Download Business analysis homework and more Exercises Business Systems in PDF only on Docsity!
Nhóm 4
1. Phạm Vũ Minh Kiệt
2. Hà Đức Huy
3. Lê Quỳnh Phương
4. Hoàng Viết Quang
5. Nguyễn Kiến Quốc
6. Nguyễn Thành Đạt
7. Đặng Nguyễn Gia Hân
Interview Log: Khách hàng sử dụng SpayLater
Interview Date, Time, Location
Time: 15h
Date: 24/10/
Location: 279 Nguyễn Tri Phương
Stakeholder (Interviewee)
Nguyễn Thành Đạt.
Stakeholder’s Job Title and Role
Người dùng Spay Later.
Scribe Đặng Nguyễn Gia Hân - nhóm 4
Lê Quỳnh Phương - nhóm 4
Objective of the Interview
Thu thập ý kiến để cải thiện tính năng thông báo của tiện ích SpayLater
của ứng dụng Shopee.
Materials Discussed
Notes: Phản hồi thực tế của người dùng về tiện ích Spaylater trên app
Shopee:
(android: Shopee
iOS: shoppee)
Performance- Related Information
Shopee - Spay Later là dịch vụ cho phép người dùng mua sắm trước và trả
tiền sau trên nền tảng thương mại điện tử Shopee.
● Ra mắt: Vào năm 2020 Spay Later được giới thiệu để mang đến
sự linh hoạt trong thanh toán cho người tiêu dùng, giúp họ dễ dàng
tiếp cận sản phẩm mà không cần thanh toán ngay lập tức.
● Phát triển: Tính đến năm 2023, Spay Later đã có mặt tại nhiều
quốc gia Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam, với hàng triệu
người dùng tham gia.
● Đánh giá: SpayLater đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ
người tiêu dùng, góp phần vào việc Shopee được vinh danh là một
trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại khu vực.
Summary Khó khăn:
● Khách hàng phớt lờ việc thu thập ý kiến của Spaylater:
Điều này cho thấy việc giao tiếp và tương tác với khách
hàng của Spaylater chưa hiệu quả, khách hàng chưa cảm
thấy được lắng nghe và quan tâm.
● Thiếu thông tin đánh giá đối với tính năng từ người dùng:
Việc thiếu thông tin phản hồi từ người dùng khiến
Spaylater khó cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
● Khách hàng vẫn còn cảm thấy ít được quan tâm , hay
bên ứng dụng chưa thực sự quan tâm trong việc thu thập
ý kiến khảo sát của người dùng.
Đề xuất:
● Tăng cường tương tác với khách hàng: Tổ chức các cuộc
khảo sát, xây dựng các nhóm cộng đồng trên mạng xã hội
để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng.
● Nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức
sản phẩm cho nhân viên.
● Khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và đánh giá về
sản phẩm, dịch vụ của Spaylater bằng các chương trình
khen thưởng như tặng voucher, deal hời,...
Interview Log: Trưởng đội phát triển tính năng SPayLater
Interview Date, Time, Location Time: 15h Date: 24/10/
lỗi thanh toán, họ sẽ kiểm tra hệ thống và gửi hướng dẫn hoặc hỗ trợ giải quyết vấn đề trong thời gian sớm nhất. Mục tiêu là đảm bảo trải nghiệm của khách hàng không bị ảnh hưởng tiêu cực.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ để xử lý lượng yêu cầu về SPayLater không, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm như ngày sale hoặc cuối tháng? ORGANIZATION
- Khi có sự cố phát sinh (ví dụ như lỗi thanh toán hoặc thông báo trễ), bộ phận nào chịu trách nhiệm chính trong việc xử lý và thông báo cho khách hàng?
- Bộ phận chính chịu trách nhiệm xử lý các sự cố liên quan đến thanh toán là đội ngũ kỹ thuật của Shopee. Họ phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông báo nhanh chóng và chính xác. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là cầu nối thông tin trực tiếp đến người dùng để giải quyết các vấn đề.
- Việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong nội bộ công ty về SPayLater có gặp rào cản nào không?
- Việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận liên quan đến SPayLater thường diễn ra thông suốt, nhưng đôi khi có thể gặp phải rào cản do sự phức tạp của hệ thống tài chính và thanh toán. Tuy nhiên, chúng tôi đã tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ để đảm bảo tính kịp thời và chính xác trong việc phối hợp giữa các bộ phận. PROCESS
- Quy trình xử lý thanh toán của SPayLater diễn ra như thế nào từ khi người dùng chọn phương thức thanh toán đến khi hoàn tất đơn hàng?
- Khi người dùng chọn phương thức thanh toán bằng SPayLater, hệ thống sẽ kiểm tra hạn mức tín dụng của người dùng và xác nhận khả năng thanh toán. Sau khi xác nhận, đơn hàng sẽ được xử lý bình thường. Người dùng sẽ nhận được thông báo về khoản tiền cần thanh toán và thời hạn thanh toán qua ứng dụng Shopee và các phương tiện khác.
- Quá trình phát triển và triển khai tính năng thông báo SPayLater có gặp khó khăn nào trong quy trình gửi nhắc nhở đến người dùng không?
- Một trong những thách thức lớn là đảm bảo tính kịp thời và chính xác của các thông báo nhắc nhở thanh toán. Đôi khi có sự chậm trễ trong việc gửi thông báo do khối
lượng dữ liệu lớn hoặc các sự cố kỹ thuật trong hệ thống. Tuy nhiên, chúng tôi đã cải thiện quy trình này thông qua việc tối ưu hóa hệ thống và kiểm soát chất lượng thông tin trước khi gửi đến người dùng. INFORMATION
- Việc thu thập ý kiến phản hồi từ người dùng về SPayLater có được thực hiện không?
- Chúng tôi thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ người dùng thông qua các kênh như ứng dụng Shopee, email, và bộ phận chăm sóc khách hàng. Những ý kiến này được sử dụng để cải thiện tính năng SPayLater, đồng thời điều chỉnh các chính sách phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người dùng.
- Quá trình trao đổi thông tin của Shopee và ngân hàng có gặp khó khăn gì không?
- Quá trình trao đổi thông tin giữa Shopee và các đối tác tài chính, bao gồm ngân hàng, yêu cầu sự chính xác cao và bảo mật nghiêm ngặt. Đôi khi có những khó khăn trong việc đồng bộ hóa dữ liệu và kiểm soát thông tin trong thời gian thực, đặc biệt là trong các trường hợp thanh toán muộn hoặc các giao dịch bất thường. TECHNOLOGY
- Công nghệ có hỗ trợ tốt cho việc gửi thông báo không?
- Có, chúng tôi sử dụng các công nghệ tiên tiến để đảm bảo rằng thông báo được gửi đến người dùng một cách kịp thời và chính xác. Hệ thống của Shopee được thiết kế để xử lý khối lượng lớn dữ liệu và giao dịch hàng ngày, bao gồm việc gửi nhắc nhở và thông báo cho người dùng SPayLater.
- Thông báo bình thường có đủ để nhắc nhở không?
- Thông báo qua ứng dụng và email thường đủ để nhắc nhở người dùng, nhưng chúng tôi cũng nhận thấy rằng cần phải linh hoạt trong việc sử dụng nhiều kênh khác nhau để đảm bảo người dùng không bỏ lỡ thông tin quan trọng, đặc biệt trong trường hợp cần nhắc nhở về các khoản thanh toán sắp đến hạn.
- Tại sao không triển khai thêm phương pháp thông báo khác?
- Chúng tôi đang xem xét triển khai thêm các phương pháp thông báo khác như tin nhắn SMS hoặc thông báo qua mạng xã hội để đảm bảo rằng người dùng luôn được nhắc nhở đúng hạn về các khoản thanh toán của
Interview Log: Đại diện ngân hàng
Interview Date, Time, Location Time: 15h Date: 24/10/ Location: 279 Nguyễn Tri Phương Stakeholder (Interviewee) (^) Phạm Vũ Minh Kiệt Stakeholder’s Job Title and Role Trưởng phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đại diện phát triển tính năng liên kết ngân hàng Scribe (^) Đặng Nguyễn Gia Hân - nhóm 4 Objective of the Interview (^) Thu thập ý kiến để cải thiện tính năng thông báo của tiện ích SPayLater của ứng dụng Shopee.
