lần:
- Lần 1 – năm 1987 (ISO 9000:1987).
- Lần 2 – năm 1994 (ISO 9000:1994).
- Lần 3 – năm 2000 (ISO 9000:2000)
- Lần 4 – năm 2008 (ISO 9001:2008)
- Lần 5 – năm 2015 (ISO 9001:2015) 2. Nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau: 1.Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2.Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận.
2.Lợi ích đối với các công ty
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Tiêu chuẩn ISO 9000 tập trung vào việc quản lý chất lượng, đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đáp ứng các yêu cầu chất lượng cần thiết. Điều này giúp công ty cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, làm tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố uy tín thương hiệu.
- Tăng cường hiệu suất và hiệu quả: Triển khai hệ thống ISO 9000 thường dẫn đến việc tối ưu hóa quy trình làm việc và quản lý. Điều này giúp công ty tăng cường hiệu suất và hiệu quả, giảm lãng phí và chi phí hoạt động, từ đó tăng cường cạnh tranh trên thị trường.
- Giảm rủi ro và chi phí: Bằng cách thi hành các quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ, công ty có thể giảm thiểu rủi ro liên quan đến sản phẩm kém chất lượng, vi phạm quy định hoặc vấn đề liên quan đến quản lý. Điều này giúp giảm chi phí sửa chữa, thu hồi sản phẩm và phạt pháp luật, giúp tăng lợi nhuận toàn diện.
- Tiếp cận thị trường mới và mở rộng: Các doanh nghiệp được chứng nhận ISO 9000 thường được ưu tiên trong quá trình đàm phán thương mại và mở rộng thị trường. Chứng chỉ ISO 9000 có thể tạo ra cơ hội tiếp cận thị trường mới và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng quy mô kinh doanh. 3.Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của công ty
- Tạo ra môi trường làm việc chất lượng cao: Triển khai hệ thống ISO 9000 thường đòi hỏi sự tập trung vào việc cải thiện chất lượng và hiệu suất. Điều này có thể tạo ra một văn hóa làm việc mà mọi người trong công ty đều hướng đến việc làm việc hiệu quả và chất lượng cao.
- Tăng cường ý thức về chất lượng và quy trình: Công nhân được đào tạo và thông tin về các tiêu chuẩn ISO 9000, từ đó tạo ra một ý thức rõ ràng về tầm quan trọng của chất lượng và quy trình làm việc đúng đắn. Họ có xu hướng tham gia tích cực vào việc cải thiện quy trình và đóng góp ý kiến để tối ưu hóa chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Tăng cường trách nhiệm và tự giác cá nhân: Việc triển khai hệ thống ISO 9000 thường đặt nặng vấn đề trách nhiệm cá nhân trong việc đảm bảo chất lượng và tuân thủ quy trình. Các công nhân được khuyến khích trở thành người tự giác và trách nhiệm hơn trong công việc của họ, giúp nâng cao hiệu suất và chất lượng
- Ảnh hưởng của khách hàng
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao hơn: Tiêu chuẩn ISO 9000 tập trung vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn này giúp các công ty cải thiện quy trình sản xuất và cung cấp, từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn cho khách hàng.
- Sự tin cậy và đáng tin cậy: Các doanh nghiệp được chứng nhận ISO 9000 thường được xem là đáng tin cậy và có thể tin tưởng. Khách hàng có thể yên tâm rằng sản phẩm và dịch vụ mà họ mua được cung cấp bởi một tổ chức tuân thủ các tiêu chuẩn quản lý chất lượng nghiêm ngặt.
- Sự minh bạch và rõ ràng: Các tiêu chuẩn ISO 9000 thường đòi hỏi việc quản lý tài liệu và ghi chú rõ ràng về các quy trình và tiêu chuẩn. Điều này tạo ra sự minh bạch trong quá trình sản xuất và cung cấp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ mà họ mua.
- Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ
- Yêu cầu chất lượng cao hơn: Các công ty thường yêu cầu các nhà cung cấp và thầu phụ của họ tuân thủ các tiêu chuẩn ISO 9000 hoặc tương tự để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đáp ứng các yêu cầu chất lượng cao. Điều này có thể đòi hỏi các nhà cung cấp và thầu phụ nâng cao quy trình sản xuất và quản lý của họ.
- Tăng cường mối quan hệ đối tác: Việc tuân thủ các tiêu chuẩn ISO 9000 có thể tạo ra một cơ sở chung cho sự hợp tác và tin cậy giữa các nhà cung cấp, thầu phụ và khách hàng. Điều này có thể dẫn đến mối quan hệ đối tác lâu dài và bền vững, giúp cả hai bên có lợi từ việc làm việc với nhau.
- Cơ hội thị trường mới: Việc có chứng chỉ ISO 9000 có thể giúp các nhà cung cấp và thầu phụ mở rộng cơ hội thị trường của họ. Nhiều khách hàng yêu cầu các nhà cung cấp và thầu phụ tuân thủ các tiêu chuẩn quản lý chất lượng này để tham gia vào các dự án hoặc giao dịch kinh doanh. 6.Những thách thức chủ yếu
- Chi phí triển khai và duy trì: Việc triển khai và duy trì hệ thống ISO 9000 có thể tốn kém về thời gian, nhân lực và tài chính. Các doanh nghiệp cần phải đầu tư một lượng lớn tài nguyên để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và duy trì hệ thống một cách hiệu quả.
- Thách thức về sự thay đổi tổ chức: Triển khai hệ thống ISO 9000 thường đòi hỏi các công ty thay đổi các quy trình, nền văn hóa và cách tiếp cận công việc của mình. Điều này có thể gặp phải sự khó khăn trong việc chấp nhận và thích nghi từ phía nhân viên và quản lý.
- Phức tạp về tài liệu và quy trình: Hệ thống ISO 9000 yêu cầu việc tạo ra và duy trì một lượng lớn tài liệu và quy trình. Điều này có thể tạo ra sự phức tạp trong việc quản lý thông tin và đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ.
- Chìa khóa tiến tới thành công
- Cam kết từ lãnh đạo: Sự cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo là chìa khóa quan trọng nhất để thành công trong triển khai hệ thống ISO 9000. Lãnh đạo cần phải thể hiện sự ủng hộ và cam kết đối với quá trình cải thiện chất lượng và quản lý.
- Tham gia toàn diện từ tất cả các bộ phận: Sự tham gia từ tất cả các bộ phận của tổ chức là rất quan trọng. Mọi người từ các cấp bậc khác nhau cần được thông báo về các mục tiêu và lợi ích của việc triển khai hệ thống ISO 9000 và được khuyến khích tham gia tích cực. -Đào tạo và nâng cao nhận thức: Cung cấp đào tạo về hệ thống ISO 9000 cho tất cả nhân viên là cực kỳ quan trọng. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi người hiểu rõ về tiêu chuẩn và quy trình, cũng như vai trò của họ trong việc duy trì và cải thiện hệ thống.
- Quản lý kiểm soát tài liệu: Quản lý tài liệu là một phần quan trọng của hệ thống ISO 9000. Cần phải thiết lập và duy trì các quy trình để kiểm soát tài liệu, bao gồm việc phân loại, lưu trữ, truy cập và cập nhật. 4. Lợi ích của hệ thống ISO
- Lợi ích bên trong
- Thực hiện được yêu cầu về chất lượng sản phẩm
- Tiết kiệm được nhiều chi phí
- Đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu
- Tránh được sự lặp lại các sai sót trong hệ thống
- Kiểm soát được chất lượng nguyên liệu
- Giúp lãnh đạo quản lí các hoạt động doanh nghiệp một cách khoa học, hiệu quả
- Hạn chế phế phẩm, chi phí không cần thiết, nâng cao năng xuất. +Tạo mối quan hệ chặt chẽ lãnh đạo với nhân viên
- Giải quyết những mâu thuẫn, bất đồng nội bộ, triệt tiêu mọi xung đột về thông tin. Kiểm soát mọi việc để không bỏ sót và có trách nhiệm rõ ràng
- Khuyến khích cởi mở với việc tiếp cận những vấn đề về chất lượng, từ đó khả năng về các lỗi lặp lại sẽ giảm đi
- Nhà sản xuất chứng minh về khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định
- Tạo cho khách hàng niềm tin rằng sản phẩm cung cấp đúng yêu cầu. Doanh nghiệp có thể tăng uy tín của mình bằng việc quảng cáo được chứng nhận ISO 9000
- Khách hàng sẽ tin tưởng những sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua, được sản suất trong hệ thống được kiểm định chất lượng một cách chặt chẽ, từ đó họ sẽ bớt đi một phần chi phí cho việc thẩm định chất lượng sản phẩm đó.
