Docsity
Log inSign up
Docsity
Prepare for your exams
Prepare for your exams

Study with the several resources on Docsity

Earn points to download
Earn points to download

Earn points by helping other students or get them with a premium plan

Guidelines and tips
Guidelines and tips
Sell on Docsity
Sell on Docsity
Log inSign up

Prepare for your exams

Study with the several resources on Docsity

Find documents

Prepare for your exams with the study notes shared by other students like you on Docsity

Search Store documents

The best documents sold by students who completed their studies

Search through all study resources
Docsity AINEW

Summarize your documents, ask them questions, convert them into quizzes and concept maps

Explore questions

Clear up your doubts by reading the answers to questions asked by your fellow students

Earn points to download

Earn points by helping other students or get them with a premium plan

Share documents
download point icon20 Points

For each uploaded document

Answer questions
download point icon5 Points

For each given answer (max 1 per day)

All the ways to get free points
Get points immediately

Choose a premium plan with all the points you need

Study Opportunities

Choose your next study program

Get in touch with the best universities in the world. Search through thousands of universities and official partners

Community

Ask the community

Ask the community for help and clear up your study doubts

University Rankings

Discover the best universities in your country according to Docsity users

Free resources

Our save-the-student-ebooks!

Download our free guides on studying techniques, anxiety management strategies, and thesis advice from Docsity tutors

From our blog

Exams and Study
Go to the blog

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER RELATIONS, Lecture notes of Communication and Development studies

UBSI Kampus Yogyakarta (UBSIKY)Communication and Development studies
Prof. Ainun Na'im

Berisi Beberapa materi dan Bab yang ada pada skripsi

Typology: Lecture notes

2021/2022

Available from 02/19/2023

kinxkonx789
kinxkonx789 🇮🇩

1 document

1 / 11

Toggle sidebar

This page cannot be seen from the preview

Don't miss anything!

bg1
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER
RELATIONS BAGI NASABAH PT BANK BUKOPIN TBK
KANTOR KAS UNIVERSITAS ESA UNGGUL
(Survei terhadap Nasabah Non-Mahasiswa
Universitas Esa Unggul)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi
Oleh
NOVELINA DYAH MAYARIKA
N.I.M: 2012-52-165
Konsentrasi: Hubungan Masyarakat
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
JAKARTA 2017
pf3
pf4
pf5
pf8
pf9
pfa

Partial preview of the text

Download PENERAPAN PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER RELATIONS and more Lecture notes Communication and Development studies in PDF only on Docsity!

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER

RELATIONS BAGI NASABAH PT BANK BUKOPIN TBK

KANTOR KAS UNIVERSITAS ESA UNGGUL

(Survei terhadap Nasabah Non-Mahasiswa Universitas Esa Unggul)

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Oleh NOVELINA DYAH MAYARIKA N.I.M: 2012-52- Konsentrasi: Hubungan Masyarakat

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

JAKARTA 2017

i

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI HUBUNGAN MASYARAKAT

TANDA PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI

Nama : Novelina Dyah Mayarika NIM : 2012-52- Judul : Penerapan Pelayanan Prima oleh Customer Relations bagi Nasabah PT Bank Bukopin Tbk Kantor Kas Universitas Esa Unggul

Jakarta, Januari 2017

Ketua Bidang Konsentrasi, Dosen Pembimbing,

(Euis Heryati, MM, M.Ikom) (Drs. Abdurrahman, MS)

i

ABSTRAK

Nama/NIM : Novelina Dyah Mayarika/ 2012-52- Judul : Penerapan Pelayanan Prima oleh Customer Relations bagi Nasabah PT Bank Bukopin Tbk Kantor Kas Universitas Esa Unggul Jumlah Halaman : viii; 95 halaman; 3 bagan; 40 tabel; 5 lampiran Kata Kunci : Pelayanan Prima, Customer Relations Daftar Pustaka : 27 judul (2001-2015)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan pelayanan prima oleh customer relations bagi nasabah PT Bank Bukopin Tbk Kantor Kas Universitas Esa Unggul. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei yang bertujuan deskriptif dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Penelitian menunjukkan, sebagian besar (88%) responden menilai tingginya penerapan pelayanan prima customer relations PT Bank Bukopin Tbk Kantor Kas Universitas Esa Unggul yang meliputi: reliability , responsiveness , competence , access , courtesy , communication , credibility , security , understanding or knowing the customer dan tangibles. Mengacu pada hasil penelitian, maka kualitas pelayanan prima customer relations PT Bank Bukopin Tbk Kantor Kas Universitas Esa Unggul yang sudah baik ini hendaknya dapat terus ditingkatkan, mengingat kebutuhan dan tuntutan nasabah dari masa ke masa akan terus meningkat seiring dengan perkembangan ilmu dan teknologi khususnya pada dunia perbankan.

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat serta anugerah yang telah diberikan-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan Skripsi ini tepat pada waktunya. Laporan Skripsi ini berjudul: “PENERAPAN PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER RELATIONS BAGI NASABAH PT BANK BUKOPIN TBK KANTOR KAS UNIVERSITAS ESA UNGGUL”. Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat akademis pada jurusan Hubungan Masyarakat, Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Esa Unggul Jakarta Program Studi Strata 1 (S1).