Questions and Responses Where appropriate, categorize response as: ● Potential Requirement ● Assumption ● Constraint Questions and Responses PEOPLE
- Phương pháp phạt trễ hạn của ngân hàng đối với chương trình SPayLater là gì? Ngân hàng áp dụng mức phí phạt trễ hạn theo quy định tại hợp đồng tín dụng. Cụ thể, khi khách hàng chậm thanh toán, sẽ phát sinh phí phạt hàng ngày trên số tiền gốc và lãi chưa thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp thu hồi nợ khác theo quy định của pháp luật.
- Sử dụng SPayLater cũng như vay gián tiếp của ngân hàng TP bank thông qua trung gian là shopee để thanh toán dịch vụ của chính họ, vậy việc này có ảnh hưởng đến lịch sử tín dụng hay mức điểm tín lịch sử tín dụng Cic của khách hàng trên hệ thống ngân trung ương nhà nước không? Tất cả các hoạt động tín dụng của khách hàng, bao gồm cả việc sử dụng SPayLater, đều được báo cáo lên Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC). Do đó, lịch sử tín dụng và điểm tín dụng của khách hàng sẽ được cập nhật đầy đủ và chính xác. Việc thanh toán đúng hạn các khoản vay SPayLater sẽ giúp khách hàng xây dựng và cải thiện điểm tín dụng.
- Khách hàng có thể rút tiền từ hạn mức TP Bank cấp trong Spaylater về tài khoản cá nhân/rút tiền mặt được không? Hạn mức tín dụng SPayLater được cấp để phục vụ mục đích mua sắm tại Shopee. Việc rút tiền mặt hoặc chuyển khoản từ hạn mức SPayLater sang tài khoản cá nhân là không được phép. ORGANISATION
- Các bộ phận nào của ngân hàng tham gia vào quy trình đánh giá rủi ro thanh toán trễ hạn của SpayLater Quy trình đánh giá rủi ro thanh toán trễ hạn của SPayLater liên quan đến sự phối hợp của nhiều bộ phận, bao gồm: ● Bộ phận tín dụng: Đánh giá hồ sơ khách hàng, xác định hạn mức tín dụng. ● Bộ phận rủi ro: Đánh giá các yếu tố rủi ro liên quan đến sản phẩm SPayLater. ● Bộ phận công nghệ thông tin: Xây dựng và quản lý hệ thống tín dụng. ● Bộ phận pháp lý: Đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật.
- Việc hợp tác tính năng SPayLater sẽ có lợi ích gì đến với ngân hàng bạn? Việc hợp tác với Shopee triển khai tính năng SPayLater mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm: ● Mở rộng khách hàng: Tiếp cận được lượng lớn khách hàng của Shopee. ● Tăng trưởng doanh thu: Tăng quy mô hoạt động tín dụng. ● Cải thiện hiệu quả hoạt động: Tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí.
- TP bank đánh giá và cấp hạn mức cho khách hàng sử dụng SPayLater dựa trên những tiêu chí nào? Tiêu chí đánh giá và cấp hạn mức tín dụng SPayLater bao gồm: ● Khả năng tài chính: Thu nhập, tài sản, nợ hiện tại. ● Lịch sử tín dụng: Thông tin từ CIC. ● Hành vi mua sắm: Tần suất mua sắm, giá trị đơn hàng.
- Phí phạt đóng muộn của ngân hàng TP Bank đối với dịch vụ SPayLater của Shopee là bao nhiêu? Mức phí phạt đóng muộn sẽ được quy định cụ thể trong hợp đồng tín dụng và thông báo đến khách hàng.