- phù hợp quản lí chất lượng toàn diện và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:
- Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ. Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn để tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty. Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty. 6. Tiến hành cải tiến hệ thống ISO Tổ chức tốt các cuộc đánh giá trên nội bộ hệ thống quản lý
- Đánh giá nội bộ giúp xác định các vấn đề và điểm yếu của hệ thống ISO 9000 hiện tại. Những vấn đề này có thể bao gồm các quy trình không hiệu quả, thiếu sự tuân thủ các tiêu chuẩn ISO 9000 hoặc các lỗ hổng trong hệ thống quản lý chất lượng.
- Các cuộc đánh giá nội bộ cung cấp thông tin cần thiết để đưa ra các đề xuất cải tiến hệ thống. Những đề xuất này có thể bao gồm việc cải thiện các quy trình, tăng cường sự tuân thủ các tiêu chuẩn ISO 9000 hoặc cải thiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ thường xuyên giúp đảm bảo rằng hệ thống ISO 9000 được duy trì và cải tiến liên tục. Điều này giúp công ty đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và cải thiện hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Thực hiện theo nguyên lý của khắc phục - phòng ngừa đối với các lỗi phát hiện
- Nguyên lý khắc phục phòng ngừa tập trung vào việc tìm kiếm và giải quyết nguyên nhân của các lỗi, thay vì chỉ tập trung vào việc khắc phục các triệu chứng của chúng. Điều này giúp đảm bảo rằng các lỗi không tái diễn và giúp cải thiện hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện theo nguyên lý khắc phục phòng ngừa giúp tăng cường sự chủ động trong việc tìm kiếm và giải quyết các vấn đề trên hệ thống ISO 9000. Điều này giúp đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết kịp thời trước khi chúng trở thành các lỗi nghiêm trọng.
- Thực hiện theo nguyên lý khắc phục phòng ngừa giúp tăng cường sự đổi mới và cải tiến trên hệ thống ISO 9000. Việc tìm kiếm và giải quyết các nguyên nhân của các lỗi giúp tạo ra các giải pháp mới và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. => Thực hiện theo nguyên lý của khắc phục phòng ngừa đối với các lỗi phát hiện trên hệ thống ISO 9000 là một phương pháp hiệu quả để cải tiến hệ thống và đảm bảo rằng công ty đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các tiêu chuẩn ISO 9000. Đào tạo hướng dẫn thực hiện các quy định cho nhân viên
- Giúp nhân viên mới hiểu rõ các quy định và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên mới có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện các nhiệm vụ của họ một cách chính xác và hiệu quả.
- Giúp tăng cường sự nhất quán trong việc thực hiện các quy định và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Điều này giúp đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện đúng cách và đáp ứng được các tiêu chuẩn ISO 9000.
