Khách hàng không hài lòng muốn trả lại sản phẩm và lấy lại tiền
phải làm sao?
Bước đầu tiên: khi tiếp nhận thông tin bạn cần phải:
+ Bình tĩnh hỏi nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng với sản phẩm.
+ Lắng nghe toàn bộ ý kiến khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa
nói, dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi.
Bước 2:
+ Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống, kiểm tra lại lịch sử giao
dịch, kiểm tra lại thời gian mua hàng và mặt hàng khách đã từng mua.
Bước 3:
+ Nếu là lỗi ở phía người bán, hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ không lặp lại
tình huống đáng tiếc này nữa. Liên hệ ngay với quản lý/người có thẩm quyền để
xin phép giải quyết, đổi trả (trong trường hợp cửa hàng có quy định nghiêm ngặt
về chính sách trả hàng).
Mức độ thiệt hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương
đương
Mức độ thiệt hại vừa: Cho phép đổi sản phẩm và tặng thêm món quà đền bù
giá trị nhỏ
Mức độ thiệt hại nặng: Hoàn 100% tiền hoặc đổi trả, tặng quà giá trị lớn
+ Nếu là lỗi ở phía khách hàng :
Mức độ hư hại nhẹ: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương
đương
Mức độ hư hại vừa: Được phép đổi sản phẩm cùng loại nhưng phải bù thêm
tiền thiệt hại hoặc không cho đổi trả
Mức độ hư hại nặng: Không cho đổi trả
Bước 4:
+ Kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn
thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng.
Ví dụ: Nhóm 1 chuyên kinh doanh giày thể thao , khách hàng đòi trả lại vì lúc
mang giày cảm giác rất cứng, đi lâu thì đau chân. Đây là vấn đề thường gặp khi
mang giày mới, một thời gian sau đế giày sẽ mềm hơn, vải cũng giãn ra nên không
còn cảm giác chật và đau chân nữa.
Nhóm 1 cần giải thích cho khách hàng về điều đó, đồng thời nhấn mạnh vào đặc
tính của đế giày được làm từ cao su xịn nên sẽ nặng và cứng hơn bình thường một
chút. Còn nếu nguyên nhân đến từ lỗi sản phẩm hoặc do khách hàng chọn nhầm cỡ
giày không phù hợp bạn cũng nên giải thích rõ ràng đó là sai sót đáng tiếc ở khâu
sản xuất, đồng thời cho họ xem các mẫu giày khác để so sánh.
Điều quan trọng ở đây là nhóm 1 cần cho khách hàng biết tất cả các vấn đề họ gặp
phải đều vì nguyên nhân khách quan, chứ shop không hề chủ đích bán cho họ