Penelitian ini merupakan penerapan ilmu komunikasi yang peneliti peroleh dalam perkuliahan selama empat tahun. Dalam menyelesaikan laporan ini peneliti mendapat banyak pengetahuan yang berhubungan langsung dengan laporan ini. Peneliti juga mendapat masukan, arahan serta bimbingan dari banyak pihak. Oleh karena itu, peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Kedua Orang Tua serta adik, terima kasih atas doa dan dukungannya untuk kesuksesan peneliti.
  2. Suami tercinta Mochamad Luqmanul Hakim, MM yang telah memberikan perhatian dan dukungannya dalam penyelesaian skripsi.
  3. Bapak Dr. Halomoan Harahap, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Esa Unggul.
  4. Ibu Euis Heryati, MM, M.Ikom selaku Ketua Bidang Konsentrasi Hubungan Masyarakat Universitas Esa Unggul.

iv

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN

ABSTRAK .............................................................................................................. i KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi DAFTAR BAGAN .............................................................................................. viii BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah Penelitian .................................................................. 5 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 6 1.5 Sistematika Penelitian ............................................................................. 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................... 8 2.1 Public Relations ...................................................................................... 8 2.1.1 Pengertian Public Relations .......................................................... 8 2.1.2 Kegiatan Public Relations ............................................................ 9 2.1.3 Pengertian Eksternal Public Relations ....................................... 11 2.2 Customer Relations ............................................................................... 13 2.3 Pelayanan Prima .................................................................................... 14 2.4 Operasionalisasi Variabel...................................................................... 20 2.5 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 26 3.1 Desain Penelitian ................................................................................... 26 3.2 Bahan Penelitian dan Unit Analisis....................................................... 27 3.3 Sumber Data .......................................................................................... 28 3.3.1 Populasi ...................................................................................... 28 3.3.2 Sampel ........................................................................................ 29 3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 30

v

  • 3.5 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
    • 3.5.1 Validitas
    • 3.5.2 Reliabilitas
  • 3.6 Analisis Data
  • BAB IV HASIL PENELITIAN
    • 4.1 Subjek Penelitian...................................................................................
      • 4.1.1 Gambaran Umum PT Bank Bukopin Tbk
      • 4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Bukopin Tbk
      • 4.1.3 Budaya Perusahaan
      • 4.1.4 Struktur Organisasi
      • 4.1.5 PT Bank Bukopin Tbk Kantor Kas Universitas Esa Unggul.......
    • 4.2 Hasil Penelitian
      • 4.2.1 Karakteristik Responden.............................................................
      • 4.2.2 Penerapan Pelayanan Prima.........................................................
        • 4.2.2.1 Reliability
        • 4.2.2.2 Responsiveness
        • 4.2.2.3 Competence
        • 4.2.2.4 Access
        • 4.2.2.5 Courtesy
        • 4.2.2.6 Communications
        • 4.2.2.7 Credibility
        • 4.2.2.8 Security
        • 4.2.2.9 Understanding or Knowing the Customer
        • 4.2.2.10 Tangibles
        • Keseluruhan Penilaian 4.2.3 Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan
    • 4.3 Pembahasan
  • BAB V PENUTUP
    • 5.1 Kesimpulan
    • 5.2 Saran
  • DAFTAR PUSTAKA
  • RIWAYAT HIDUP PENELITI
  • Tabel 2.1 Kedekatan Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Prima DAFTAR TABEL
  • Tabel 2.2 Operasionalisasi Variabel...................................................................
  • Tabel 3.1 Hasil Hitung Uji Reliabilitas
  • Tabel 4.1 Penghargaan Bank Bukopin Tahun 1999-2015
  • Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden
  • Tabel 4.3 Usia Responden
  • Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir
  • Tabel 4.5 Pekerjaan
  • Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah Bank Bukopin
  • Tabel 4.7 Item
  • Tabel 4.8 Item
    • Dimensi Reliability Tabel 4.9 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan
  • Tabel 4.10 Item 3..................................................................................................
  • Tabel 4.11 Item
    • Dimensi Responsiveness Tabel 4.12 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan
  • Tabel 4.13 Item
  • Tabel 4.14 Item
  • Tabel 4.15 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan Dimensi Competence
  • Tabel 4.16 Item
  • Tabel 4.17 Item
  • Tabel 4.18 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan Dimensi Access vii
  • Tabel 4.19 Item
  • Tabel 4.20 Item
    • Dimensi Courtesy Tabel 4.21 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan
  • Tabel 4.22 Item
  • Tabel 4.23 Item
    • Dimensi Communication Tabel 4.24 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan
  • Tabel 4.25 Item
  • Tabel 4.26 Item
    • Dimensi Credibility Tabel 4.27 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan
  • Tabel 4.28 Item
  • Tabel 4.29 Item
    • Dimensi Security Tabel 4.30 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan
  • Tabel 4.31 Item
  • Tabel 4.32 Item
  • Tabel 4.33 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan Dimensi Understanding or Knowing The Customer
  • Tabel 4.34 Item
  • Tabel 4.35 Item
    • Dimensi Understanding or Knowing The Customer Tabel 4.36 Persentase Rata-Rata Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan
  • Tabel 4.37 Penerapan Pelayanan Prima Berdasarkan Keseluruhan Penilaian

viii

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 25 Bagan 4.1 Struktur Organisasi PT Bank Bukopin Tbk ....................................... 45 Bagan 4.2 Jalur Koordinasi Bank Bukopin Kantor Pusat - Bank Bukopin KK Universitas Esa Unggul ............................................................... 46