- Giúp tăng cường sự chủ động trong việc tìm kiếm và giải quyết các vấn đề trên hệ thống ISO
- Nhân viên mới được đào tạo sẽ có khả năng phát hiện và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Giúp tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên mới được đào tạo sẽ có khả năng thực hiện các nhiệm vụ của họ một cách chuyên nghiệp và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Đào tạo hướng dẫn thực hiện các quy định cho nhân viên là một phương pháp hiệu quả để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và đảm bảo rằng nhân viên mới có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện các nhiệm vụ của họ một cách chính xác và hiệu quả. Điều chỉnh hệ thống văn bản
- Giúp cập nhật các quy định và yêu cầu mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn ISO 9000 thường được cập nhật và điều chỉnh để đáp ứng các yêu cầu mới của thị trường và khách hàng. Việc điều chỉnh hệ thống văn bản giúp đảm bảo rằng các quy định và yêu cầu được cập nhật và phù hợp với các tiêu chuẩn mới nhất.
- Giúp tăng cường sự nhất quán trong việc thực hiện các quy định và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Việc điều chỉnh hệ thống văn bản giúp đảm bảo rằng các tài liệu và quy trình được thực hiện đúng cách và đáp ứng được các tiêu chuẩn ISO 9000.
- Giúp tăng cường sự chủ động trong việc tìm kiếm và giải quyết các vấn đề trên hệ thống ISO
- Việc điều chỉnh hệ thống văn bản giúp nhân viên có khả năng phát hiện và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Giúp tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Việc điều chỉnh hệ thống văn bản giúp đảm bảo rằng các tài liệu và quy trình được thực hiện một cách chuyên nghiệp và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Bổ sung các hoạt động định kì của hệ thống quản lý
- Giúp đảm bảo rằng hệ thống quản lý ISO 9000 được duy trì và cải tiến liên tục. Các hoạt động định kỳ giúp đảm bảo rằng hệ thống quản lý ISO 9000 được duy trì và cải tiến liên tục, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và thị trường.
- Giúp tăng cường sự nhất quán trong việc thực hiện các quy định và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Các hoạt động định kỳ giúp đảm bảo rằng các tài liệu và quy trình được thực hiện đúng cách và đáp ứng được các tiêu chuẩn ISO 9000.
- Giúp tăng cường sự chủ động trong việc tìm kiếm và giải quyết các vấn đề trên hệ thống ISO
- Các hoạt động định kỳ giúp nhân viên có khả năng phát hiện và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Giúp tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Các hoạt động định kỳ giúp đảm bảo rằng các tài liệu và quy trình được thực hiện một cách chuyên nghiệp và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. 7. Ví dụ Công ty giày Thượng Đình là một doanh nghiệp nhà nước được thành lập năm 1957. Hoạt động chính là sản uất giày vải, giày thể thao, dép quai hậu phục vụ trong nước và xuất khẩu. Năm 1993 công ty đã áp dụng biện pháp “tự quản lý chất lượng” đến từng người lao động. Mỗi năm công ty bỏ ra 500 đến 600 triệu đồng cho biện pháp này và đã đạt được nhiều kết quả nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số nhược điểm: chất lượng hàng không ổn định, việc quản lý chưa thành hệ thống, khách hàng chưa hài lòng. Sau khi công ty áp dụng ISO 9000 thì thấy rất có hiệu quả và phù hợp với tình hình thực tiễn của công ty, nên bắt đầu từ năm 1996 công ty đã thường xuyên tổ chức nghiên cứu và học tập, ứng dụng ISO 9000. Hệ thống này hình thành ở công ty trước hết nhờ sự quyết tâm cam kết của lãnh đạo công ty về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và được cụ thể hóa bằng văn bản, thủ tục , hướng dẫn, biểu mẫu và hồ sơ chất lượng. Sau 9 tháng áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO
tiến liên tục chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và mọi thành viên trong doanh nghiệp thống nhất từ cách thức tới hành động nhằm không ngừng thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. VAI TRÒ CỦA VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Mô hình văn hóa chất lượng có vai trò quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp, cụ thể như sau: -Với chất lượng sản phẩm: Văn hóa chất lượng nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Sản phẩm sẽ được đảm bảo cải thiện chất lượng thường xuyên theo các quy định đã đặt ra. -Với nhân sự: Khi nhận thức được văn hóa chất lượng là gì, nhân sự sẽ được tham gia trực tiếp vào quy trình cải tiến, đổi mới sản phẩm. Điều này tạo động lực cho nhân viên cống hiến, trung thành với doanh nghiệp. -Với quan hệ khách hàng: Văn hóa chất lượng đảm bảo chất lượng của dịch vụ, sản phẩm. Từ đó, khách hàng sẽ luôn tin tưởng lựa chọn và sử dụng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Điều này không chỉ đem lại lợi nhuận thường xuyên mà còn gây dựng chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp trên thị trường. -Với việc quản lý chất lượng của doanh nghiệp: Văn hóa chất lượng định hướng cho nhân sự nâng cao sản phẩm. Đây chính là điểm quan trọng để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp được vận hành hiệu quả. MÔ HÌNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Giá trị 1: Tất cả chúng ta "Cùng hội, cùng thuyên" - Công ty, nhà cung ứng, khách hàng là một
- Câu ngạn ngữ trên muốn nói lên sự gắn kết, sự cùng tồn tại và phát triển của những người có mối liên hệ với nhau trong công việc, cuộc sống. Bởi vậy trong kinh doanh thì công ty, nhà cung ứng và khách hàng đều có nghĩa vụ làm tốt nhất những điều có thể để sản phẩm hoặc dịch vụ mà một bên nào đó cung ứng đạt mức chất lượng cao nhất.
- Giá trị này giúp cho mọi thành viên nhận thức được rằng lợi ích của công ty gân chặt với lợi ích của nhà cung ứng cũng như khách hàng.
- Đồng thời giá trị này cũng khuyến khích phát triển nhóm và làm việc theo nhóm. Để đạt hiệu quả cao trong làm việc nhóm, điều cốt yếu là cần tinh thần nhóm, tinh thần đồng đội. Giá trị 2: Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới
- Trong tổ chức, doanh nghiệp, con người luôn là nhân tố thành công,nguồn nhân lực luôn là thế mạnh cạnh tranh vô giá.
- Không thể sử dụng cơ chế quản lý tập quyền, mệnh lệnh mà phải tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó tất cả mọi người đều thoải mái, hứng thú, tự tin. Muốn như vậy, vai trò của người lãnh đạo là vô cùng quan trọng. Họ cần gần gũi và thân thiết với cấp dưới, chia sẻ và lắng nghe để thấu hiểu họ. Đến khi nào tổ chức loại bỏ được rào cản giữa cấp trên và cấp dưới thì cấp dưới sẽ không còn lo sợ và tư ti, họ có thể thẳng thần trao đổi những ý kiến của mình, tự do phát huy năng lực của mình để cống hiến cho tổ chức khi đó, tất cả mọi thành viêu đều gần kết và tạo ra một tổ chức đồng nhất, cùng chí hướng. Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực là yếu tố cơ bản dẫn tới thành công Giao tiếp là những hoạt động diễn ra hàng ngày của tất cả chúng ta. Giao tiếp chuyên nghiệp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ( kể cả khách hàng bên trong hay bên ngoài), giúp nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy giao tiếp chuyên nghiệp giữ một vai trò hết sức quan trọng trong việc xây dựng, cũng cố và phát triển văn hóa công ty nói chung và văn hóa chất lượng nói riêng. Muốn vậy chúng ta cần: (1) Sự thấu cảm và (2) Lắng nghe. (1) Sự thấu cảm:
- Thấu cảm là sự thấu hiểu tâm tư tình cảm nguyện vọng của người khác.
- Thấu cảm chính là sự cảm nhận, thấu hiểu cảm xúc vui hay buồn, tĩnh tâm hay lo lắng, khó khăn gặp phải hay tận hưởng niềm vui của đồng nghiệp, đối tác , khách hàng hay của bất kỳ người nào xung quanh.
- Chính nhờ có sự thấu cảm, chính nhờ có sự nắm bắt tâm lý của người khác mà chúng ta có thể lựa chọn cho mình phù hợp, một cách ứng xử dựa trên quan điểm của chính người mà chúng ta đang trao đổi công việc, khả năng thấu cảm chính là khả năng hòa đồng, hòa hợp.
