KẾ HOẠCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
*Mục tiêu
- Kiểm soát khủng hoảng truyền thông: Nhanh chóng ngăn chặn lan truyền
thông tin sai lệch.
- Minh bạch thông tin: Làm rõ bản chất khoa học và tính an toàn của sản phẩm
Coca-Cola.
- Khôi phục niềm tin khách hàng: Đảm bảo khách hàng tiếp tục tin tưởng và lựa
chọn Coca-Cola.
- Tận dụng khủng hoảng thành cơ hội quảng bá uy tín và chất lượng sản phẩm.
I. Xử lý khủng hoảng
Bước 1: Nhanh chóng phản hồi và đưa ra giải pháp, ngăn chặn các bình
luận tiêu cực, khủng hoảng lan rộng về sản phẩm
Sau khi nhận được thông tin về phản hồi từ khách hàng, ngay lập tức phản hồi
với khách hàng một cách chuyên nghiệp, khéo léo vào chính bài viết khách
hàng phản ánh về chất lượng của sản phẩm. Động thái này giúp thương hiệu
nhanh chóng xoa dịu sự phẫn nộ trong cộng đồng. Đây là bước quan trọng giúp
ngăn chặn sự bùng nổ và lan rộng của cuộc khủng hoảng.
"Chúng tôi đã nhận được các ý kiến từ cộng đồng liên quan đến sản phẩm Coca-
Cola. Chúng tôi rất coi trọng các phản hồi này và đang tiến hành kiểm tra chi
tiết. Mọi sản phẩm của Coca-Cola đều đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn nghiêm
ngặt nhất. Chúng tôi sẽ sớm cập nhật thông tin đầy đủ đến quý khách hàng."
Bước 2: Xác minh vấn đề, đánh giá bản chất của sự việc
Xét thấy rằng, mức độ lan truyền cao nhưng nội dung của bài viết hiểu sai về
tính chất hóa học của Coca-Cola do hiệu ứng làm sạch sàn nhà, gây hiểu lầm
cho các khách hàng khác về mức độ an toàn khi sử dụng CocaCola.
Cần phải giải thích rõ ràng về các thành phần trong CocaCola, chứng
minh sản phẩm hoàn toàn an toàn với đầy đủ tính xác thực, minh bạch
cho người sử dụng nhằm bảo vệ lợi ích của công ty. Bên cạnh đó, cần thể
hiện sự đồng cảm, tinh thần cầu thị, và thấu hiểu khách hàng để xoa dịu
dư luận và góp phần tái xây dựng lòng tin từ phía người tiêu dùng.
Bước 3: Tiến hành giải thích, đính chính lại sự việc
1. Giải thích tại sao CocaCola lại có khả năng tẩy rửa và chứng minh mức
độ an toàn của sản phẩm với người tiêu dùng. (lấy nd của m để vào phần
này)
