RELATIONSHIP MANAGEMENT THEORY
BY THE NORDIC SCHOOL
The Nordic school menekankan kepada servis di hubungan antara supplier dan
pelanggan. Pendukung utamanya adalah Christian Grönroos dan Evert Gummesson.
The Nordic school tampil dari penelitian menjadi pemasaran jasa di tahun 1970 di
Scandinavia. Grönroos mendefinisikan pemasaran jasa yaitu proses mengidentifikasi,
membangun, mempertahankan serta meningkatkan hubungan antara pelanggan
dengan produser agar semua tujuan dapat tercapai dengan cara saling memberi dan
memenuhi janji - janji. The Nordic school mengaplikasikan B2B dan B2C yaitu business-
to-business dan business-to-consumer.
Metodologi yang digunakan The Nordic School yaitu induction, case study research,
dan theory generation untuk mengurangi ambigu dan kerumitan. The Nordic school
mengidentifikasi 3 karakteristik yang disebut ‘Triplet of Relationship Marketing’. Yang
terdiri dari interaksi, hubungan dan nilai/value. Karakteristik akan bergantung pada
motivasi dari kedua pihak dan interaksi akan melibatkan teknologi dari kedua pihak.
The Nordic School menekankan pada hubungan supplier - pelanggan ini
mengidentifikasi triplet pemasaran hubungan sebagai berikut
•Interaksi : Ketika pelanggan dan supplier berinteraksi, masing - masing pihak
menyediakan layanan ke layanan lainnya. Pelanggan memberikan informasi dan
supplier memberikan solusi.
•Hubungan : Komunikasi bersifat bilateral dan sangat penting bagi kelangsungan
hubungan.
•Nilai/value : Bisnis perlu menghasilkan sesuatu yang dianggap sebagai nilai bagi
pelanggan.
Di tahun 1980 hingga 1990, perbedaan antara goods marketing dan service marketing
telah diketahui dan dipahami, serta koneksi dan interaksi telah dikembangkan.
Sehingga, bukanlah sebuah keberuntungan jika USA dianggap sebagai standar untuk
marketing. Dengan cara mempelajari kontribusi dari banyak budaya dan negara.