- Một con người không có khả năng thấu cảm là một con người lãnh đạm. Những người thuộc túyp người thường ít có khả năng hòa đồng và ít quan tâm đến các mối quan tâm đối với người khác (2) Lắng nghe:
- Khả năng lắng nghe cũng là một nhân tố quan trọng, trong giao tiếp hiệu quả.
- Một trong những điều khó nghe là nghe người khác nói về chính mình và khó nghe hơn nữa là nghe người khác cố tình bảo vệ quan điểm của họ.
- Bởi vậy khả năng lắng nghe cũng như rèn giữa khả năng lắng nghe giữ một vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp, đặc biệt là trong giao tiếp công việc, giao tiếp kinh doanh. Kết luận: Một doanh nghiệp có môi trường chất lượng tốt là nơi đó mọi người có thể chia sẽ, trao đổi thông tin, giao tiếp cởi mở thân thiện rút ngăn khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới, mọi người có thể thẳng thắng trao đổi ý kiến và tiếp thu, lắng nghe ý kiến của người khác. Đó là môi trường mà mọi thành viên trong công ty luôn đưa ra sáng kiến nhằm hoàn thiện và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Giá trị 4: Mọi thông tin đều mở cho mọi người Thông tin là nguồn tài sản quý giá đối với bất cứ một cá nhân hay tổ chức. Trong tố chức, thông tin mỗi người nắm bắt không thế hoàn chỉnh. Mỗi người hiểu và biết một số thông tin nhất định. Vì vậy, nếu có sự chia sẻ và trao đổi thông tin giữa các thành viên, thì lượng thông tin và chất lượng thông tin mà mỗi người thu nhận được sẽ càng tăng lên và trở thành những công cụ có giá trị. Việc người lãnh đạo chia sẻ thông tin càng nhiều cho nhân viên cấp dưới cũng là một cách động viên, khuyến khích, trao cơ hội phát triển cho cấp dưới. Điều đó giúp cấp dưới cảm thấy mình được tin tưởng hơn, từ đó họ sẽ cố găng phấn đấu hết mình để cống hiến nhiều hơn nữa cho tố chức. Giá trị 5 : Tập trung vào quá trình Mọi tổ chức, mọi doanh nghiệp đều là một hệ thống. Hệ thống các tổ chức, doanh nghiệp đều đảm nhận chức năng biến các đầu vào thành các đầu ra. Bởi vậy chẳng có gì ngạc nhiên khi nói “ tập trung vào các quá trình là một giá trị to lớn cho chúng ta”. Giá trị này sẽ giúp mọi người hiểu sâu hơn tầm quan trọng của làm việc theo nhóm, hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong công việc. Để vận hành một cách có hiệu quả, các tổ chức doanh nghiệp cần xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Theo cách tiếp cận theo quá trình, chất lượng của đầu ra (out put) phụ thuộc vào chất lượng của đầu vào (input ) và chất lượng của hoạt động “ hộp đen- black box”. Bởi vậy để đảm bảo chất lượng cuối cùng, chúng ta phải tập trung đảm bảo chất lượng của nguyên phụ liệu đầu vào , đảm bảo chất lượng của tất cả những gì được gọi là “ input”. Sau khi đã đảm bảo chất lượng của các yếu tố đầu vào, chúng ta chuyển sang đảm bảo chất lượng của các hoạt động thuộc về “ hộp đen” chỉ có cách tiếp cận như vậy, chúng ta mới có thể đảm bảo chất lượng của những gì ta mong muốn. Tiếp cận theo quá trình như thế này có thể được hiểu là chúng ta đã “ làm đúng ngay từ đầu” – một nội dung quan trọng trong những ứng xử chuyên nghiệp Đối với văn hóa chất lượng, việc quán triệt và áp dụng quy tắc quá trình vào xây dựng và cũng cố và phát triển một tổ chức mà ở đó mọi người đều định hướng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng thõa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng giữ vai trò quan trong trong sự thành công của tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng.