- Ngân hàng có những tiêu chí nào trong việc quản lý rủi ro giao dịch? Ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp để quản lý rủi ro giao dịch, bao gồm: ● Đánh giá rủi ro khách hàng: Đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng trước khi cấp tín dụng. ● Giám sát giao dịch: Theo dõi chặt chẽ các hoạt động giao dịch của khách hàng. ● Quản lý rủi ro tín dụng: Xây dựng các dự phòng rủi ro tín dụng. TECHNOLOGY
- Ngân hàng muốn logo/ hình ảnh/ màu sắc của mình như thế nào khi được tích hợp vào? Ngân hàng mong muốn logo, hình ảnh và màu sắc của mình được hiển thị một cách rõ ràng và chuyên nghiệp trên ứng dụng Shopee, đồng thời phù hợp với quy định về thương hiệu của ngân hàng.
- Bạn có muốn người dùng đánh giá về trải nghiệm của họ không? Hoàn toàn. Chúng tôi rất quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng sẽ triển khai các khảo sát để thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng.
- Ngân hàng có sử dụng các biện pháp bảo mật, mã hóa dữ liệu để bảo vệ an toàn thông tin cá nhân cho người dùng SPayLater? Ngân hàng áp dụng các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm: ● Mã hóa dữ liệu: Tất cả dữ liệu khách hàng đều được mã hóa để đảm bảo an toàn. ● Xác thực đa yếu tố: Yêu cầu khách hàng xác thực bằng nhiều yếu tố để tăng cường bảo mật. ● Phát hiện gian lận: Sử dụng các công cụ để phát hiện và ngăn chặn các hoạt động gian lận.
Materials Discussed (^) Ưu và nhược điểm của các hình thức chuyển khoản ngân hàng: https://timo.vn/blogs/uu-nhuoc-diem-cua-cac-hinh-thuc-chuyen-khoan-ngan- hang/ Performance-Related Information Shopee - SPayLater là dịch vụ cho phép người dùng mua sắm trước và trả tiền sau trên nền tảng thương mại điện tử Shopee. ● Ra mắt: Vào năm 2020 Spay Later được giới thiệu để mang đến sự linh hoạt trong thanh toán cho người tiêu dùng, giúp họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm mà không cần thanh toán ngay lập tức. ● Phát triển: Tính đến năm 2023, Spay Later đã có mặt tại nhiều quốc gia Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam, với hàng triệu người dùng tham gia. ● Đánh giá: SPayLater đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người tiêu dùng, góp phần vào việc Shopee được vinh danh là một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại khu vực. Summary (^) KHÓ KHĂN ● Thiếu sự đồng bộ thông tin: Thông tin về SPayLater giữa ngân hàng và Shopee chưa được đồng bộ hóa hoàn toàn, dẫn đến việc khách hàng nhận được thông tin không nhất quán. ● Khó khăn trong đo lường hiệu quả: Việc đánh giá hiệu quả của các chiến dịch truyền thông về SPayLater còn hạn chế do thiếu các chỉ số đo lường rõ ràng và thống nhất. ● Khách hàng chưa tin tưởng: Một số khách hàng vẫn còn e ngại về tính bảo mật và rủi ro khi sử dụng dịch vụ trả góp. ● Khó khăn trong việc quản lý rủi ro: Việc tăng trưởng nhanh của SPayLater đặt ra nhiều thách thức trong việc quản lý rủi ro tín dụng. ĐỀ XUẤT
- Cải thiện quy trình truyền thông nội bộ ● Xây dựng một bộ quy chuẩn chung: Thiết lập một bộ quy chuẩn chung về thông tin, hình thức và kênh truyền thông về SPayLater giữa ngân hàng và Shopee. ● Tổ chức các buổi tập huấn: Tổ chức các buổi tập huấn thường xuyên để đảm bảo nhân viên của cả hai bên nắm rõ thông tin và có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác.
- Nâng cao hiệu quả đo lường ● Xây dựng hệ thống báo cáo thống nhất: Xây dựng một hệ thống báo cáo thống nhất để theo dõi hiệu quả của các chiến dịch truyền thông, từ đó đánh giá được tác động của các thông điệp và kênh truyền