NHÓM 5: TẠO LẬP VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
1. Cách xây dựng văn hóa chất lượng cho doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có thể tự xây dựng văn hóa chất lượng theo quy trình khác nhau. Tuy nhiên, để tạo dựng văn hóa chất lượng hiệu quả, chuyên nghiệp, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên tập trung vào các cách thức sau: Văn hóa chất lượng phải được hậu thuẫn bởi các nhà lãnh đạo Tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng Tuân thủ các yêu cầu của nước sở tại hoặc thị trường hướng đến Truyền đạt thông điệp sáng tạo và thúc đẩy sáng tạo Xây dựng văn hóa chất lượng trường tồn Thiết lập và vận hành hệ thống văn hóa chất lượng chuẩn ISO 9001 2. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng theo Sandeep Mehta (2005) Bước 1: Phân tích khởi thủy chương trình xây dựng văn hóa chất lượng: là quá trình đánh giá và định hình các yếu tố cần thiết, đảm bảo rằng tổ chức hiểu rõ mục tiêu, giá trị, và phương pháp cần thiết để thành công trong việc thay đổi và phát triển văn hóa tổ chức. Một số bước cần thiết để phân tích khởi thủy chương trình này : Xác định mục tiêu và lợi ích: bao gồm cải thiện hiệu suất tổ chức, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao cam kết của nhân viên, và tăng cường cạnh tranh. Đánh giá môi trường hiện tại: cần phân tích môi trường làm việc hiện tại để hiểu rõ những yếu điểm và thách thức trong văn hóa tổ chức. Xác định giá trị cốt lõi: Từ việc đánh giá môi trường hiện tại, xác định các giá trị cốt lõi mà họ muốn tạo ra và duy trì trong văn hóa của mình. Xác định các bước cụ thể: Dựa trên các thông tin thu thập xác định các bước cụ thể thiết lập các chương trình đào tạo, thiết kế các chiến dịch giao tiếp, và xác định các biện pháp đánh giá hiệu quả. Lập kế hoạch triển khai: Kế hoạch này nên bao gồm các bước thực hiện, nguồn lực cần thiết, và lịch trình thực hiện. Bước 2: Bắt tay vào việc xây dựng văn hóa chất lượng: đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ cấp quản lý cao nhất và sự tham gia tích cực từ tất cả các cấp bậc trong tổ chức. Dưới đây là một số bước cơ bản để bắt đầu quá trình này: Cam kết từ lãnh đạo: Họ cần tỏ ra là mẫu mực, tôn trọng giá trị và đạo đức trong hành động của mình, và truyền đạt thông điệp về tầm quan trọng của văn hóa chất lượng cho tất cả nhân viên. Xác định giá trị cốt lõi: Đảm bảo rằng tổ chức đã xác định rõ những giá trị cốt lõi mà họ muốn thúc đẩy trong văn hóa của mình. Giao tiếp và giáo dục: bao gồm việc tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo, hoặc các sự kiện giao tiếp khác để tạo ra sự nhận thức và sự đồng thuận. Thúc đẩy sự tham gia: Khuyến khích sự tham gia tích cực từ tất cả các nhân viên bằng cách tạo ra cơ hội cho họ để đóng góp vào quá trình xây dựng và duy trì văn hóa chất lượng. Bước 3: Giám sát và đánh giá việc xây dựng văn hóa chất lượng đảm bảo rằng các hoạt động và nỗ lực được thực hiện một cách hiệu quả và mang lại kết quả như mong đợi cần được thực hiện một cách liên tục và có tính toàn diện để đảm bảo rằng chương trình xây dựng văn hóa chất lượng đạt được hiệu quả và bền vững. Dưới đây là một số phương pháp và bước để giám sát và đánh giá: Thu thập dữ liệu: để đánh giá hiệu suất của chương trình. Có thể bao gồm khảo sát nhân viên, phản hồi từ khách hàng, số liệu về sản xuất hoặc doanh thu, và các biện pháp khác.
Phân tích và đánh giá: Xem xét liệu các chỉ số hiệu suất có đạt được mục tiêu đã đề ra không, và tìm ra các khu vực cần cải thiện. Tổ chức họp đánh giá: Tổ chức các cuộc họp đánh giá định kỳ để xem xét tiến độ của chương trình, đánh giá các kết quả đạt được, và xác định các biện pháp cần thiết để cải thiện. Theo dõi liên tục: Giám sát và theo dõi tiến triển của chương trình theo thời gian để đảm bảo rằng các biện pháp đã thực hiện được duy trì và cải thiện theo thời gian. Bước 4: Điều chỉnh trong tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng: là một phần quan trọng để đảm bảo rằng tổ chức có thể thích ứng và phát triển theo thời gian. Dưới đây là một số cách để điều chỉnh và cải thiện quá trình này: Xem xét phản hồi: Thu thập và xem xét phản hồi từ nhân viên và khách hàng để hiểu những điểm mạnh và điểm yếu của văn hóa tổ chức. Thảo luận và phản biện: Tổ chức các cuộc thảo luận và phản biện định kỳ với nhân viên và các bên liên quan để thảo luận về hiệu quả của các biện pháp và chương trình hiện tại và tìm ra các cách để cải thiện. Đào tạo và phát triển: Cung cấp đào tạo và phát triển liên tục cho nhân viên về văn hóa tổ chức và các giá trị cốt lõi để duy trì sự nhận thức và cam kết. Khuyến khích sáng tạo: Khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp từ tất cả các thành viên trong tổ chức bằng cách tạo ra các cơ hội cho họ để chia sẻ ý kiến, đề xuất ý tưởng mới và tham gia vào quá trình quyết định. Theo dõi và đánh giá: Tiếp tục theo dõi và đánh giá các biện pháp và hoạt động để đảm bảo rằng chúng đạt được kết quả mong đợi và có thể điều chỉnh nếu cần thiết.
2. Quá trình tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng theo mô hình Bubstrait (2001) Bước 1: Xem xét lại mục tiêu chất lượng, các nhiệm vụ và chính sách phát triển doanh nghiệp: Xác định lại mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp và các mục tiêu cụ thể liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Đánh giá lại các nhiệm vụ cụ thể cần thực hiện để đạt được mục tiêu chất lượng. Xem xét và cập nhật chính sách phát triển doanh nghiệp, bao gồm cả chính sách về chất lượng. Bước 2: Đánh giá lại các giá trị văn hoá chất lượng hiện tại, xác định những giá trị mong muốn sẽ theo đuổi: Phân tích và đánh giá các giá trị văn hoá chất lượng hiện tại trong tổ chức. Thu thập phản hồi từ các nhân viên và các bộ phận khác về các giá trị văn hoá chất lượng hiện tại. Xác định và phát triển các giá trị văn hoá chất lượng mong muốn sẽ theo đuổi. Bước 3: So sánh những giá trị văn hoá chất lượng hiện tại và những giá trị mong muốn: So sánh các giá trị văn hoá chất lượng hiện tại với những giá trị mong muốn đã được xác định ở bước trước. Xác định những điểm khác biệt và sự phù hợp giữa hai tập hợp giá trị này. Bước 4: Xác định lại các giá trị phù hợp với tổ chức: Dựa trên so sánh ở bước trước, xác định lại các giá trị văn hoá chất lượng mà tổ chức cần phát triển và thúc đẩy. Lập danh sách các giá trị văn hoá chất lượng cuối cùng mà tổ chức muốn thúc đẩy và theo đuổi. Bước 5: Thực hiện các hành động thay đổi nhằm đạt được các giá trị văn hoá chất lượng đang theo đuổi: Phát triển và triển khai các kế hoạch hành động cụ thể để thúc đẩy và thúc đẩy các giá trị văn hoá chất lượng mới. Đào tạo nhân viên về các giá trị văn hoá chất lượng mới và thúc đẩy sự tham gia và cam kết từ phía họ.
